« Notre but avec Sales Cloud Einstein est d'aider au quotidien les collaborateurs »

- Yohann Lecornet, CTO
 

Tout est dans le nom : ZenConnect permet de se connecter (et donc de travailler) en restant zen. Cette startup de 30 collaborateurs est spécialisée dans l’infogérance des réseaux B2B : l'entreprise peut par exemple fournir à une chaîne de restaurants le WiFi qui fait marcher les tablettes des serveurs, l'accès Internet sécurisé pour les clients, les pare-feu pour protéger le système... Le tout supervisé à distance depuis les bureaux parisiens de la startup.

Avec plus de 160 clients et une belle croissance au compteur, une question s'est rapidement posée : comment gérer les équipes et les processus de manière fluide et sans perte de productivité ? « Nous travaillions auparavant sur un ERP open source. Nous aurions pu tout faire nous-mêmes mais il aurait fallu une équipe de développeurs, un investissement important et surtout du temps. » explique Yohann Lecornet, CTO. Or, le temps est une ressource rare et un facteur-clé de succès chez ZenConnect. Et c’est sur cette variable que le choix de Saleforce s’est avéré particulièrement payant.

En seulement 4 mois, Yohann Lecornet a transféré toutes les activités de la société ainsi que les 25 000 tickets du support technique sur la plateforme Salesforce. Un tour de force qui fait aujourd’hui de Salesforce le réacteur principal pour propulser ZenConnect vers les sommets.

 

 

Grâce aux routeurs connectés qui remontent leurs données dans Service Cloud, il arrive même qu’un problème soit résolu à distance avant que le client ne s’en soit rendu compte”

Yohann Lecornet, CTO

Depuis novembre 2016, Salesforce est le CRM des commerciaux, l’outil du support technique, le support de la stratégie marketing et le tableau de bord de la direction. Et pour accélérer l'intégration de tous les processus, ZenConnect a su tirer parti des applications métiers d'AppExchange. Pour Yohan Lecornet, la plateforme intégrée de Salesforce était devenue indispensable au regard de l’augmentation du volume d’activité. Dans ce métier de service à la pointe de la technologie, le succès est fonction de la vitesse d’exécution pour répondre à une demande client.

  • Vitesse tout d'abord pour répondre à une demande technique qui est résolue en moyenne en 6 minutes seulement. « Grâce aux routeurs connectés qui remontent leurs données dans Service Cloud, il arrive même qu’un problème soit résolu à distance avant que le client ne s’en soit rendu compte », précise Yohann Lecornet. Service Cloud a également permis de distribuer automatiquement les tickets et d’éviter les files d’attente de l’ancien temps.

  • Vitesse aussi dans la communication entre les équipes : grâce à l’intégration de Salesforce, un commercial peut créer un projet en quelques minutes, et celui-ci est directement accessible en temps réel à toutes les autres équipes. « Avant Salesforce, l’équipe commerciale mettait une heure pour transmettre les informations à l’équipe technique », se rappelle le CTO.

  • Vitesse enfin pour détecter et saisir les opportunités commerciales qui arrivent aujourd’hui par tous les canaux. C'est là qu'entrent en jeu les capacités d'Intelligence Artificielle de Salesforce Einstein.

Sur Lightning, la nouvelle expérience utilisateur de Salesforce, les commerciaux trouvent une vision 360° de leur client, les techniciens un historique complet, et la direction un accès à toutes les données d'activité. Et pour tirer le maximum de valeur de ces données, Zenconnect utilise Salesforce Einstein, l'intelligence artificielle directement intégrée à la plateforme Salesforce. Opportunités business, mails importants, actualités pertinentes, veille concurrentielle : Salesforce Einstein détecte les informations utiles pour accélerer les cycles de vente. Salesforce Einstein va chercher dans l’ensemble des données de la société ce que l’humain pourrait laisser passer. En analysant les éléments récoltés et jusqu’à la teneur des mails échangés, Einstein est capable de faire remonter des recommandations d’action.

Les commerciaux profitent du QI de leur nouveau compagnon virtuel pour détecter au plus vite les prospects susceptibles de répondre positivement à une proposition commerciale. « Einstein m’a même rappelé de mettre à jour une fiche client suite au départ d'une interlocutrice qui s'occupait d'un projet », se souvient Yohann Lecornet. Dix secondes de gagnées sur chaque tâche peuvent, en cumulé, se traduire par d’immenses gains de productivité. « Notre but avec Sales Cloud Einstein est d'aider au quotidien les collaborateurs ».

Zenconnect a également appliqué l'IA à l'ensemble des données d'activité de l'entreprise avec Einstein Analytics. « Nous intégrons désormais l'analyse prédictive dans nos tableaux de bord », confie le CTO. Einstein agrège les données du service client et les chiffres-clé comme la satisfaction des clients de Zenconnect ou le temps de résolution des demandes « Einstein Analytics est capable de me dire combien de temps nous allons mettre pour traiter tous les tickets ouverts », permettant à la direction de Zenconnect d'optimiser les processus internes du service client.

Mais qu’on ne s’y trompe pas, cet assistant plus rapide que la lumière ne remplace pas l’humain : il lui libère du temps et lui facilite les tâches. Résultat : un collaborateur augmenté qui permet aux 30 salariés de ZenConnect d’abattre le travail d’une légion : « C’est ce que nous disent nos clients, qui sont toujours étonnés de découvrir la taille relativement modeste de l’entreprise », s’enthousiasme Yohann Lecornet. Avec une note de 4,76 sur 5 donné par ses clients, ZenConnect a réussi le pari de la satisfaction client et fait figure de précurseur dans l’utilisation des technologies d’IA. Parions à notre tour que le modèle fera des émules !

 

 
 
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