Natixis Investment Managers

« Aujourd'hui, 100% de nos salariés ont accès et travaillent sur la plateforme Salesforce. »

- Laurent Danino, Head of Technology and Data Science
 

Natixis Investment Managers : le leader de l’asset management se dote d’un orchestre digital

Depuis 2010, c’est toute l’organisation de Natixis Investment Managers qui se digitalise. Centralisation de la donnée dans Salesforce, partage des informations en interne, avec les clients et les affiliés… En 10 ans, les process ont radicalement changé et les performances se sont accrues de manière spectaculaire.

Digitalisation de toutes les fonctions : la plateforme Salesforce colonne vertébrale

Avec 860,6 milliards d’euros d’actifs sous gestion, Natixis Investment Managers est l’une des plus grandes sociétés d’asset management au monde. Elle accompagne ses clients dans leurs choix d’investissement et s’appuie, pour cela, sur ses 31 bureaux et sur les produits financiers développés par 26 sociétés de gestion affiliées implantées sur tous les continents. « Notre mission est de fournir des solutions d'investissement proactives qui offrent les meilleurs résultats à nos clients. » résume Laurent Danino, Head of Technology and Data Science at Natixis Investment Managers.
Conséquence : Natixis Investment Managers doit gérer la relation client et la relation affiliés tout en jonglant avec les fuseaux horaires et les longues distances. De quoi ralentir le mouvement ! Sauf que Natixis Investment Managers a fait le choix, dès 2010, de digitaliser l’ensemble de ses processus en se dotant de Salesforce pour toutes ses activités dans le monde. « Aujourd’hui, 100% de nos salariés ont accès et travaillent sur la plateforme Salesforce. L’information client et l’ensemble des activités des commerciaux et des différents services support (marketing, service client, juridique…) y sont centralisées, enrichies et partagées. » De l’action commerciale au service client, c’est toute l’organisation de Natixis Investment Managers qui a été accélérée, fluidifiée, optimisée.

Des délais de signature divisés par 2... tout en optimisant les processus de conformité

Ces gains de performances vont de pair avec une optimisation des processus de compliance. Par exemple, le temps de gestion des nouveaux contrats a été divisé par deux, tout en rendant leur suivi et leur validation plus transparents. Toutes les étapes, depuis la prise de contact jusqu’à la signature, sont traitées et monitorées dans Salesforce. « Nous visualisons en temps réel l’état d’avancement de chaque contrat : qui a signé, qui doit encore valider, où sont les points de friction… Nous avons même intégré Chatter pour que les équipes échangent, en direct, sans passer par des séries d'e-mails collectifs qui spament les boites ! Il n’y a plus de blocage et le processus est accéléré. » Les métiers communiquent, les informations sont partagées, la transparence est la règle. Le digital avec Salesforce est la nouvelle colonne vertébrale de la société : le juridique, la conformité (gestion des documents KYC), l’équipe portfolio clarity (analyse de portefeuille)… Rien ne se perd, tout se créé et se transforme dans Salesforce.

Le bon message au bon moment grâce aux parcours marketing personnalisés

Apporter la bonne information, au bon moment et à la bonne personne : un enjeu d’autant plus crucial pour Natixis Investment Managers que ce sont les banquiers du réseau qui assurent la commercialisation des produits auprès des clients finaux. Pour la petite équipe marketing, le challenge est de taille : « Rien que le réseau BPCE (Banque Populaire Caisses d’Epargne), ce sont 30 000 banquiers avec un grand turnover. » Pour adresser cette masse de banquiers des réseaux, toutes les campagnes de communication passent par Marketing Cloud. Avec une organisation de type industrielle qui permet de multiplier le nombre de campagnes personnalisées et de maximiser la portée des messages. « Rien qu’en France, nous envoyons 7 newsletters personnalisées par semaine auprès de nos abonnés BPCE selon le banquier destinataire (gestion privée de la Banque Populaire, gestion entreprise de la Caisse d’Epargne…). Et nous avons un taux d’ouverture très élevé ». Pour réussir ce tour de force, chaque équipe contribuant à l’élaboration de la newsletter (communication, marketing, produit…) sélectionne un contenu (élaboré par l’équipe éditoriale) dans Marketing Cloud qui vient s'intégrer dans une maquette. Chaque newsletter est ensuite envoyée vers les destinataires spécifiques. Et les taux d’ouverture sont, bien sûr, systématiquement analysés.
Pour simplifier l’abonnement aux newsletters, un module a été développé pour récupérer facilement le profil (nom, fonction, banque) et l’email du demandeur : l’information remonte automatiquement dans Salesforce qui créé un nouveau contact ou modifie un client existant. « Chaque semaine, 800 nouveaux contacts sont ainsi créés automatiquement via l’abonnement newsletter. On se rend compte qu’autrefois nous perdions une grande partie de nos contacts potentiels car la mise à jour de la base se faisait par le biais des commerciaux, au fil de leurs rencontres et de leurs actions de prospection ! »

Community Cloud pour fédérer l'écosystème

L’abonnement aux newsletters automatisé facilite l’onboarding des nouveaux banquiers. Pour l’accélérer, les produits et les documents sont accessibles, en interne, via un intranet et un portail « formation » a été mis en place via Community Cloud à destination du réseau BPCE. Des parcours ont été construits autour de MOOCs (vidéos explicatives, questionnaires, badges…) pour que les commerciaux se forment sur des produits financiers en autonomie. « On gagne en agilité. Les commerciaux se forment sur le produit dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et à leur rythme. »
Pour plus de fluidité et une collaboration plus efficace, Natixis cherche à améliorer les interactions au sein de tout son écosystème. Il s’agit en particulier de stimuler la performance du côté de ses affiliés et clients institutionnels en renforçant la transparence et en leur fournissant des outils qui rendent leurs données intelligibles. Là encore, Natixis s’appuie sur Community Cloud et la construction de portails « privés » donnant accès, en temps réel, à des informations à haute valeur ajoutée (performances des produits…) issues de Salesforce. « Grâce à Community Cloud, ce type de portail favorise la transparence et améliore donc notre collaboration. » Pour favoriser encore plus cette transparence et accroître la confiance, Natixis créé des « Affiliates Communication Packs » à destination des 23 sociétés de gestion affiliées. « Ce sont des rapports d’activité générés depuis Salesforce et qui résument, pour chaque affilié, toutes nos actions concernant leur périmètre. »

Le partage de la donnée est véritablement au cœur de la transformation digitale de Natixis Investment Managers. Et pour tirer encore plus de puissance de cette donnée, une équipe data science a été créée autour de deux data scientists. L’objectif : développer les bons outils et les bons process pour apporter le meilleur des services aux clients et partenaires.

 

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