Bouygues Telecom


"Avec Salesforce, nous simplifions la vie de nos clients et de nos collaborateurs, en boutique, dans les centres de relation client et sur le web."

- Alain Angerame

Directeur de la relation client

« Nos clients d'abord » : le credo de Bouygues Telecom

Tous les ans, ce sont des centaines de milliers de clients à la recherche de rapport qualité/prix qui changent d'opérateur de téléphonie en France. Dans ce contexte ultracompétitif, Bouygues Telecom mise sur l’excellence de sa relation client pour se démarquer de la concurrence et accroître la fidélisation. Car comme le souligne Alain Angerame, directeur de la relation client, sur internet, avec les réseaux sociaux, tout est partagé, et très vite : « Le digital a donné un pouvoir incroyable aux clients. Ils s’informent, comparent, partagent leurs avis instantanément, d'où qu'ils soient. Ils sont devenus acteurs de la relation. »

« Nos clients d'abord »

Pas question, donc, de lésiner sur la relation qui unit le client à Bouygues Telecom, même si celle-ci évolue avec le temps : « Aujourd'hui, les clients aspirent à plus d’autonomie, mais souhaitent, si besoin, un accompagnement personnalisé et de la réactivité. Être capable de proposer un parcours client personnalisé, fluide et efficace, cela représente un enjeu crucial pour nous », résume Alain Angerame.

Bouygues Telecom s’est donc engagé dans une stratégie omnicanale, qui vise entre autre à offrir une expérience client sans couture, sur tous les canaux. Par téléphone ou en boutique, le conseiller accède à un unique dossier client pour répondre à la demande. Via le site web ou l'application mobile, le client peut lui-même consulter son dossier et y apporter des modifications comme changer son forfait par exemple. Pour y parvenir, Bouygues Telecom s'appuie sur les outils de Salesforce.

Plus de clarté, plus de transparence, plus de ventes

Mis en place en seulement six mois, Service Cloud recense toute la mémoire de la relation client. Ce portail est disponible pour tous les conseillers, qu'ils soient en boutique ou en centre de relation client. Pour faciliter le traitement des demandes, le conseiller visualise la même interface que le client dans son espace personnel, enrichie d'informations complémentaires — requêtes en cours, taux de satisfaction, offres marketing. « Quand un client contacte un conseiller, ils se retrouvent devant des interfaces identiques. Cela facilite grandement la communication ! » se félicite Simon Giraudy, directeur stratégie et supports relation client. Service Cloud réunit donc l’ensemble des données clients ainsi que des ressources documentaires dans la base de connaissance Salesforce Knowledge qui est également partagée avec les clients via un portail web basé sur Community Cloud.

Le traitement de la clientèle en boutique a lui aussi bénéficié de cette évolution. Les conseillers de vente disposent de tablettes désormais équipées de Salesforce. Grâce à sa connaissance instantanée du dossier, le conseiller peut accueillir le client avec plus de professionnalisme et optimiser le traitement de sa demande. « Et si cette demande ne peut être satisfaite en boutique, dans le cas d’une intervention technique sur une box par exemple, il peut, sur sa tablette, convenir d’un rendez-vous téléphonique avec le client. La relation n’est donc jamais interrompue d'un canal à un autre », souligne Simon Giraudy. Et la satisfaction client s'en trouve renforcée.

« En définitive, Salesforce nous conduit à appréhender le client de manière simple et directe. Nous pouvons répondre à sa demande et ensuite lui adresser des offres complémentaires en accord avec ses usages et ses envies. Cela nous a permis de doubler nos actions de ventes ! », résume ainsi Alain Angerame.

Mieux communiquer en interne pour répondre plus vite aux requêtes

Ce nouvel outil a également entraîné des modifications dans la manière qu'ont les conseillers de travailler. Ils assurent plus facilement la promotion du digital pour rendre les clients plus autonomes, libérant ainsi les conseillers d'un grand nombre de tâches. Les clients peuvent ainsi réaliser des actes directement en ligne ou trouver des réponses dans la base de connaissance. « Conséquence : les actes simples sont réalisés en toute autonomie par le client et les conseillers peuvent répondre plus vite et de manière plus approfondie aux requêtes complexes, » souligne Alain Angerame.

D’autre part, les outils Salesforce ont favorisé un mode de travail collaboratif grâce à Chatter en particulier, dont l’usage s’est rapidement généralisé. Que ce soit pour remonter une information, demander l’aide d’un spécialiste pour une question client précise ou faire appel à la communauté pour résoudre un problème inconnu, les conseillers travaillent mieux ensemble. Cette fluidité de l’information améliore, là encore, la réactivité du service client et la performance de Bouygues Telecom. Les équipes marketing sont irriguées en temps réel par la voix du client. Cela permet aussi d'assurer une distribution rapide de l'information en provenance du siège : nouvelles offres, promos en cours... Des applications métiers pour fluidifier les processus internes et améliorer le reporting sont également en développement sur Salesforce ou ont été installées depuis la place de marché applicative AppExchange.

Prochaines étapes de cette fructueuse collaboration ? L'étude de nouveaux canaux d'interaction et l'utilisation de l'intelligence artificielle pour aider les collaborateurs à être plus pertinents et faciliter l'interaction avec les clients. De plus, les équipes marketing vont généraliser leur usage de Marketing Cloud, pour améliorer leurs stratégies marketing et automatiser les campagnes. Avec, au bout du compte, une communication toujours plus personnalisée. De quoi satisfaire les plus difficiles !

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