Generali Concierge Services


"Le métier du concierge est d’apporter du bonheur. Salesforce nous aide à atteindre cette ambition."

— Arnaud Lessire
Directeur Marketing et Commercial

Generali Concierge Services : Votre concierge à l'ère digitale

Quel est le symbole du service client idéal ? N'est-ce-pas ce majordome impeccable, connaissant parfaitement les habitudes de chaque membre d'un foyer ? Où ce concierge de Palace, à la fois diligent, agréable, chaleureux et discret ? L'ambition de Generali Concierge Services : proposer ce niveau de service à l'ère numérique, en accompagnant les marques avec des offres de service et marketing personnalisés grâce à Salesforce.

Aider les marques à se centrer sur leurs clients

Cartes de fidélité, coupons et autres tactiques de fidélisation ne font plus la différence. Désormais, les clients attendent des services exclusifs et personnalisés qui leurs facilitent la vie. « Les miles offerts par une compagnie aérienne ne sont plus considérés comme un avantage distinctif », note Arnaud Lessire, Directeur Marketing et Commercial de Generali Concierge Service. “En revanche, un service de conciergerie à leur écoute, prêt à réserver à l'arrivée un spectacle, une table dans un restaurant en vogue ou conseiller les meilleures adresses shopping, ça c'est apprécié. Un tel service créé un lien fort avec le client », précise explique Arnaud Lessire. Ce sont de tels services que Generali Concierge Services, véritable start-up au sein d'un grand groupe d'assurance, offre aux marques : un service de conciergerie en marque blanche, que les entreprises peuvent proposer à leurs propres clients : il est intégré sur un mode BtoBtoC à leur parcours digital.
Et pour s'assurer de nouer un lien émotionnel avec des clients toujours plus connectés, Generali Concierge Services a conçu ses offres grâce à Salesforce. « Pour porter nos projets de déploiement dans le monde entier, et aussi pour offrir un service de qualité, nous avons fait le choix de Salesforce », confirme Yann Emilian, CEO de Generali Concierge Services.

Tirer parti des données pour créer un lien émotionnel

En générant une expérience positive et valorisante – que les clients n’hésiteront pas à mettre en avant sur les réseaux sociaux – les services de conciergerie transforment les clients en prescripteurs, en véritables ambassadeurs de la marque. De tels services ne peuvent être proposés que sur la base d’une plateforme technologique agile, qui aide le concierge à traiter chaque client conformément à ses habitudes et préférences, partout dans le monde. En clair, une plateforme qui donne accès à l’historique détaillé du client. « Service Cloud remonte aux concierges professionnels toutes les informations concernant un bénéficiaire dès qu’il appelle », explique Arnaud Lessire, « y compris sa situation, ses demandes précédentes, ses habitudes ou ses préférences. »

Mais à l'ère digitale, la conciergerie ne se réduit plus à un numéro d'appel. L'expérience client doit être simplifiée et intégrée entre tous les canaux : l’application mobile de la marque, le chat, les SMS… Chaque marque ayant son propre parcours digital, Generali Concierge Services a dû s'adapter pour proposer dans chaque cas une expérience omnicanal. « Là encore, le choix de Salesforce nous a aidés, en mettant à notre disposition les APIs et les outils nécessaires à une intégration simple à leurs systèmes informatiques », souligne Arnaud Lessire.

Affiner la connaissance client et re-penser le marketing

Au-delà du service apporté pour fidéliser un client et le transformer en prescripteur, la conciergerie est une opportunité unique de consolider sa connaissance client. Plus approfondies qu’une étude de marché et plus fines que des données transactionnelles, les données relationnelles issues de la conciergerie permettent de cerner les centres d’intérêt de chaque client, ses habitudes, ses attentes particulières… En clair, elle permet d’encore mieux connaître chaque client en collectant des informations relevant du relationnel, de l’émotionnel ou du comportemental. Des informations valorisées par Generali Concierge Services au travers de Marketing Cloud, en développant de nouvelles offres marketing.
« Marketing Cloud nous permet de contacter les bénéficiaires inactifs à des moments clés comme un anniversaire. Cette communication est gérée via des parcours personnalisés selon le profil client », détaille Arnaud Lessire. Plutôt que de mettre en avant des produits, ces offres marketing prennent comme point de départ la connaissance client pour adresser chaque bénéficiaire avec des propositions personnalisées. « Aujourd'hui, la marque s'interesse plus à l'humain qu'au produit qu'elle va vendre » souligne Yann Emilian.

En définitive, Salesforce permet un service de meilleure qualité, qui se traduit par un lien de confiance plus fort entre la marque et ses clients. « La data participe à humaniser la relation. Les informations que nous connaissons sur le client, sa vie, sa famille, permettent d’établir une relation personnalisée et pertinente, sous le signe de l’empathie et de la gentillesse : des valeurs essentielles à nos yeux. » explique Yann Emilian. En somme, le concierge à l'ère numérique peut offrir la même relation privilégiée qu'un majordome, basée sur la connaissance intime et la bienveillance… Le dernier mot revient à Arnaud Lessire : « Le métier du concierge est d’apporter du bonheur. Salesforce nous aide à atteindre cette ambition. »

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