ALDO


"Salesforce nous aide à établir une véritable relation avec nos clients sur tous les canaux."

— Todd Dean
Vice-président cross-canal et e-commerce

ALDO révolutionne le secteur du retail avec Salesforce

Le secteur du retail a évolué de manière significative depuis l'arrivée des nouvelles technologies. Le nombre de canaux de communication et de vente a augmenté à un rythme effréné ; la manière dont les clients prennent leurs décisions a évolué en conséquence, et ils sont tout aussi susceptibles de faire leurs achats en ligne qu'en point de vente. Lorsqu'ils se rendent en magasin, ils utilisent leur smartphone pour s'informer des tendances actuelles, comparer les prix ou encore partager des photos et des avis sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, malgré la diversité des canaux sur lesquels ils réalisent leurs achats, ils s'attendent à bénéficier d'un service personnalisé sur chacun d'entre eux. La prise de décision des clients est devenue un cheminement cross-canal qui nécessite une certaine intégration des différentes activités. Salesforce aide les entreprises innovantes comme ALDO à dessiner l'avenir du retail.

« Si l'on souhaite réussir dans cette nouvelle ère, il faut impérativement placer les clients au cœur de tout ce que l'on entreprend » explique Todd Dean, vice-président cross-canal et e-commerce. La plateforme Salesforce1 nous aide à établir une véritable relation avec nos clients sur tous les canaux. »

À la découverte des préférences des clients

ALDO, marque leader de chaussures et accessoires de mode, a choisi Salesforce pour bénéficier d'une meilleure compréhension des préférences de ses clients et ainsi mieux les servir. Cette connaissance plus approfondie des clients aide ALDO à mieux anticiper leurs besoins et attentes, ainsi qu'à choisir les canaux qui lui permettront d'interagir avec eux plus efficacement. À titre d'exemple, les agents du service client utilisent Service Cloud pour accéder rapidement aux données clients, trouver des réponses et traiter plus rapidement les problèmes que rencontrent leurs clients. Grâce à Salesforce ExactTarget Marketing Cloud, ALDO peut prendre part aux échanges qui le concerne sur les réseaux sociaux.

Salesforce offre désormais à ALDO une vue complète de ses clients. À l'avenir, l'entreprise pourra utiliser les informations issues de Salesforce pour créer des synergies entre les canaux physiques et numériques, permettant ainsi à ses équipes d'interagir de manière fluide et personnalisée avec ses clients du monde entier.

Dans le cadre de sa stratégie cross-canal, ALDO conçoit également une série d'applications mobiles avec la plateforme Salesforce1 : « Style Guru » sera destinée à partager des informations relatives aux styles et aux tendances ; « OutfiT Matchmaker » aidera les clients à assortir des chaussures aux tenues de leur garde-robe ; enfin, « Virtual Shelf » leur permettra de découvrir en quelques instants la collection ALDO et de passer commande. D'autres applications permettront aux clients VIP de précommander des articles ou d'utiliser leur smartphone pour faire leurs achats en point de vente, en toute facilité. Très intuitives, ces applications aideront également ALDO à mieux connaître ses clients et ainsi à leur offrir un service plus abouti.

Le mobile sera également une composante majeure de l'expérience en magasins ALDO ; pour entamer la démarche, un « magasin du futur » ouvrira l'année prochaine au World Trade Center à New York. « Le mobile créé le lien entre le physique et le numérique » explique Todd Dean. « En le déployant au sein des magasins, nous pourrons en savoir encore plus sur nos clients et leur offrir une expérience totalement personnalisée. »

Des opérations internes facilitées

En plus de susciter l'engagement des clients, ALDO souhaite assurer la rationalisation de ses opérations et la réduction de ses coûts grâce à la conception d'applications sur la plateforme Salesforce1. Dans la mesure où le marché est étroitement lié aux saisons et où la rotation des marchandises est rapide, une gestion rigoureuse des stocks peut avoir un impact considérable sur le résultat net de l'entreprise. L'application « Fix my Mix » d'ALDO aidera le personnel des magasins à trouver des modèles auprès d'autres points de vente, évitant ainsi un processus long et coûteux au niveau du centre de distribution tout en permettant au client d'obtenir son article plus rapidement.

« Salesforce ne nous permet pas seulement de nous démarquer de nos concurrents ; il nous aide également à transformer notre approche commerciale afin d'en faire toujours plus pour nos clients » affirme Todd Dean.

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