« Salesforce nous a fait progresser dans notre organisation interne. »

- Julien Hild, Président
 

La marque italienne de poêles de chauffage Thermorossi assure la distribution de ses produits par le biais de concessions commerciales indépendantes. À Eschbach, en Alsace, Julien Hild dirige l’une d’elles pour la France, SEFAC SAS, sous l’enseigne Thermorossi France.

Le business de cette petite structure familiale de 11 salariés est essentiellement de vendre des produits à des installateurs chauffagistes. Cependant, Thermorossi France répond également aux demandes des consommateurs finaux. Grâce à son site internet, l’entreprise enregistre ainsi des prospects qu'elle renvoie aux installateurs de son réseau.

Un travail de facilitateur, de fournisseur et d'intermédiaire qui, jusqu'à la fin 2015, était géré de manière artisanale : « On s'est aperçu qu'on avait de grosses lacunes au niveau du suivi client », souligne Julien Hild. « D’une part, parce que l’on envoyait les contacts de prospects aux professionnels sans savoir ceux qui performaient le mieux. Et d’autre part, parce que les particuliers nous sollicitaient de plus en plus pour du service après-vente et de l’information, sans suivi centralisé de notre part. »

De fait, toute l'information était stockée de manière disparate et ne circulait pas. « Début 2016, il est apparu évident qu'il fallait remplacer nos tableurs, nos plannings indépendants et nos échanges d'e-mails par un CRM : on perdait trop de temps et on naviguait à vue ! » insiste Julien Hild.

Le choix de Salesforce s'est rapidement présenté à Julien Hild qui souhaitait disposer d'un outil simple, facilement personnalisable et global. « Nous aurions pu choisir un CRM gratuit pour traiter un petit bout de notre activité… Nous avons préféré une solution solide, nous permettant de traiter autant le client particulier que le client pro, de gérer autant le marketing que la force de vente. »

De plus, l’entreprise tient à ce que la solution soit vraiment intégrée au quotidien de chacun. Pour Thermorossi France, il ne s’agit en effet pas seulement d’améliorer son fonctionnement global : « Pour que ça fonctionne, il faut que la solution améliore l'existence de chacun, individuellement », rappelle Julien Hild.

La solution parfaite ? Sales Cloud pour les équipes commerciales sur le terrain, Service Cloud pour l'ensemble des équipes du siège et l'outil Pardot pour l'automatisation marketing. La mise en place s'est déroulée début 2016 avec une adaptation rapide des équipes à leurs nouveaux outils. Salesforce a d’ailleurs été paramétré pour répondre aux habitudes des équipes. « C’est tout bête mais assez typique : il y a un objet qui s'appelle Opportunités dans Sales Cloud, un terme que les commerciaux ne comprenaient pas. Dès que nous avons changé le nom en Propositions, tout le monde s'en est servi ! »

Désormais, Julien Hild entend poursuivre l'intégration et l'interconnexion de l'ensemble des informations : « Installateur, produit, client utilisateur : tout est lié... Et même à terme, les poêles seront connectés, ce qui est très intéressant si on veut mesurer leur utilisation. On va donc demander aux utilisateurs de s'enregistrer sur notre site, avec le numéro de série de leur appareil. On aura un historique complet de chaque actif, en liaison avec son utilisateur et son installateur. »

En plus de cela, un service de chat est mis en place grâce à Salesforce Live Agent. Côté installateurs, le développement d'une communauté est un objectif pour Julien Hild : « La mise en place de solutions type Community Cloud va permettre à nos artisans partenaires d'être plus réactifs. Pour nous, cela signifie que nous allons répondre plus vite et de manière plus précise aux utilisateurs intéressés par nos produits. »

Quelques mois après la mise en place de Salesforce, et même s'il est encore très tôt pour en mesurer l'impact sur le chiffre d'affaires, Julien Hild constate déjà une série d'améliorations :

  • un meilleur suivi des actions commerciales : avant Salesforce, les commerciaux notaient leurs rendez-vous et leurs rapports de visite sur leur messagerie et échangeaient par e-mail. Désormais, tout est centralisé et accessible.
  • une meilleure gestion des clients pros : grâce à Salesforce, Julien peut désormais évaluer ses installateurs auxquels il envoie ses leads.
  • un soutien technique plus efficace : chaque intervention est répertoriée et décrite, ce qui permet un suivi performant. « C’est un gain de temps gigantesque ! ».
  • une prospection plus facile : Thermorossi possède un fichier de 6 300 professionnels (installateurs chauffagistes, architectes...), qui sont autant de prospects. Un fichier jusqu’ici difficile à traiter.

« L'élément de structuration qu'apporte une solution aussi complète que Salesforce est fondamental pour une petite entreprise », conclut Julien Hild. De quoi imaginer un avenir radieux et chaleureux, comme un salon chauffé au poêle en hiver.

  • 4 millions de chiffre d'affaires en 2016
  • 11 salariés
  • 4 commerciaux
  • 300 comptes clients (installateurs, bureaux d'études, architectes...)
 
 
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