Avec Salesforce, nous digitalisons toutes nos opérations et fidélisons nos clients, en leur offrant des expériences hors du commun.
Kerry Smalldirectrice commerciale et des opérations mondiales chez, Vodafone Business
Avec Salesforce, nous digitalisons toutes nos opérations et fidélisons nos clients, en leur offrant des expériences hors du commun.
Kerry Smalldirectrice commerciale et des opérations mondiales chez, Vodafone Business
Chaque jour, Vodafone aide des millions d'individus à rester en contact. Une mission qu'elle réalise dans le cadre d'une vision : créer une société digitale plus inclusive et plus durable. Vodafone Business s'emploie à réaliser cette mission auprès des entreprises — petites ou grandes. L'opérateur s'assure qu'elles soient équipées des dernières technologies pour atteindre leurs objectifs.
« Nous croyons fermement que les opportunités permises par le numérique doivent être accessibles à tous, sans impacter le futur de notre planète », affirme Kerry Small, directrice monde des ventes et des opérations chez Vodafone Business. « Avec Salesforce, nous pouvons mieux aider nos clients tout en façonnant l'avenir digital du monde. »
Nous croyons fermement que les opportunités permises par le numérique doivent être accessibles à tous, sans impacter le futur de notre planète.
Kerry Smalldirectrice commerciale et des opérations mondiales chez, Vodafone Business
Pour atteindre ses objectifs de digitalisation et d'inclusion, Vodafone doit rester au sommet de son dynamisme. « Nos clients réagissent constamment au changement, et nous devons faire de même. Mais cela serait impossible si nos équipes utilisaient des centaines de systèmes différents dans le monde » appuie Kerry Small.
Vodafone opère à grande échelle et fournit ses services à environ 300 millions de clients mobiles et 27 millions de clients abonnés aux services de haut débit. Elle emploie 98 000 personnes et a installé près d'un million de kilomètres de fibre optique. La branche B2B de Vodafone Business est à l'origine de nouveaux services lancés autour de la 5G et de l'Internet des objets (IoT). « Des voitures autonomes aux capteurs d'usine, nous avons besoin des compétences et des services nécessaires pour soutenir nos clients B2B dans leur chemin vers l'innovation. Et cela signifie que nous devons aussi mieux les comprendre », ajoute Kerry Small.
Vodafone Business utilise Salesforce depuis 2009 pour améliorer la visibilité de ses relations clients B2B, qui peuvent aussi bien être des grandes entreprises internationales, des PME ou même des organisations du secteur public. La division B2B de Vodafone représente environ un tiers de son chiffre d'affaires et de ses services (mobile, fixe, Internet des objets, hébergement dans le cloud et sécurité) fournis en collaboration avec plus de 50 partenaires.
Alors que ses projets de transformation digitale prenaient de l'ampleur, Vodafone a décidé de mettre à jour ses produits Salesforce en migrant vers Sales Cloud Lightning. « Nous voulons rendre les choses aussi simples que possible pour nos employés en adoptant les dernières technologies et en utilisant mieux les automatisations », explique Kerry Small.
Toutefois, la planification de la migration n'a pas été si simple. Vodafone Business compte environ 7 500 utilisateurs de Sales Cloud sur 23 marchés, et souhaitait les migrer tous en un seul week-end. Avec le soutien des équipes Customer Success de Salesforce, Kerry Small et son équipe ont passé 10 mois à se préparer à cette mise en place, ainsi qu'à la réécriture de 1 000 user stories et à la refonte de plus de 120 guides de référence.
Environ 200 utilisateurs ont participé à un projet pilote et 50 autres à des tests d'acceptation avec des retours saisis dans Chatter. « Il est important de veiller à ce que les gens se sentent impliqués dans la transformation et à leur donner une voix », explique Kerry Small. « Nous voulons constamment apprendre et tester de nouvelles choses. » Et c'est exactement ce qui s'est passé. À un moment donné, l'équipe effectuait 150 changements par mois.
La préparation de l'équipe a porté ses fruits. La mise à niveau vers Lightning Experience en mai 2019 a été un succès retentissant : il n'y a eu que 40 signalements de problèmes durant les 4 semaines suivant la mise en production. La nouvelle plateforme, intitulée Ignite, n'est pas seulement utilisée par les équipes de vente, mais aussi par les équipes des offres, service client, marketing et finances qui soutiennent Vodafone Business. « En permettant à différentes équipes de consulter les dossiers des clients et de collaborer, nous pouvons offrir aux entreprises une expérience plus fluide », se félicite Kerry Small. « Nos équipes de vente B2B peuvent désormais accéder plus rapidement aux données dont elles ont besoin pour soutenir nos clients. »
En plus de fournir des rapports plus clairs et une navigation plus rapide, la nouvelle plateforme permet aux utilisateurs de personnaliser leur propre expérience. Les représentants commerciaux peuvent ajouter des offres favorites à leur tableau de bord, ce qui leur donne un meilleur accès aux informations dont ils ont besoin pour remporter davantage de contrats. Depuis la mise à niveau vers Lightning Experience et la mise à disposition de fonctionnalités CRM plus riches, le score de satisfaction, de la plateforme a bondi de 17 points auprès des utilisateurs.
