ROOMZ

« En juste deux mois, j’en ai appris assez sur Salesforce pour être plus qu’un simple utilisateur. Je sais adapter la plateforme en fonction de nos besoins à mesure que nous améliorons nos processus, en faisant en sorte que l’équipe ait le meilleur soutien possible. »

- Sylvain Smykla, Customer Experience Manager
 

ROOMZ prépare sa croissance avec Salesforce

De multiples acteurs. Des calendriers qui changent. Des espaces de travail limités. Tous ceux qui ont dû organiser une réunion savent qu’accorder les gens, les emplois du temps et les salles de réunion peut ressembler à un jeu de chaises musicales. C’est là qu’intervient la start-up suisse ROOMZ : grâce à la puissance des technologies qu’elle exploite, l’organisation de réunions
et l’optimisation des espaces de travail deviennent simples comme bonjour. En s’appuyant sur le système de réservation existant chez le client (Microsoft Office, Google, IBM Domino etc.), elle utilise la technologie des écrans tactiles sans fil pour afficher les salles de réunion disponibles en temps réel.
 

« Grâce à Salesforce, nous ne gagnons pas juste en visibilité, nous donnons les moyens d’agir à notre équipe, entretenons la satisfaction client et ajoutons plus de valeur. »

Fabien Moine, Director Ventes et Marketing

Introduction

Lancée en 2015, cette entreprise connaît une croissance régulière en Suisse et
se tourne maintenant vers la France et l’Allemagne. Pour une start-up, équilibrer la croissance et le développement de nouveaux produits tout en maintenant la qualité de l’expérience client peut signifier des compromis. Mais ROOMZ a fait appel à Salesforce pour l’aider à optimiser ses ressources et renforcer ses relations clients au rythme de son expansion.

« Nous prenons notre temps pour planifier notre stratégie et nous assurer une croissance saine, explique Fabien Moine, le directeur ventes et marketing. Salesforce nous apporte une plateforme solide pour établir des processus d’excellence que nous pouvons déployer dans toutes les régions d’une manière unifiée. » Des universités, hôpitaux, centres de congrès et bureaux d’entreprise gèrent leurs espaces de réunion grâce aux nouveaux affichages muraux de ROOMZ connectés par le WiFi. Ainsi, ETH Zürich emploie la solution de réservation ayant une autonomie de 2 à 4 ans pour indiquer la disponibilité de ses 600 amphithéâtres et salles de réunion ou de séminaire, et permettre aux étudiants de s’y installer pour pouvoir travailler dans le calme si l’espace est disponible. L’entreprise collabore avec un réseau de distributeurs pour vendre ses produits à tout un éventail de secteurs différents. Pour bien entretenir ses liens avec ses partenaires et comprendre ses clients, ROOMZ avait besoin d’un système de GRC souple et évolutif. Plusieurs employés clés de ROOMZ avaient déjà fait l’expérience de Salesforce, si bien que le choix de cette solution n’a pas été difficile. « Salesforce est axé sur le client, facile à adapter à nos besoins et rapide à déployer : exactement ce qu’il fallait pour une start-up comme la nôtre », explique Fabien.

Démantélement des silos

Avec l’aide d’un partenaire d’implémentation, il n’a fallu que quelques semaines à ROOMZ pour établir une plateforme sur Salesforce qui correspondait tout à fait à l’activité. Et pour ceux qui ne connaissaient pas déjà cette plateforme, Trailhead a fourni une ressource utile pour s’y familiariser.
« En juste deux mois, j’en ai appris assez sur Salesforce pour être plus qu’un simple utilisateur. Je sais adapter la plateforme en fonction de nos besoins à mesure que nous améliorons nos processus, en faisant en sorte que l’équipe ait le meilleur soutien possible », confie Sylvain Smykla, Customer Experience Manager.

Autant pour Fabien que pour Sylvain, la visibilité est l’ingrédient primordial d’une expérience client parfaite et grâce à Salesforce, tout le monde chez ROOMZ peut voir l’intégralité du parcours client depuis l’opportunité jusqu’au renouvellement. « Nous avions bien une licence Salesforce de base depuis le début, mais nous nous servions de fichiers Excel que nous partagions pour certains processus, précise Fabien. Le manque de clarté et de transparence de l’état d’un processus engendrait de la confusion et des erreurs. Nous devions sans cesse demander aux autres de nous mettre à jour. Aujourd’hui, nous avons établi un flux de travail vraiment clair qui permet à tous de voir toutes les étapes de l’historique d’un client et comment la relation évolue avec le partenaire. »
Cette vision à 360° permet à l’équipe de répondre plus vite aux questions, d’orienter les opportunités vers la bonne région et d’améliorer le dialogue avec les clients. « En sortant les ventes et le service client de leurs silos, nous savons quel moment est le plus propice pour aborder les possibilités de ventes croisées et additionnelles avec un client », affirme Fabien.
Pour gérer les questions techniques adressées au service client, ROOMZ a remplacé les mails par
un système de gestion de tickets d’incidents dans Service Cloud.

Proche de ses clients et partenaires

Ainsi, au lieu de devoir fouiller dans une boîte mail partagée, Sylvain et ses collègues peuvent travailler à partir de tickets liés au dossier du client et grâce à la base de connaissances de Salesforce, les réponses à des questions courantes sont faciles à trouver. « Le savoir n’est plus enfermé dans la tête de quelques individus, mais accessible à tous les membres de l’équipe. Nous sommes bien plus efficaces parce que nous avons à portée toutes les informations liées aux clients et aux problèmes : aujourd’hui, nous pouvons résoudre la majorité des tickets d’incidents en moins de 12 heures », ajoute Sylvain.

Comme tout se trouve au même endroit (données clients, partenaires et service client), ROOMZ peut faire le lien beaucoup plus facilement. Comme l’explique Sylvain : « grâce à Salesforce, nous pouvons identifier les tendances et faire de meilleures prévisions concernant nos clients. Par exemple, nous pouvons lier certaines questions à des mises à jour que nous avons pu faire ou déterminer les sujets qui engendrent le plus de questions de la part de nos clients. »

Les ventes et le service client peuvent compiler en quelques minutes des rapports en temps réel pour les réunions du conseil d’administration. La direction est ainsi plus à même de prendre de bonnes décisions.

Déjà maintenant grâce à Salesforce, les salariés de ROOMZ travaillent plus intelligemment et collaborent mieux, mais la start-up ne fait que commencer à en découvrir les capacités. « Nous avons tant de possibilités à découvrir avec Salesforce ! s’exclame Sylvain. Actuellement, nous donnons la priorité à nos idées, en mettant l’accent sur la garantie d’une expérience client la meilleure possible. »

Le premier point à l’ordre du jour est le développement des profils clients pour mener des campagnes de marketing plus intelligentes. Fabien le confirme : « nous commençons à peine dans le domaine des informations ciblées. Nous avons récemment lancé notre première newsletter officielle et grâce à Salesforce, choisir le bon public a été facile. Si nous voulons renforcer les relations avec nos clients, il deviendra de plus en plus critique que nous envoyions des communications plus personnalisées alors que nous étendons notre territoire. »

À mesure que l’entreprise se développe, Salesforce va contribuer à préserver la culture de ROOMZ qui est au cœur de l’expérience client. « Ce que j’adore chez Salesforce, c’est qu’elle prend nos objectifs au sérieux alors que c’est une énorme entreprise internationale, admire Fabien. Grâce à Salesforce, nous ne gagnons pas juste en visibilité, nous donnons les moyens d’agir à notre équipe, entretenons la satisfaction client et ajoutons plus de valeur. »

 
 

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