Le SPF Justice de la Belgique entame sa transformation numérique afin d’améliorer les services aux citoyens.

Que nous en soyons conscients ou non, les services de la justice ne se contentent pas de servir de médiateur dans les affaires civiles, de statuer sur les droits, de résoudre les litiges et de soutenir les processus de réintégration civique. Ils participent également aux moments clé de la vie qui offrent de nouvelles possibilités aux personnes et aux familles.

C’est pourquoi il est particulièrement important d’innover dans ce domaine. L’innovation dans le monde de la justice a un impact direct sur des événements réels et significatifs, tout en maintenant les citoyens en sécurité et en veillant à l’équité dans la société. Et le Service public fédéral Justice de la Belgique montre l’exemple en la matière.

« L’équipe du SFP Justice a pour mission de fournir un service plus rapide, plus solide et plus humain », déclare Peter Coussement, Conseiller principal auprès du Ministre de la Justice, ce qui n’est pas une mince affaire quand on regarde le contexte :

• La justice dispose d’un vaste écosystème de parties prenantes. Par exemple, dans le cas d’une adoption, pensez à toutes les personnes qui sont généralement impliquées : en plus des juges, des procureurs et des greffiers, il y a les tuteurs légaux, les parents biologiques, les travailleurs sociaux, les avocats, les huissiers, les experts désignés par le tribunal, les traducteurs, les enseignants, les conseillers, la police, tous les types de services d’inspection, et bien plus encore. Gérer tous ces intervenants peut s’avérer extrêmement complexe.
• Chaque équipe a ses propres données, stockées dans des formats différents. Ceci entraîne des lourdeurs administratives à collecter des formulaires papier, à déchiffrer des écritures, à corriger des erreurs et à charger des données manuellement. « Dans l’une de nos applications pour les affaires de la Cour de Cassation, le mot ‘Espagne’ a été orthographié de 70 manières différentes au cours de 30 ans de procédures en raison de plusieurs acronymes, langues, etc. Il est difficile d’extraire des données à ce sujet », explique Peter Coussement. Par ailleurs, lorsque les lois changent, les systèmes doivent être adaptés. Rester transparent devient plus difficile.
• Si l’on tient compte de la nature complexe des affaires juridiques, on dispose d’un environnement assez complexe dans lequel on doit pourtant fournir un service plus rapide, plus solide et plus humain.

« Nous gérons une gamme de types de dossiers différents dans nos entités, ce qui signifie que le ministère dispose de 15 types de systèmes de gestion de dossiers », explique Jimmy De Laet, Directeur informatique. « Adoptions, affaires pénales, divorces, etc. : il n’y a pas deux affaires identiques, pas deux types de procédures identiques et pas deux délais identiques. Une vue d’ensemble est nécessaire pour être capable d’évaluer notre charge de travail de manière holistique. Cela signifie qu’il faut être en mesure d’obtenir des données plus détaillées. »

Alors que l’équipe du SPF commençait à discuter des avancées possibles en matière de numérisation, deux événements se sont produits. (1) Le Coronavirus est apparu, ce qui a forcé les juges à travailler à domicile. S’il leur manquait un dossier, ils devaient aller chercher la copie papier au tribunal ou attendre qu’un chauffeur la leur livre avant de pouvoir rendre un jugement et de clôturer l’affaire. « Ils ont vraiment commencé à comprendre qu’un système basé sur le papier était un frein. Je travaille au ministère public depuis 15 ans, et c’est la première fois que je vois tout le monde comprendre l’impact de la numérisation (ou l’absence de numérisation) sur le travail », déclare Peter Coussement. Ensuite, (2) La Commission européenne a lancé NextGenerationEU et des fonds importants ont été mis à disposition pour stimuler divers secteurs de l’économie. Une partie de cet argent a été affecté à la numérisation dans le domaine de la justice, par exemple à la gestion des affaires judiciaires, à la création de bases de données consultables, au renforcement de la cybersécurité et à l’amélioration de l’analyse statistique. « En collaboration avec le ministère, nous avons créé un bureau temporaire, le Bureau de la transformation numérique, qui a réuni une équipe de personnes provenant de toute l’organisation afin de collaborer et de prendre des mesures », explique Jimmy De Laet. 

Peter Coussement, Jimmy De Laet et leur équipe ont travaillé avec le Bureau de la transformation numérique afin de lancer une solution de gestion des dossiers juridiques pour la Cour de Cassation sur la Plate-forme Salesforce Customer 360 pour le secteur public avec des services de mise en œuvre fournis par le partenaire Salesforce de leur choix et CapGemini, le partenaire en matière d’innovation. Cela donne au ministère le type d’outils numériques, collaboratifs et spécialement conçus pour la gestion de dossiers dont les services judiciaires ont besoin pour :

• Rassembler divers ensembles de données et d’informations dans un format structuré de manière à pouvoir les réutiliser facilement
• Offrir des processus guidés configurés pour répondre aux règles du SPF
• Fournir ces données et ces informations dans un dossier numérique à 360 degrés, avec des identifiants et des étiquettes uniques au niveau du dossier, de l’identité et des données de base.