Avec des centaines de milliers d'enregistrements clients B2B capturés dans Ignite, la sécurité des données est un facteur important pour Vodafone Business. Avec Salesforce Shield, Vodafone Business peut protéger les données sensibles par le biais de stratégies de chiffrement tout en offrant une expérience utilisateur fluide.
Les informations sur les clients et les ventes sont désormais beaucoup faciles et rapides à trouver. Elles sont également accessibles à distance via l'application mobile Salesforce, qui s'est révélée un succès considérable pour l'équipe. En seulement trois semaines après le déploiement de l'application, le nombre d'utilisateurs uniques a augmenté de 130 %. L'accès mobile aux données permettra aux représentants commerciaux de progresser et de convertir plus rapidement les leads, favorisant ainsi la croissance future.
Vodafone Business étend également son utilisation de l'IA au sein de son organisation commerciale. En mai et juin 2020, Vodafone Business a déployé Einstein auprès d'environ 800 utilisateurs dans sa division "entreprises multinationales, qui prend en charge environ 1 400 grandes multinationales. « Avec Einstein, nous pouvons rendre le CRM encore plus efficace », détaille Kerry Small. « Il nous aidera à prévoir les besoins des clients, à identifier les espaces blancs au sein d'un compte, mais aussi à hiérarchiser les leads et les opportunités. »
Un pilote avec l'équipe de vente digitale a révélé l'impact énorme que l'IA pourrait avoir sur l'enrichissement de l'expérience pour les clients Vodafone Business. Par exemple, le temps nécessaire pour se préparer à une réunion avec un client a diminué de 40 %, tandis que le temps nécessaire pour conclure un contrat a diminué de 12 %. Avec Einstein, Vodafone Business sera en mesure d'aider ses clients à atteindre leurs objectifs plus rapidement et de libérer ses équipes pour fournir des services à valeur ajoutée.
Einstein offre également aux représentants commerciaux une vue plus détaillée de leurs clients, avec toutes les interactions précédentes visibles au même endroit. « Avec Einstein, nous pouvons avoir plus de conversations avec nos clients et offrir des solutions plus pertinentes qui répondent à leurs besoins », ajoute Kerry Small. « L'IA et Salesforce joueront un rôle majeur dans notre transformation digitale en cours. »
L'équipe IT utilise Trailhead pour se former sur Einstein, qui a été intégré à l'application mobile Salesforce, ainsi que sur les autres solutions en phase d'implémentation, telles que Quip et Salesforce Inbox.
La pandémie de COVID-19 a accéléré la feuille de route digitale de Vodafone Business, avec 60 nouveaux projets en cours pour la plateforme Ignite. « Nous avons dû accélérer et développer davantage nos plans de digitalisation », explique Kerry Small. « Fournir à nos équipes un accès à des outils CRM et digitaux intelligents pour des parcours de vente guidés était essentiel afin de permettre la transition des ventes sur le terrain aux ventes en ligne. »
Vodafone Business avait déjà une culture du travail à distance, ce qui lui a permis de réagir plus rapidement suite aux mesures de confinement. Fin mars 2020, 99 % de ses collaborateurs travaillaient à domicile. « Nous nous concentrons sur les résultats au travail, et pas sur les lieux de travail. Les processus et les outils digitaux, tels que Sales Cloud et Chatter, ont permis à notre équipe de vente sur le terrain d'effectuer une transition rapide vers le travail à domicile à temps plein. »
Vodafone Business a également joué un rôle clé dans le soutien de ses clients pendant les différents confinements en leur fournissant une capacité et une connectivité supplémentaires afin que les employés puissent travailler de manière sécurisée et efficace depuis chez eux. « La demande de données fixes et de services mobiles a augmenté de manière considérable. Nous avons donc dû renforcer notre infrastructure et, dans de nombreux cas, aider nos clients à faire migrer l'ensemble de leur personnel vers leur domicile en quelques jours », se souvient Kerry Small. « Nous nous concentrons maintenant sur la façon dont nous pouvons aider les gens à retourner au travail en toute sécurité et veiller à ce que les sociétés et les individus restent connectés. »
Pour soutenir sa vision de plateforme unique pour un CRM intelligent, Vodafone Business prévoit d'intégrer des données dans Salesforce à partir de plus de 60 sources différentes. « Nous voulons fournir une visibilité à 360 degrés pour chaque compte client B2B, y compris les communications par e-mail, les revenus, les demandes d'assistance et les notes NPS. Avec l'IA, nous pouvons confronter et visualiser des données à grande échelle. »
Vodafone Business a ouvert la voie à l'Internet des objets (IoT) depuis un certain temps. L'entreprise dispose déjà de plus de 100 millions de connexions IoT dans le monde entier, aussi variées que des étagères intelligentes pour les magasins et des capteurs de localisation pour les ambulances.
Des processus de vente plus intelligents et des informations client plus riches aideront Vodafone Business à maximiser le potentiel de croissance de l'IoT et d'autres technologies émergentes. « Nous voulons que nos clients soient heureux », résume Kerry Small. « Grâce à Salesforce, nous pouvons enrichir nos relations et permettre aux entreprises de développer de nouveaux produits et services qui facilitent la vie des gens, améliorent leur santé et leur apportent plus d'épanouissement. »
