VF Corporation (VF)

« Nous sommes multimarques, multimarchés et multilingues. Aujourd'hui, nous avons pour ambition de devenir une entreprise véritablement omnicanale. Nous avons choisi Salesforce pour assurer la pérennité de notre entreprise. »

Michelle Walker | directrice des services à la clientèle de la branche e-commerce pour la zone EMEA, VF
 
 

VF Corporation (VF) garantit un niveau de satisfaction élevé et un service plus rapide grâce à Salesforce

L'ambition ne peut vous mener qu'à un certain degré de réussite. Pour atteindre vos objectifs, vous devez les définir et trouver la meilleure façon de les atteindre. C'est ce qu'a fait VF Corporation (VF), propriétaire de certaines des plus grandes marques de vêtements au monde, dont The North Face, Vans et Timberland. Depuis l'élaboration de sa feuille de route pour la digitalisation de ses activités, VF a atteint de véritables sommets. 

Et l'entreprise vise à présent encore plus haut. « Nous sommes multimarques, multi-marchés et multilingues. Aujourd'hui, nous avons l'ambition de devenir une entreprise véritablement omnicanale », affirme Michelle Walker, directrice des services à la clientèle de la branche e-commerce pour la zone EMEA chez VF. « Nous avons choisi Salesforce pour assurer la pérennité de notre entreprise. » 

VF a fait un premier pas vers la digitalisation de son service client en 2014, avec le déploiement de Service Cloud au sein de son centre d'appels client, qui gère toutes les demandes de service des clients de la zone EMEA pour ses marques internationales. Ce déploiement a offert aux agents une visibilité sur chaque client, à travers tous les points de contact. Ils répondent ainsi plus intelligemment et plus efficacement : les clients n'en sont que plus satisfaits.

Service Cloud Lightning booste le score NPS et réduit le temps nécessaire à la fermeture des requêtes de 14 %

Depuis 2014, l'e-commerce a explosé et les canaux se sont multipliés, ce qui a entraîné une augmentation des demandes auprès des agents de service et le besoin de clarifier le parcours client. Le nombre d'employés des centres d'appels est passé de 20 en 2014 à près de 400 aujourd'hui ! 

En 2019, VF a adopté Service Cloud Lightning, réduisant ainsi de 14 % le temps de résolution des requêtes, améliorant la satisfaction des clients de 2,4 % et augmentant de 2,7 % le Net Promoter Score (NPS) de l'entreprise. Ce déploiement propose désormais 69 heures de travail en plus par semaine et double le nombre de requêtes ouvertes et fermées. Cela signifie que l'entreprise a déjà réalisé un important retour sur investissement. 

« Servir le client est aussi important pour nous que réussir une vente », explique Alessandra Greco, directrice senior de la gestion des produits internationaux et de la digitalisation des services chez VF. « Nous voulons que nos clients se sentent vraiment proches de nos marques. Et ce lien doit être entretenu au-delà du lieu d'achat. » 

« Nous devons entretenir des relations durables avec nos clients. Aujourd'hui, le client est partout. Nous devons relier chaque point de contact pour nous assurer que nous sommes toujours à leurs côtés. Pour ce faire, nous comptons sur Salesforce et son écosystème pour nous accompagner tout au long de notre parcours. » 

Le chemin vers les objectifs à long terme peut parfois être bouleversé par des impératifs inattendus et à court terme. Prenons l'exemple de la Covid-19. Avec l'arrivée de la pandémie en Europe début 2020, la demande a explosé. Mais VF a pu réagir avec agilité et su garder le cap. En à peine deux jours, l'entreprise est passée au télétravail, au moment même où ses services subissaient une pression sans précédent de la part des clients.

Le partenariat permet un déploiement plus souple

« La communication entre les services de VF et les services informatiques est primordiale à mesure que l'écosystème Salesforce de l'entreprise continue d'évoluer. », ajoute Mme Walker, soulignant que la collaboration entre Service Cloud et Marketing Cloud a été essentielle pour construire un parcours client plus intégré. « La philosophie de VF est la suivante : "si vous n'êtes pas au service du client, votre travail consiste à servir quelqu'un qui l'est", et nous travaillons dur pour garder cet état d'esprit », dit-elle. 

« Il n'y a pas d'objectifs contradictoires. L'équipe digitale demande à l'équipe de service : Qu'est-ce qui est le plus important pour vous maintenant ? Ce sont leurs réponses qui nous conduisent à innover et à proposer de nouvelles idées. Il s'agit d'un partenariat étroit. Notre parcours Salesforce est toujours en évolution. Actuellement, l'adoption de Service Cloud Lightning et d'Einstein for Service reflète parfaitement cette démarche : rien ne serait possible sans une étroite collaboration. »

Service Cloud Lightning et Einstein Case Routing sélectionnent intelligemment les agents

La plate-forme joue un rôle essentiel en contribuant à augmenter la productivité du personnel de service de VF, qui doit gérer toujours plus d'interactions par e-mail, chat et téléphone. Einstein Case Routing analyse intelligemment les requêtes entrantes et les achemine vers l'agent approprié en fonction de différents critères, notamment des compétences, de la langue et de la disponibilité des agents.

« Nous sommes particulièrement séduits par l'acheminement des requêtes basé sur les compétences, car cela nous offre, en tant qu'entreprise, un énorme potentiel à exploiter », explique Mme Walker. « Notre entreprise est très sujette aux pics de demandes, et le nombre de nos employés double pendant les périodes d'intense activité, en hiver et en été. Nous essayons de profiter de l'acheminement des requêtes basé sur les compétences pour former nos effectifs saisonniers dans certains domaines et acheminer les requêtes plus complexes vers notre personnel permanent. Nous en sommes vraiment ravis. »

Salesforce permet des interactions de service transparentes et efficaces

Et ce n'est que le début. VF s'attaque désormais au déploiement d'Einstein Case Classification qui suggère aux agents de service les principaux champs à sélectionner une fois qu'une requête leur est attribuée (un processus auparavant manuel). Le déploiement ‘d'Einstein Article Recommendation’ est également en cours. Ce produit propose des articles pertinents pour aider les agents à résoudre les problèmes en quelques secondes. Il sera particulièrement utile lors des interactions par chat en direct. 

L'évolution Salesforce de VF est un élément clé de son parcours vers son objectif global : devenir une entreprise hyper-digitale, orientée vers le consommateur qui favorise la fidélité de ses clients en offrant un service plus efficace et de meilleure qualité. « Nous travaillons actuellement sur la possibilité de permettre à WhatsApp d'accéder à Salesforce pour l'équipe de Michelle en Europe. Nos clients pourront ainsi interagir avec nous de manière encore plus transparente et efficace », dévoile Alessandra Greco. 

« Utiliser Salesforce pour développer des relations plus étroites et plus durables avec nos clients entre dans l'élaboration d'une stratégie plus cohérente pour VF. Pour y parvenir, nous comptons innover en utilisant Einstein, l'automatisation et de nouveaux canaux. Et grâce à Salesforce, nous savons que nous pourrons continuer dans cette voie à l'avenir. »

 
 

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