PROXIMUS EST UN TRAILBLAZER
“Pour notre stratégie de digitalisation, nous ne suivons pas une approche B2B, mais plutôt une approche business-to-people. Nous faisons participer nos clients et nos collaborateurs, et pas uniquement nos cadres supérieurs.”
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Proximus place ses clients au centre des attentions pour surpasser la concurrence
Passer au digital et mettre les clients au premier plan : voilà deux des plus grandes tendances qui influencent les entreprises aujourd'hui. La société belge de télécommunications Proximus a trouvé un moyen unique de les fusionner. Jeroen Degraeuwe, Responsable de la Transformation Informatique et Commerciale chez Proximus, fait partie de l'équipe pionnière de cette approche. « Nous co-créons notre stratégie de digitalisation avec nos clients professionnels », a-t-il expliqué. « Au lieu d'adopter une approche B2B, nous voulons adopter une approche B2P : business-to-people, où le business inclus toutes les parties prenantes. Cela signifie faire participer les clients et les collaborateurs, pas seulement les cadres supérieurs. »
Dans le cadre de son initiative « La voix du client », Proximus organise régulièrement des ateliers, tant au niveau stratégique que fonctionnel, pour parvenir à façonner ses efforts de digitalisation et à définir le parcours du client. Proximus compte plus de 50 000 clients professionnels et figure parmi les trois plus grands fournisseurs de télécommunications mobiles en Belgique.
Accompagner les clients dans leurs ambitions digitales.
Outre la digitalisation de ses propres activités, Proximus souhaite accompagner ses clients dans leur parcours. « Nous voulons donner aux organisations les moyens d'habiliter digitalement leurs collaborateurs, de s'engager auprès de leurs clients et de transformer leurs produits et leurs services », a déclaré Geert Rottier, Directeur du Marché des Entreprises chez Proximus.
Pour accompagner ses clients dans leurs ambitions digitales, Proximus doit être un véritable pionnier du monde digital. Et c'est là que ses Trailblazers entrent en jeu. « Nous nous sommes rendu compte que nous avions besoin d'une nouvelle plateforme pour soutenir nos efforts en matière de digital », a déclaré Bart Callens, directeur de la transformation de l'entreprise chez Proximus. « Nos systèmes existants ne pouvaient pas fournir les capacités dont nous avions besoin ni offrir les expériences attendues par nos utilisateurs internes et nos clients. »
“La rapidité de réponse est cruciale pour établir une entreprise prospère au sein du monde digital. Grâce à Salesforce, notre entreprise et nos collaborateurs peuvent garder une longueur d'avance sur les besoins des clients et sur la concurrence.”
Une plus grande collaboration pour de meilleurs résultats.
Proximus souhaitait trouver une plateforme et un partenaire qui soient en phase avec sa feuille de route. « Grâce à Salesforce, nous avons pu nous consolider sur une plateforme unique et ainsi éliminer les efforts et les coûts associés à la maintenance et aux mises à niveau », se souvient Bart Callens.
Pour renforcer son modèle Agile, Proximus a également impliqué ses clients, ses utilisateurs internes et un partenaire de Salesforce, Infosys, dans la mise en œuvre de Sales Cloud et Service Cloud. « La collaboration a été excellente et a apporté beaucoup de valeur ajoutée », explique Jeroen Degraeuwe. « En puisant dans une multitude d'expertises, nous avons pu accélérer la mise en œuvre et l'adoption de cette approche. »
Avec Salesforce Success Cloud, l'équipe de transformation de Proximus a pu pousser plus loin son approche agile et collaborative du déploiement. Elle a participé à des ateliers réunissant des architectes techniques de Salesforce, a encouragé son équipe à suivre les parcours de formation Trailhead et a déployé des programmes accélérateurs pour l'adoption de Salesforce Mobile App et de Chatter. « Une gestion efficace du changement était fondamentale. Success Cloud a permis à l'équipe chargée de la transformation de comprendre plus facilement ce qui était possible et comment nous pouvions répondre aux attentes des utilisateurs », ajoute Jeroen Degraeuwe.
Dépasser les attentes grâce à une plus grande mobilité et à des processus simplifiés.
Jeroen Degraeuwe et ses collègues n'ont pas seulement répondu aux attentes, ils les ont dépassées. « Nous n'en sommes encore qu'au début, mais jusqu'à présent, la transformation s'est très bien passée », dit Bart Callens. « Une fois que nous aurons posé les bases, nous serons en mesure d'avancer beaucoup plus vite, d'adopter les meilleures pratiques et d'acquérir un avantage concurrentiel significatif. »
L'application mobile Salesforce s'est avérée particulièrement populaire, permettant aux représentants commerciaux d'accéder aux données et de les mettre à jour où qu'ils se trouvent. « L'application mobile a changé la donne pour nos équipes de vente. Avant, ils devaient retourner au bureau pour consulter les informations sur les clients et faire le point sur les réunions, maintenant ils peuvent faire tout cela pendant qu'ils sont en déplacement », explique Geert Rottier.
Proximus a simplifié un certain nombre d'autres processus de vente fondamentaux, tels que la gestion des opportunités et la prévision du pipeline. Avec plus de 700 gestionnaires de comptes, représentants commerciaux, administrateurs et spécialistes de la pré-vente chez Proximus, travaillant tous avec Sales Cloud, cela constitue un grand bond en avant en matière de productivité. « Grâce à une meilleure visibilité, nous pouvons améliorer les performances de vente », confirme Geert Rottier.
Apporter une plus grande cohérence au service client.
Gagner en efficacité grâce aux communautés de clients et de partenaires.
À l'avenir, Proximus souhaite donner aux clients les moyens de résoudre leurs propres questions en leur proposant une série d'options en libre-service via Community Cloud, depuis l'enregistrement des demandes de modification et la consultation des produits jusqu'à la demande de devis et l'enregistrement des demandes de facturation. « Un grand nombre de nos clients d'entreprise utilisent également Salesforce. Il est donc possible d'intégrer nos systèmes, ce qui permettra à chacun de gagner en efficacité », explique Geert Rottier.
Proximus vient également de lancer une communauté de partenaires, qui soutiendra le canal de vente indirect et le service client. « Avec Salesforce, une nouvelle idée est toujours à portée de main. Grâce à la communauté en ligne et à Chatter, il sera plus facile de soutenir nos partenaires et de leur fournir de meilleures informations », ajoute Bart Callens.
En utilisant Salesforce et son approche pionnière de la transformation, Proximus peut aligner ses ambitions digitales sur celles de ses clients, et les réaliser plus rapidement. « La rapidité de réponse est cruciale pour établir une entreprise prospère au sein du monde digital », conclut Jeroen Degraeuwe. « Grâce à Salesforce, notre entreprise et nos collaborateurs peuvent garder une longueur d'avance sur les besoins des clients et sur la concurrence. »
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