Nowbrains

« Sans cette vision unifiée et simplifiée que procure l’outil, nous n’aurions pas pu réaliser une telle croissance tout en maintenant l’équilibre entre coût et qualité de service. »

Florent Sorin | Directeur des Opérations
 
Client Salesforce depuis 2007

30%

de croissance annuelle moyenne

 
 

NowBrains : un CRM tout-en-un pour perfectionner la relation client

NowBrains est experte des services managés et de la gestion des systèmes d'informations, en accompagnant les DSI dans leur stratégie. L’entreprise affiche une croissance annuelle régulière de 30 %, qu’elle doit à son objectif d’efficience dans ses processus et ses prestations. La PME prépare son expansion en Europe et compte y parvenir en centralisant, analysant et traitant ses données client pour piloter efficacement son activité.

Âgée d’à peine 20 ans, NowBrains va vite et voit loin. « Nous visons un triplement de notre chiffre d’affaires à 36 millions d’euros d’ici 2025 », déclare Florent Sorin, directeur des opérations de NowBrains. Le spécialiste de l’infogérance et du conseil pour les DSI apporte des réponses sur-mesure à 450 clients : PME et de plus en plus d’ETI en quête de croissance, de maturité digitale et de solutions pour maintenir et améliorer la satisfaction des collaborateurs tout en diminuant les coûts dans un contexte qui privilégie les économies. La success story s’accélère depuis 2016. Comment ? « En nous concentrant sur les enjeux spécifiques de nos clients et les évolutions technologiques, notamment dans l'Intelligence Artificielle (IA). L’objectif est d’avoir le système le plus efficient, la meilleure qualité de service et la réponse la plus rapide, à un coût maîtrisé », répond Florent Sorin.

Un besoin de vision à 360° des clients

« En 2017, nous nous sommes interrogés sur notre capacité à optimiser notre vision client et notre production, à travers une solution tout-en-un, résume Florent Sorin. Nous voulions une solution simple, intuitive, permettant de fluidifier à la fois notre relation commerciale et nos services, qu’ils soient délivrés à distance ou en proximité par nos 13 agences régionales ». Une étude de marché conduit NowBrains à se rapprocher de Salesforce. « Nous utilisions déjà leur logiciel d’automatisation des ventes, Sales Cloud, depuis 2007 mais de façon basique, non intégrée ». C’est donc dix ans plus tard, dans un contexte de croissance annuelle à deux chiffres, que le partenariat prend une autre ampleur.

NowBrains choisit de piloter en interne l’implémentation successive de trois logiciels Salesforce pour un ajustement millimétré de ses solutions. « Nous avons commencé par mettre à jour Sales Cloud, puis nous avons implémenté Service Cloud pour les équipes support sédentaires et enfin Field Service pour le soutien itinérant », témoigne Oleg Stassenko, responsable support de NowBrains. Les workflows sont mis à plat pour débusquer les potentiels d’automatisation en vue de « faire gagner du temps à nos équipes ».

Une fusée à trois étages

Sales Cloud a été le premier étage d’une fusée conçue pour conquérir le marché européen. Développement commercial oblige, il s’agissait de capter des leads et de maintenir un parcours client sans couture, s’appuyant sur une connaissance pointue des clients à travers une segmentation intégrée à Salesforce: données clés, suivi de compte, maturité numérique, niveau d’opportunité et degré de satisfaction à l’égard des services fournis. « Salesforce nous apporte une vision de l’ensemble du contexte client en un seul aperçu. », confirme le responsable support.

Au deuxième étage de la fusée se trouve la satisfaction post-achat. C’est là que Service Cloud entre en piste : l’outil permet de recevoir les « tickets » par téléphone, e-mail, site web, Messenger, WhatsApp, etc. « Quel que soit le canal d’entrée, en reconnaissance vocale ou textuelle, chaque problématique obtient sa réponse soit en auto-dépannage, soit en étant orienté vers un technicien. »

Enfin, au dernier étage, Field Service facilite l’orchestration du service de terrain. Les agents en mobilité reçoivent les informations sur les réparations à effectuer, l’ordre des priorités, les documents pour accélérer la réparation… Le back-office centralisé simplifie le suivi de chaque intervention : est-elle réalisée ? Faut-il re-planifier une visite ? Générer un ticket ? « Ce sont tous ces workflows que nous avions besoin d’automatiser et de fiabiliser. »

Dans les métiers des services managés, la capacité à planifier et ajuster les moyens humains détermine largement la qualité des interactions et de la prestation. Un enjeu critique lorsque le parc client est en pleine expansion. « Notre back-office permet de gérer en temps réel plannings et production, de connaître la charge de travail par technicien, de répartir le traitement des tickets en fonction de cette charge, d’assurer un traitement structuré respectant les Service-Level Agreement, mais aussi d’incentiver les taux de clôture et de tracer la qualité de service », appuie Florent Sorin.

20 à 25% d’efficience en plus

Le résultat de cette nouvelle structuration IT est notable : « Utiliser Salesforce est un gage de robustesse aux yeux de nos clients, un facteur incitatif pour les talents qui nous rejoignent, ainsi qu’un gain de 20 à 25 % d’efficience de la production technique, poursuit Florent Sorin. Sans cette vision unifiée et simplifiée que procure l’outil, nous n’aurions pas pu réaliser une telle croissance tout en maintenant l’équilibre entre coût et qualité de service. »

Ainsi, la boucle vertueuse se poursuit. NowBrains développe une trentaine de produits et affine la segmentation de son marketing par cible (TPE, PME et ETI). « Du point de vue du back-office, nous procédons aux derniers ajustements ». Plusieurs automatisations des tâches sont en cours de mise en place (feuilles de temps, facturation) ou à l’étude, notamment le parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs, pour leur fournir une expérience « aussi simple qu’avec Amazon ». La référence est ambitieuse mais légitime pour un acteur français qui a le vent en poupe !
 

« Salesforce nous apporte une vision de l’ensemble du contexte client en un seul aperçu. »

Florent Sorin | Directeur des Opérations de NowBrains

Chiffres clés

  • Création en 2003
  • 450 PME et ETI clientes en France et en Suisse
  • 30 % de croissance annuelle moyenne
  • 12 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2020, avec un objectif de 36 millions d’ici 2025 pour 300 collaborateurs
  • 13 agences régionales
 

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