Au-delà du portail client

Faire son choix parmi une large sélection de bouteilles en verre, choisir la teinte (clair, teinté, opaque, transparent), remplir du liquide souhaité (vin, bière ou spiritueux), personnaliser sa propre étiquette et l’apposer sur la bouteille, vérifier l’harmonie de l’ensemble : sur le nouveau portail My Verallia, les clients du verrier peuvent désormais tester les habillages des bouteilles avant de procéder à l’achat en ligne. Le tout en moins de 5 minutes et à condition de disposer d’un dispositif connecté à internet. « Nous avons réinventé notre relation client grâce à ce nouveau portail », explique Karim Boussabah, Directeur Marketing France et promoteur du projet. « Le métier de verrier exige d’être géographiquement proche des clients » continue-t-il. « Chez Verallia, notre objectif est d’aller au-delà de la proximité logistique. La création de ce nouveau canal de communication privilégié avec nos clients va totalement dans ce sens. »

Verallia a ainsi développé avec Community Cloud de Salesforce un riche portail à destination de ses clients. « Facile d’accès et d’usage, accessible sur tout type de périphérique mobile, My Verallia est plus qu’un simple extranet client B2B », confie Gilles Godart, Responsable des Nouvelles Technologies. En s’y connectant, un client trouve une section d’actualités dédiées (articles, études, interviews, vidéos…), peut consulter le catalogue de produits standards, accéder a ses produits spécifiques ou consulter son reporting mensuel. Il y trouve en outre tous les contacts dont il a besoin. Suivant son profil, il peut même commander directement en ligne ses emballages en verre ! « Car l’interface est profilée et personnalisable », continue Gilles Godard, « ce qui nous permet de proposer des fonctionnalités et des contenus différenciés selon les profils et les métiers de leurs clients ». Ainsi, aux approvisionneurs, My Verallia propose de suivre leurs commandes et livraisons ou de voir le niveau de stock de leurs produits spécifiques. De leur côté, les marketeurs peuvent chercher de l’inspiration dans le book projets du concours de création Verallia Design awards ou visualiser en replay la dernière conférence organisée par Verallia.

Focus fidélité

L’objectif ? « Fidéliser nos clients par une offre de produits et de services de qualité », explique Karim Boussabah. « My Verallia est un univers privilégié d’information et de contact avec le Groupe », rajoute-t-il. « Ces services digitaux sont un excellent complément à une offre produit riche. Et cela fait la différence par rapport à la concurrence. »

Lancé il y a 6 mois en France, My Verallia compte aujourd’hui plus de 500 clients en Europe et son interface est désormais disponible en 5 langues. « Et ce n’est que le début ! » se réjouissent Gilles Godart et Karim Boussabah. Outre l’ouverture progressive à la totalité de leurs clients partout dans le monde, le Groupe compte désormais élargir l’offre éditoriale du portail, proposant des contenus aux thématiques et aux formats diversifiés.

Du local au global avec Salesforce

Ce n’est pas la première fois que Verallia prend part à l’aventure de l’extranet client. À la fin des années 1990, le verrier lançait l’un des tous premiers portails clients, interface extrêmement novatrice à l’époque mais devenue obsolète aujourd’hui. « Nous n’avions jamais mené un projet de l’envergure de My Verallia », se souvient Gilles Godart. Le projet a vu le jour en France en mode agile. Le calendrier, relativement ambitieux, prévoyait un important chantier projet en 4 mois : refonte du catalogue dans Community Cloud, interfaçage avec SAP… « J’étais sceptique face aux objectifs et aux délais », confie-t-il. « Mais, grâce à Salesforce, nous avons réussi à tout déployer dans les temps. » Et bien plus encore : aujourd’hui, Verallia dispose d’une interface client sur mesure partagée entre différents pays. « C’est toujours une grande satisfaction quand un projet local réussit au niveau international ! Et la facilité d’usage a été extraordinaire : aujourd’hui, 3 collaborateurs gèrent l’ensemble des pays sur notre portail communautaire ! »

Puissance et proximité

Désormais, Verallia réfléchit à de nouvelles applications et à l’intégration au portail de tout le volet commercial qu’elle gère historiquement avec Sales Cloud et Salesforce Platform. « Il y a 6 ans, Sales Cloud a été adopté par Verallia en Espagne et le reste des pays n’a pas tardé à suivre », raconte Gilles Godart. Aujourd’hui, Verallia dispose d’une plateforme qui agrège toute l’information commerciale et marketing sur un client ou un produit donné : historique des prix et des achats, rapports de visite, etc. Au fil des années, le Groupe y a également intégré toute la chaîne des réclamations qualité, les campagnes d’e-mailing et a ouvert l’interface à d’autres équipes. « Avec Salesforce, nous disposons aujourd’hui d’une plateforme commerciale très complète qui nous permet d’avoir une vue globale et centralisée sur nos clients », se réjouit Karim Boussabah. « L’objectif pour l’avenir ? Avoir des tableaux de bord personnalisés par client, afin de poursuivre notre engagement sur la route de la fidélisation ! »

Chiffres-clés

• 3e producteur mondial d’emballages en verre
• Présence industrielle dans 13 pays
• Présence commerciale dans 45 pays
• 2,4 Md € de chiffre d’affaires
• 10 000 collaborateurs
• Plus de 10 000 clients