Oliver’Store

« Nous avons enregistré un gain de productivité important au sein des équipes de service client. Et ce gain a été rapide grâce à l’adoption immédiate de l’outil, très intuitif. »

Perrine Leclercq, Directrice Marketing & E-commerce
 

+25 %

de chiffre d’affaires sur le canal emailing en 2020, combiné à un taux de transformation des campagnes e-mail qui est passé de 2,86% à 3,16%

 
 

Oliver’Store : fenêtre grande ouverte sur l’expérience client en ligne

Depuis 1999, Oliver’Store fabrique et vend un ensemble de gammes de stores, de volets et de moustiquaires. Depuis 2011, le spécialiste de l’équipement de la fenêtre est devenu un pure player du web, commercialisant ses produits exclusivement en ligne. Puisque la qualité de l’expérience client est particulièrement décisive sur ce canal, le leader online du store sur mesure a choisi Salesforce comme nouvelle plateforme de marketing et de relation client.

Un artisan pure-player, voilà qui n’est pas banal ! C’est pourtant ce qui définit le mieux Oliver’Store. Ce fabricant d’équipements de fenêtres a débuté son activité en 1999. Il lui fallait alors arpenter les foires et salons pour faire connaître ses produits. En 2004, en avance sur la concurrence, l’entreprise se dote d’un site e-commerce. Ce tournant a été définitif en 2011, date à laquelle l’entreprise a décidé de distribuer exclusivement ses produits en ligne.

Cette bascule n’empêche pas Oliver’Store de rester un artisan amoureux du bel ouvrage : « Nous fabriquons 95 % de nos produits, essentiellement sur mesure, et nous maîtrisons toute la chaîne, depuis notre site de production en Pologne jusqu’au service après-vente », explique Perrine Leclercq, Directrice marketing & e-commerce. Proximité, accompagnement et écoute de la clientèle (composée à 90 % de particuliers) ont permis à cette PME de 45 personnes avec plus de 100 personnes côté production, de devenir le leader digital de la vente de stores sur mesure.
Reste à conserver cette place dans un marché qui évolue rapidement : la cible rajeunit, les 25-34 ans drainent désormais les plus gros volumes. Ces habitués des réseaux sociaux ont construit une expérience d’achat en ligne, et s’attendent à ce que toutes les entreprises fournissent des expériences de e-commerce exemplaires, comme peuvent l’offrir les géants de la distribution. Pour les convaincre, personnalisation et pertinence des communications sont indispensables.

Toutes ces raisons ont convaincu Oliver’Store qu’il lui fallait approfondir structurellement la connaissance de ses clients, améliorer son partage entre le service client, le marketing et l’e-commerce pour fluidifier l’expérience du client tout au long de son parcours d’achat, du premier e-mail reçu jusqu’au conseil pour la pose de ses produits… Il fallait donc s’équiper en conséquence.

Une nouvelle plateforme, répondant à l’ensemble des besoins de Oliver’Store

La quête d’Oliver’Store pour le renouveau de son expérience client débute en 2019. À l’époque, l’artisan identifie comme premier besoin un nouvel outil marketing, afin d’affiner la segmentation de sa base de données et ainsi améliorer les performances de ses campagnes. Mais l’entreprise, qui a l’habitude de voir loin et juste, pousse alors la réflexion en appréhendant ses besoins IT de manière globale. «Notre outil de relation client, une solution maison créée lorsque l’entreprise était plus petite, n’était plus adaptée ni aux volumes de ventes ni aux besoins métiers. Nous souhaitions aussi disposer d’une donnée client centralisée et partagée par tous, afin d’être plus performants.»

Convaincue par la puissance des outils Salesforce, la direction a d’abord misé sur Marketing Cloud pour satisfaire ses besoins métiers les plus urgents et créer un référentiel client unique, fin 2019.
En octobre 2020, la plateforme Salesforce Lightning a été déployée à son tour : «Ce n’est peut-être pas l’ordre d’intégration classique mais nous voulions répondre rapidement aux besoins du marketing.»

 

« Notre outil de relation client, une solution maison créée lorsque l’entreprise était plus petite, n’était plus adaptée ni aux volumes de ventes ni aux besoins métiers. Nous souhaitions aussi disposer d’une donnée client centralisée et partagée par tous, afin d’être plus performants. »

Perrine Leclercq, Directrice Marketing & E-commerce
Oliver’Store Card

Un vrai progrès en matière de relation client

Depuis juin 2020 donc, tout le référentiel client est centralisé en un point unique, qui connecte tous les services entre eux : « Demandes d’échantillons, commandes, support technique, SAV… nous avons accès à l’information client d’un seul point. Cette information s’enrichit continuellement grâce à la remontée de toutes les interactions client, quel que soit le point de contact. Cette centralisation de la donnée client facilite notre communication et participe à la satisfaction client ».

Le système permet par ailleurs une gestion plus fluide des équipes : classement des priorités et affectation des tâches, suivi des indicateurs de performance en direct via les tableaux de bord… tout est plus rapide et facile, même en prenant en compte le temps d’adaptation à l’outil : « Nous avons enregistré un gain de productivité important au sein des équipes de service client. Et ce gain a été rapide grâce à l’adoption immédiate de l’outil, très intuitif. Le sujet de l’adoption avait pourtant suscité des craintes avant la mise en place de Salesforce : nous avons souvent changé d’outil de service client dans l’entreprise et, à chaque fois, la prise de nouvelles habitudes n’était pas évidente. »

Des campagnes marketing beaucoup plus performantes

Avec Marketing Cloud, des scénarios ont pu être mis en place pour améliorer la communication auprès de nos clients et prospects, les relancer et les fidéliser. Campagnes e-mail et SMS passent aujourd’hui tous par la plateforme, avec de jolis résultats : plus 25 % de chiffre d’affaires sur le canal emailing en 2020 (en cohérence avec la croissance globale de l’entreprise), combiné à un taux de transformation des campagnes e-mail qui est passé de 2,86% à 3,16%, grâce au meilleur ciblage. Et ce n’est pas terminé, car il reste encore des gisements de croissance à exploiter grâce à Salesforce : « Nous allons mieux travailler la connaissance client, identifier les bons clients et assurer leur montée en gamme, les maintenir dans leur fréquence d’achat, réveiller les inactifs… Nous allons mieux segmenter notre base pour diffuser le bon message et la bonne offre au bon client, de manière personnalisée. Tout ce travail va aussi favoriser le cross-selling»

Beaucoup d’espoirs, d’attentes et de chantiers vont donc rythmer toute l’année 2021 et les suivantes. Avec, en plus, des innovations qui vont continuer d’améliorer l’expérience client et pour lesquelles l’équipe Oliver’Store compte s’appuyer sur Salesforce : l’intégration d’une messagerie instantanée ou encore la construction d’une FAQ dynamique partagée en interne et avec les internautes. De quoi continuer de performer sur la relation client et conserver sa position de leader !
 

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