« "Salesforce nous a séduits par sa capacité à évoluer avec nous, par sa capacité à accompagner notre développement." »

- Jérémie Bigo, Président
 
Souvenez-vous... Vous l'aviez attendu, votre chauffagiste, pour qu'il vienne réparer votre chaudière. Vous aviez même posé plusieurs demi-journée de congé pour cela.
Avec MyChauffage.com , c'est de l'histoire ancienne : Jérémie Bigo dépoussière le marché de l’installation de chaudières en insufflant une bonne dose de digital dans le process de vente et de pose. Petit à petit, avec l’aide de Salesforce, la startup s’immisce dans un marché très traditionnel. De quoi monter le thermostat des acteurs à l’ancienne.
Manque d’objectivité dans les offres, choix limité entre les fabricants, défaut de confiance dans les installateurs… On ne peut pas dire que le secteur du chauffage soit très limpide. Plongé dans l’opacité d’un marché complexe, le quidam (vous, moi) hésite au moment de changer de système.

Des incertitudes qui sont autant de raisons pour Jérémie Bigo de lancer en 2012 MyChauffage.com , une plateforme de vente et d’installation de chauffage. Son idée consiste donc à améliorer l’expérience client avant tout, en structurant son offre autour d’un parcours facilité, depuis la prise d’information jusqu’à la mise en route de la nouvelle chaudière. « En 2012, le constat était simple : les professionnels se cantonnent à une seule activité (fuel, gaz…) sans apporter de vision objective sur les autres solutions. Et il faut faire venir encore plusieurs artisans pour autant de devis, avec la difficulté à contacter ces professionnels toujours en déplacement… »

En 2012, MyChauffage.com importe donc le concept de « parcours client optimisé » au sein de cet univers « archaïque », à grand coup de digital. Concrètement, quand un prospect arrive sur le site, il compare les solutions et demande un devis online . Un chargé d’affaire prend contact par téléphone pour affiner la demande, le conseiller et lui envoyer un premier devis à partir des photos envoyées par le prospect. Après, c’est au tour d’un artisan partenaire local de se rendre sur place pour valider le devis avant l’installation. Tout l’effort d’avant-vente est donc bouclé ; « Y a plus qu’à » signer tout ça, lancer les commandes, installer puis mettre en service et vérifier l’installation. « Ce process simplifie tout. Et la digitalisation nous permet de donner des prix justes, souvent en dessous de nos concurrents… »
Pour que le tour de force de prix compétitifs soit possible sur un marché aussi concurrentiel, le facteur clef de succès est simple : il faut aller vite, très vite, en cherchant les gains marginaux sur chaque étape de la chaîne, du premier contact à la facturation. À ce petit jeu d’efficacité, Salesforce est le système champion : « Notre premier CRM a vite montré ses limites quand on a commencé à grandir. Nous étions frustrés car nous souhaitions des évolutions et des automatisations que le système ne permettait pas. On perdait en productivité et en efficacité. Salesforce nous a séduits par sa capacité à évoluer avec nous, par sa capacité à accompagner notre développement. »

Le choix de Jérémie s’est porté sur Sales Cloud pour la gestion de toute la chaîne commerciale. Salesforce permet aujourd’hui à la dizaine de chargés d’affaires de traiter, les demandes de devis tout en suivant le parcours complexe de leurs clients, sans perte de temps. Adapté aux besoins de MyChauffage.com , Sales Cloud est l’interface unique de tous les collaborateurs de l’entreprise, des chargés d’affaires à la personne dédiée à la facturation : devis, rapport de visite, commandes de matériel, factures, paiement… « Salesforce nous a permis de décomposer tout notre process en différentes étapes (appeler le prospect, demande de photos, devis, relance…) et de les automatiser : par exemple, le mail de demande de photo est envoyé automatiquement après la prise de contact. Auparavant, on le faisait manuellement. »

Cette automatisation des tâches et la centralisation sur Sales Cloud a permis d’éliminer les erreurs et les oublis dans une chaîne qui compte un grand nombre d’étapes et de parties prenantes (client, fabricant fournisseur du matériel, artisan installateur, technicien vérificateur). Elle a facilité le travail des chargés d’affaires : « Grâce à l’interface où l’ensemble des tâches sont clairement hiérarchisées, le chargé d’affaire a une meilleure visibilité de sa journée. Il est plus efficace »
Toujours à la recherche d’optimisation, Jérémie envisage pour l’avenir de nouvelles automatisations. Elles passent par la création d’interfaces destinées aux clients et aux artisans partenaires. Via une app dédiée, les clients pourront ainsi communiquer facilement avec leur chargé d’affaire (envoi de photo directement depuis le smartphone…) et les installateurs auront la possibilité d’établir leurs rapports directement sur une interface reliée à Salesforce.

Automatiser au maximum, voilà bien, selon Jérémie Bigo, le levier essentiel permis par Salesforce. C’est aussi cette direction que MyChauffage.com doit continuer à prendre pour garder la petite flamme (la veilleuse, donc) de l’innovation allumée… et conquérir les 250 000 chaudières restantes, sans compter les autres systèmes (pompe à chaleur, etc.).
À quand la prochaine industrie disruptée ?
50% de taux de croissance
20 collaborateurs
200 installateurs partenaires en France
2 000 installations de chaudières en 2018 (objectif)
80 à 85% de la population couverte (marché de la chaudière)
24 heures : délai maximal pour obtenir un devis sur MyChauffage.com
 
 
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