Skilleos
Skilleos, le bon élève de la scalabilité
Skilleos veut vous faire retrouver le goût d’apprendre. Avec un catalogue aussi vaste qu’éclectique, du cours de couture au coaching business, Skilleos veut devenir le « Netflix » du e-learning. Scale-up BtoC et BtoB, elle cultive le goût de la performance et de l’efficacité commerciale. Avec pour credo « Agir plutôt que réagir », Skilleos s’arme de Salesforce pour obtenir les félicitations du jury.
Vous voulez apprendre l’espagnol, Excel, la photographie, la cuisine, la gestion du stress ou l’art de la prise de parole en public ? Avec 1 300 cours en ligne répartis autour de cinq thématiques (pro, langues, loisirs, bien-être, jeunesse), Skilleos propose le catalogue le plus riche et varié du web. Orienté 100 % BtoC à ses débuts fin 2015, la scale-up s’est rapidement adressée à des comités d’entreprises, services RH, écoles et institutionnels (bibliothèques, municipalités…). Aujourd’hui, l’activité BtoB représente la plus grande part du chiffre d’affaires de l’entreprise qui affiche une croissance de fort en thème : plus de 258 % en 2020 et 2021.
C’est pour soutenir ce marché BtoB que Skilleos s’est dotée de Salesforce début 2019. « À cette époque, nous étions encore une petite structure, se souvient Maxime Rizzo, Head of Sales chez Skilleos. Petite, mais avec de grandes ambitions. J’avais été marqué par la lecture de Predictable Revenue* et compris que plus on implémentait un CRM en amont, plus on était efficace. Nous avons donc choisi de construire notre Salesforce très tôt, dans une logique de passage à l’échelle. »
Soucieux d’éviter la crise de croissance, les quatre associés à la tête de Skilleos ont donc ralenti pour mieux accélérer : durant six mois, la scale-up s’est structurée avec Salesforce comme colonne vertébrale. « Tout est cadré. Les champs sont millimétrés. Aujourd’hui on peut onboarder un ou même 50 nouveaux commerciaux très simplement et très rapidement. » Et cela tombe bien : début 2021, la scale-up a ouvert 20 postes de commerciaux supplémentaires et compte doubler les effectifs à la fin de l’été.
Chez Skilleos, les commerciaux sont répartis en trois équipes, toutes dotées de Sales Cloud.
- Les Sales Development Representative (SDR) explorent les pistes de prospection jusqu’à la prise de rendez-vous et commencent à renseigner les informations dans la base de données clients.
- Les Account Executives récupèrent ces « leads » et travaillent les prospects identifiés par les SDR jusqu’à la phase de closing qui se déroule aussi dans Salesforce.
- La toute jeune équipe de Customer Success Manager (CSM) mise en place en 2021, a ensuite la mission d’accompagner les nouveaux clients et de les fidéliser. Arrivés à ce stade des « opérations », Pardot entre en scène avec des scénarios de mails personnalisés (grâce aux infos enregistrées dans Salesforce) qui sont automatiquement déclenchés. « L’objectif est d’embarquer l’utilisateur. Pour chaque RH qui adopte notre solution, nous avons des objectifs élevés de 70 % d’usage. Pour atteindre un tel chiffre, nous avons besoin d’apporter la bonne communication au bon moment. Nous comptons donc beaucoup sur Pardot pour la fidélisation ! »
Pardot est aussi la cheville ouvrière du nurturing, dans le cas où un prospect n’est pas transformé par le CSM : la cible entre alors dans un cycle de maturation où elle est alimentée régulièrement par des mails d’information. « Nous sommes ainsi capables de traiter de gros volumes de leads et, surtout, de ne pas perdre de temps sur des prospects difficiles à qualifier. Les SDR se concentrent uniquement sur ceux qui affichent un bon score dans Pardot. » Selon Maxime Rizzo, cette méthode est la clé numéro une de la belle performance de l’entreprise.
Grâce à la vision en temps réel de l’activité, aucune décision n’est le fruit d’une vague intuition ou d’un heureux hasard. Toutes les décisions sont toutes dictées par les chiffres et les tableaux de bord générés par et dans Salesforce : tableaux des opportunités établis pour chaque étape du parcours de conversion, tableaux de prévisions… La vision sur les activités est globale et permet un pilotage très fin :
- Tout est tracé. Le profil de chaque prospect et client ainsi que toutes les interactions sont enregistrés dans Salesforce. « On peut par exemple évaluer l’intérêt d’un salon professionnel auquel nous avons participé en comparant les leads captés lors de cet événement au chiffre d’affaires réalisé sur ce segment. Nous voyons ainsi immédiatement si le salon a été rentable et s’il convient d’y participer à nouveau, ou pas. » Les tableaux de bord permettent à Skilleos de prendre des décisions factuelles en matière de processus, d’orientation stratégique, de performances, de dimensionnement des équipes… Le contrôle est maximal.
- Tout est scruté. La qualification des leads et prospects bénéficie d’un haut niveau de précision. Skilleos connaît par exemple le point de contact de chaque prospect entrant (mail, landing page X ou Y…) et peut ainsi faire émerger des pistes plus performantes que d’autres, à affiner. « Par exemple, si nous repérons un taux de closing énorme sur une landing page, nous engageons alors rapidement des actions pour développer ce levier, comprendre à quoi est dû ce succès pour le répliquer, etc. »
- Tout est partagé. Chez Skilleos, que l’on fasse partie des services techniques, des services produits ou des services financiers, chacun a un accès à Salesforce pour une vue à 360 degrés des activités. L’information circule beaucoup plus vite qu’avant entre les différentes équipes. Salesforce a permis un désilotage complet de l’entreprise.
Quoique déjà très efficace, l’utilisation de Salesforce par Skilleos peut encore être approfondie : « c’est aussi pour cela que nous sommes heureux de nous appuyer sur Salesforce : à mesure que nous nous perfectionnons, de nouveaux gisements de performance émergent » confirme Maxime Rizzo. C’est d’ailleurs la mission du Sales Operations, récemment recruté, qui aura pour mission d’encore optimiser Salesforce : comprendre l’outil et les processus, identifier les actions inutiles, les étapes trop lentes, ajouter des champs… Un travail au long cours avec, comme toujours, la performance en ligne de mire.
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