Sephira

« Avec Salesforce, tout est déjà développé, la personnalisation est simple et, en plus, la solution est évolutive. »

- Raphaël Bensimon, Project Manager
 

Sephira, quand la relation client se refait une santé

Depuis plus de 20 ans, Sephira propose aux professionnels de santé libéraux des solutions autonomes et nomades de facturation et de télétransmission des feuilles de soins. En 2018, l’entreprise a choisi Salesforce pour l’accompagner dans une nouvelle stratégie  « client-centric ».

Acteur majeur du marché français de la facturation et de la télétransmission des feuilles de soins électroniques avec 26 000 clients professionnels de santé libéraux - dont 17 000 médecins -, Sephira a décidé en 2018 de faire suivre à son CRM une cure de remise en forme. Pour conserver son avance et faire de sa relation client un avantage concurrentiel, l’entreprise a choisi de faire basculer toutes ses données au sein d’un nouveau CRM et d’assurer le pilotage de l’activité avec Salesforce.

 

« Nous avons désormais davantage confiance en la donnée. Et les collaborateurs ont aussi gagné en autonomie, grâce aux tableaux de bord de Salesforce notamment. »

– Raphaël Bensimon, Project Manager

Le client, au cœur des opérations

« L’idée, c’était de mettre le client au cœur de notre stratégie en faisant mieux circuler l’information entre les services marketing, ventes, administration, support et SAV », déclare Raphaël Bensimon, Chef de projet chez Sephira. « Nous avions besoin de rendre l’entreprise customer-centric et permettre à chaque collaborateur d’avoir, en temps réel, une vision à 360° des clients et de l’activité. Pour nous, c’était le préalable à l’optimisation de la relation client, de l’efficacité business et de l’innovation ».
Pour atteindre cet objectif structurant, Sephira s’est doté de Sales Cloud, Service Cloud et Pardot. « Nous avons beaucoup de données. Pour les traiter correctement, nous ne voulions pas d’un outil open source qui nécessite un développement informatique pour l’adapter à nos besoins. Avec Salesforce, tout est déjà développé, la personnalisation est simple et, en plus, la solution est évolutive. Bref, c’est l’outil structurant qu’on recherchait et qui nous permet aujourd’hui de nous concentrer sur notre cœur de métier. » 

Des Sales sur-vitaminés

Avec Service Cloud, Sephira accède désormais à la vision à 360° du client qu’elle attendait. Par exemple, si le service technique reçoit un appel d’un client, toutes les informations le concernant apparaissent instantanément : infos personnelles, types de contrat, produits utilisés ou encore historique des interactions. De quoi répondre plus rapidement et plus efficacement : « Nous avons récemment déployé Email-to-Case qui convertit les e-mails entrants en requêtes dans Salesforce. Cela accélère la communication entre nos services et donc la résolution des cas. »
Autre réalisation : l’intégration de la téléphonie grâce au module AirCall. « Toutes les informations recueillies durant un appel sont automatiquement intégrées dans Salesforce. Nous affinons ainsi notre connaissance client et disposons de rapports d’activité encore plus pertinents pour améliorer notre taux de décroché, le temps d’attente et la qualité de service. »

Une data en pleine forme

Avec Pardot, le marketing reprend des couleurs ! Sephira s’adresse à un grand nombre de professionnels libéraux (médecins généralistes, spécialistes, auxiliaires de santé...), avec une dizaine de produits différents et spécifiques. La centralisation des données clients permet de segmenter cette base pléthorique en fonction des profils, des contrats, des produits utilisés par chaque client. « Cette segmentation permet une communication pertinente, qui répond aux attentes de nos cibles. » De quoi favoriser ce que les retailers appellent les « ventes additionnelles » et fidéliser les clients. Campagnes automatisées et ciblées, générations de leads, maturation des prospects... « Tout est plus simple à mettre en œuvre », confirme Raphaël Bensimon. Même la mesure de performance est plus claire, promesse de campagnes toujours plus efficaces. « Cela nous permet de changer rapidement de stratégie marketing pour in fine mieux transformer. »

Au bon diagnostic, le bon remède

Pour favoriser l’adoption des outils Salesforce par ses collaborateurs, Sephira a préparé sa migration avec pragmatisme. Tout d’abord, les project leaders identifiés en interne ont défini au mieux leur modèle de données, en s’aidant d’experts en la matière. « C’est une étape préalable incontournable car il est difficile de faire radicalement évoluer ce modèle de données par la suite », conseille Raphaël Bensimon. Puis, les key users ont été intégrés dès le départ à la construction de la solution. Sephira a ainsi mis en place une plateforme Salesforce répondant aux besoins réels des métiers. « Aujourd’hui, nos keys users sont les premiers ambassadeurs de Salesforce auprès des équipes, ce qui favorise le fameux onboarding. Ils sont aussi force de proposition pour faire évoluer la solution. » Globalement, de l’avis même de Raphaël, les équipes se sont vite appropriés l’outil : « Nous avons désormais plus confiance en la donnée. Et les collaborateurs ont aussi gagné en autonomie, grâce aux tableaux de bord notamment. »
L’histoire avec Salesforce n’est donc pas près de s’arrêter. Parmi ses projets, Sephira examine la possibilité de lier son ERP à Salesforce afin d’y intégrer le suivi de matériel et les livraisons. Avec un objectif final : faire transiter toutes les données vers Salesforce, pour plus d’efficacité.

Chiffres clés

● 1999 : création de Sephira
● 26 000 clients (2019)
● Marché de plus de 400 000 professionnels de santé libéraux en France
● 50 collaborateurs 
 

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