OFFICE DEPOT
« Tous nos clients - B2B et B2C - ont désormais besoin de proximité, de services, de conseils et de bons prix. La technologie peut nous aider à faire évoluer notre modèle économique (...) en mettant les clients au centre des enjeux. »
Office Depot, l’ambitieux pari de l’omnicanalité
C’est l’histoire d’une remise à plat. Un nouveau départ comme seules les transformation digitales le permettent. En 2018, Office Depot décide de rebattre les cartes de son organisation interne, « partant du constat qu’il existait trop peu de synergies, avec des approches opérationnelles et commerciales divergentes, et des systèmes d’information qui ne communiquaient pas », souligne Frédéric Loiseau, senior IT manager. Le champion des fournitures de bureau fait face à une situation que bien des retailers connaissent : des boutiques déconnectées des ventes en ligne et des plateformes e-commerce appelés à gagner en efficacité grâce à une meilleure circulation de l’information. Autre défi : adresser de la façon la plus rationnelle possible ses cibles B2B comme ses cibles B2C.
Pour comprendre cette situation, il faut revenir quelques années en arrière. Filiale d’un groupe international né aux États-Unis, Office Depot France ouvre son premier magasin sur le sol français en 1996, à Aubervilliers, et s’engage rapidement dans une stratégie de croissance externe avec le rachat de Viking Direct en 1998, puis de Guilbert en 2003.
« Notre héritage organisationnel n’aidait pas à cibler les clients, ni à faire connaître notre réseau de proximité composé de 60 magasins en France », poursuit Frédéric Loiseau. Cette implantation est pourtant une force : même les grands comptes peuvent avoir besoin de faire un saut pour acheter par exemple une cartouche d’encre sans attendre une livraison (pourtant expresse) le lendemain.
Du multicanal à l’omnicanal
En choisissant Salesforce, Office Depot France passe d’une approche multicanale à une approche omnicanale : ainsi, le groupe choisit de connecter entre eux tous les canaux de vente, de distribution et de relation client afin d’avoir une vision complète des clients, de leurs attentes et de leurs besoins. Les briques Sales, Service et B2B Commerce de Salesforce fluidifient les processus métiers et le partage des données afin d’adresser ses différentes cibles, dans toutes leurs interactions avec Office Depot :
- Les particuliers et professionnels qui plébiscitent le retail et la vente à distance sur www.officedepot.fr (qui représentent près de la moitié du chiffre d’affaires)
- Les entreprises de taille moyenne et grands comptes : des clients B2B contract, en contact direct avec les commerciaux d’Office Depot et qui bénéficient de prix négociés accessibles grâce à la plateforme sur-mesure d’e-procurement www.odbusiness.fr.
Le point de départ de cette refonte en profondeur ? Le choix, en 2018, de Sales Cloud pour partager une seule base de donnée client à tous les commerciaux et ainsi, augmenter la productivité des équipes. C’est sur cette plateforme que se sont ensuite ajoutées les autres briques technologiques. L’ancienne application de service client a été remplacée par Service Cloud au bénéfice des équipes du Service Clients d’Office Depot France et, prochainement, des équipes de support livraison. Désormais, les agents peuvent interagir sur l’ensemble des canaux de service client - téléphone, e-mail, messagerie instantanée et réseaux sociaux. Dès lors, ils offrent une expérience plus fluide, connectée avec celle que les commerciaux proposent, et permettent au groupe d’améliorer son taux de satisfaction client.
Depuis octobre 2019, Office Depot France a débuté la migration de ses comptes clients avec Salesforce B2B Commerce. Avec ce produit, le groupe répond aux besoins complexes des acheteurs professionnels grâce à des interactions personnalisées, inspirées du B2C, à chaque point de contact. Enfin, pour connecter toutes ces nouvelles briques aux applications déjà existantes, Office Depot a choisi Mulesoft. Les systèmes de données peuvent alors communiquer et il est possible pour l’entreprise de créer une seule source de données sur une plateforme unifiée.
« La pierre angulaire de notre approche omnicanale, c’est la fusion de nos bases de données produits, clients et pricing grâce à Salesforce. Il faut que chacun de nos clients se voit reconnu et bénéficie de la meilleure offre possible en fonction de son profil et de son historique de ventes, quel que soit le canal emprunté », souligne Frédéric Loiseau.
« Nous avons beaucoup souffert de la crise sanitaire et nous devons retrouver de la profitabilité et nous montrant plus agile et mieux adapté, grâce à une approche omnicanale », explique Elise Buignet, directrice des ressources humaines d’Office Depot France. « Nous voulons mettre le client au centre de notre business. Avec l’essor du télétravail, nous devons assurer, aux équipes support et aux commerciaux qui en ont le besoin, un accès simple, sûr et transparent à toutes les données clients », poursuit-elle.
B2C like
Les clés du succès d’une transformation digitale de grande ampleur ? Pour Frédéric Loiseau, tout repose sur un travail tripartite. « C’est un credo pour tous nos projets : l’écoute des besoins des métiers et des équipes SI ; l’implication de l’intégrateur qui fait le lien entre le client interne et la solution ; la présence à chaque étape de l’éditeur de la solution pour donner du sens et aider à cadrer les choses. »
En finir avec la complexité
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