Les critères du projet qui ont inspiré la gestion des dossiers du SFP Justice servent d’exemple pour mettre en œuvre les concepts de la transformation numérique dans le domaine de la Justice :

• Rassembler divers ensembles de données et d’informations dans un format structuré unique qui peut être réutilisés dans différents cas d’usage → Cela permet aux équipes de saisir, d’évaluer et de réutiliser les données d’un dossier de façon numérique, au fur et à mesure de son état d’avancement dans le système juridique.
• Offrir des processus de travail guidés pour répondre à des règles spécifiques du SPF → Cela rationalise et optimise le processus juridique, augmente l’efficacité des équipes et donne plus de clarté quant aux tâches à réaliser, sans sacrifier la rigueur, le paramétrage ou les fonctionnalités.
• Fournir ces données et ces informations dans un fichier numérique à 360 degrés, avec des identifiants et des étiquettes uniques au niveau du dossier, de l’identité et des données de base → Cela rend les données et les informations plus accessibles, ce qui permet aux équipes de collaborer plus étroitement entre les différents tribunaux.

Peter Coussement, Jimmy De Laet et leur équipe ont ensuite utilisé cette plate-forme pour déployer deux projets :

JustCase

JustCase est un système de gestion des requêtes configuré pour répondre aux besoins uniques de la Cour de Cassation. Les utilisateurs autorisés des services juridiques et judiciaires se connectent à un portail communautaire en ligne élaboré sur Solutions pour le secteur public - Experience Cloud où ils peuvent ensuite accéder à un certain nombre d’outils pour examiner, mettre à jour et clôturer un dossier. Des tableaux de bord intégrés fournissent une visibilité en temps réel de chaque dossier et facilitent la mise en relation d’informations supplémentaires liées au dossier ou à d’autres procédures affiliées liées au dossier. Si l’utilisateur a une question ou une demande spécifique, il peut utiliser la fonctionnalité articles Knowledge de la communauté pour extraire des informations et des FAQ par thème ou effectuer des recherches par mot clé. Si un utilisateur externe veut mettre à jour un dossier ou joindre des documents à un dossier, il peut le faire par l’intermédiaire des formulaires numériques sur le portail. Ces formulaires ont été élaborés sur base de formulaires dynamiques et d’un Moteur de règles métier qui guide les utilisateurs dans la collecte de données.

Le Moniteur belge

Lorsqu’une nouvelle loi est adoptée, qu’un fonctionnaire est élu ou qu’une nouvelle entreprise est créée, ces informations deviennent officielles lorsqu’elles sont publiées dans Le Moniteur Belge, le journal juridique national belge. Au lieu de traiter manuellement les annonces à imprimer, l’équipe peut exploiter les formulaires numériques afin de transférer les informations d’un bureau à l’autre. La fonctionnalité de suivi aide l’équipe à suivre l’état de chaque demande tout au long du processus d’approbation. Toutes les complexités liées à la demande de publication (telles que les mises en page spécifiques de textes et d’images) peuvent être prises en compte et le texte peut être traité en libre-service. « Cela permet de consacrer le temps et l’attention nécessaires pour résoudre des problèmes plus complexes sans augmenter le volume d’arriérés », explique Jimmy De Laet. Les processus guidés permettent de simplifier la collecte de données jusqu’à l’étape de publication et de les synchroniser avec le système de gestion des documents du SFP Justice, numérisant ainsi le processus de bout en bout.

Les mises à jour et les nouveaux points de données sont enregistrés dans un dossier ou un « enregistrement de profil », créant une vue 360 degrés des informations en temps réel. Les rapports et les tableaux de bord intégrés permettent à l’équipe d’établir des rapports sur l’état d’avancement, de repérer les tendances, de déterminer les catalyseurs ou les difficultés, et de s’appuyer sur les données. Shield et Centre de sécurité donnent aux deux applications une couche supplémentaire de sécurité des données.

Cette plate-forme permettra à l’équipe de :

• Numériser et rationaliser les procédures judiciaires, en offrant une plus grande visibilité aux nombreuses parties prenantes du système judiciaire
• Consacrer son temps et son énergie à l’exécution de travaux essentiels à la mission, à l’amélioration de la productivité, à la collaboration sur les dossiers et à la réduction du temps passé à la réalisation de tâches chronophages
• Transférer les données entre les tribunaux afin que les bonnes personnes aient accès aux bonnes informations, et travailler comme une seule équipe pour aider les citoyens à l’aide de réponses, de conseils et de résolutions

Salesforce donne également à l’équipe une base flexible pour introduire de nouveaux concepts et leur donner vie à travers de nouveaux services. Le SPF Justice commence à concevoir JustSign, une application permettant la signature électronique certifiée de décisions officielles et d’autres documents juridiques, et JustSend, un processus de travail qui gère les documents depuis la signature électronique jusqu’à l’envoi aux citoyens ou à d’autres parties prenantes. De plus, des cas d’utilisation de l’IA sont explorés, ce qui n’aurait pas été possible sans la standardisation ou la consolidation des données. « Nous pouvons commencer à envisager de nouveaux défis et des projets intéressants d’une nouvelle manière, notamment en mettant nos applications et nos données à la disposition des juristes et des citoyens », affirme Jimmy De Laet.

Ce même changement peut être observé dans l’ensemble de l’équipe du SPF Justice. « Les gens ont commencé à nous demander : « Comment pouvons-nous travailler d’une manière nouvelle et numérique ? », explique Peter Coussement. « Ils commencent à voir comment faire de la justice un meilleur service pour nos citoyens. Ils commencent à voir comment changer véritablement les choses. »

Les verticaux secteur public