Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

 

La fidélisation de la clientèle correspond au nombre de clients restant fidèles à une entreprise par rapport au nombre total de clients sur une période donnée. Cette donnée s'exprime sous forme de pourcentage. Ce taux est souvent appelé « taux d'attrition » et constitue une mesure clé pour la grande majorité des entreprises B2B et B2C. En général, plus le taux d'attrition est faible, plus les clients sont fidèles et plus l'entreprise est prospère, car l'entreprise fidélise de plus en plus de clients au fil du temps.

 

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

Pour de nombreuses entreprises, le taux de fidélisation ou d'attrition de la clientèle est un indicateur clé, car la capacité d'une entreprise à fidéliser ses clients existants est essentielle à sa réussite à court et à long terme.

Voici quelques-unes des principales raisons qui expliquent ce constat :

  • Il est souvent beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. Les coûts d'acquisition induits par les ventes et le marketing sont généralement bien supérieurs aux coûts liés au service client et au maintien de la satisfaction client.
  • Les clients fidèles ont tendance à être des clients réguliers, et donc des clients précieux. L'augmentation de la fidélisation de la clientèle multiplie les chances qu'un client devienne un client fidèle et régulier, et peut se traduire par une augmentation significative des bénéfices.
  • Il est plus efficace pour les entreprises de réaliser des ventes incitatives ou des ventes croisées auprès de leur clientèle, car elles entretiennent déjà une relation fondée sur la confiance et la satisfaction à l'égard des produits.
  • Les clients satisfaits peuvent souvent contribuer à l'acquisition de nouveaux clients grâce à leurs recommandations.

De toute évidence, la fidélisation de la clientèle ne devrait pas être considérée simplement comme une métrique importante, mais également comme l'un des principaux objectifs de la plupart des entreprises. Voyons d'abord comment se mesure cette donnée, avant d'aborder les différentes façons de l'améliorer.

 

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Comment mesurer la fidélisation de la clientèle ?

Pour calculer votre taux de fidélisation de la clientèle (CRR), vous pouvez utiliser une formule simple prenant en compte les clients dont vous disposez en début de période (S), en fin de période (E), ainsi que les clients acquis au cours de la période que vous mesurez (N).

La formule est la suivante : CRR = ((E-N)/S) x 100.

 Exemple de calcul de votre CRR par Astro :

Vous disposez de 130 clients au début du mois. Au cours de ce mois, vous perdez 9 clients et en gagnez 23.

  • Nombre de clients à la fin de la période = 144
  • Nombre de clients au début de la période = 130

De manière générale, les entreprises ont tout intérêt à viser un taux de rétention aussi élevé que possible. Concrètement, les entreprises cherchent à atteindre un taux supérieur à 85 %.

Maintenant que vous savez mesurer le taux de fidélisation de la clientèle, voyons comment ce dernier peut être amélioré grâce à des stratégies faciles à mettre en œuvre.

 

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11 façons efficaces d'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle

Les conseils suivants fournissent aux entreprises un bon point de départ pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Utilisés conjointement, ils peuvent jeter les bases d'une stratégie de fidélisation de la clientèle réussie.

  1. Améliorer l'intégration des utilisateurs
  2. Créer une feuille de route réalisable avec vos clients
  3. Utiliser les retours des clients pour identifier les points faibles et vous améliorer en permanence
  4. Comprendre vos clients grâce à l'expérience client et à la cartographie des parcours
  5. Personnaliser le service client sur les réseaux sociaux
  6. Segmenter les clients pour proposer le bon contenu au bon moment
  7. Utiliser les e-mails automatisés pour encourager les utilisateurs inactifs à agir
  8. Effectuer des ventes incitatives auprès des clients existants
  9. Identifier les clients susceptibles de partir
  10. Créer un programme personnalisé de fidélisation de la clientèle
  11. Créer un programme de parrainage

1. Améliorer l'intégration des utilisateurs

L'une des principales raisons de l'attrition est que les utilisateurs ne comprennent tout simplement pas comment tirer le meilleur parti d'un produit. Au cours du processus d'intégration, l'entreprise doit s'assurer que le client est conscient des principaux avantages qu'offre un produit.

Pour ce faire, il est possible d'organiser des sessions de formation pour permettre aux utilisateurs de prendre connaissance des meilleures pratiques et des workflows standardisés. En donnant à vos clients les outils dont ils ont besoin pour réussir, vous optimiserez leur satisfaction et réduirez le taux d'attrition au fil du temps.

2. Créer une feuille de route réalisable avec vos clients

Soyez réaliste lorsqu'il s'agit de définir les attentes des clients et d'y répondre. Quels sont les niveaux de réussite atteints par les entreprises comparables ? Prenez le temps de planifier une session pour établir ensemble une feuille de route qui convienne à votre nouveau client.

La feuille de route doit inclure des jalons réalistes et des objectifs atteignables. Les acteurs clés, tels que l'équipe de réussite client, doivent être en mesure d'accéder facilement à cette feuille de route client et d'y apporter leur contribution.

3. Utiliser les retours des clients pour identifier les points faibles et vous améliorer en permanence

Les retours des utilisateurs sont absolument essentiels si vous cherchez à améliorer la fidélisation de la clientèle. En effet, c'est la façon dont un client perçoit votre marque qui détermine s'il deviendra un client fidèle ou non.

Les entreprises doivent recueillir des retours précis auprès de leurs utilisateurs. Pour ce faire, il est possible de réaliser des enquêtes de satisfaction ou de créer sur le site Web ou la plateforme une zone de commentaires dans laquelle les utilisateurs peuvent faire part de leur avis pendant qu'ils utilisent le produit.

4. Comprendre vos clients grâce à l'expérience client et à la cartographie des parcours

La cartographie de l'expérience client et des parcours clients consiste à créer un graphique reprenant toutes les interactions de vos clients avec votre marque, et ce sur tous les points de contact. Plus vous comprendrez les parcours d'achat empruntés par vos clients, plus vous serez en mesure d'optimiser leur expérience.

Des marques comme Aston Martin ont pu créer une expérience client unique en son genre et hautement personnalisée, car elles bénéficient d'une clientèle particulièrement fidèle, ainsi que d'excellents taux de fidélisation.

5. Personnaliser le service client sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont le canal le plus adapté lorsque vous devez réagir rapidement. Les clients attendent un service client instantané et personnalisé, et les réseaux sociaux s'y prêtent particulièrement bien. Les réseaux sociaux offrent un excellent moyen de résoudre rapidement les problèmes ou de répondre efficacement aux questions des clients.

De plus, ils peuvent également vous permettre de créer une expérience client connectée et unifiée.

6. Segmenter les clients pour proposer le bon contenu au bon moment

La manière dont une entreprise collecte, regroupe et exploite les données est essentielle à sa réussite. Le logiciel CRM de vente permet généralement de segmenter les prospects et les clients en groupes, selon la manière dont ils interagissent avec votre marque. Les entreprises peuvent utiliser ces connaissances pour adapter leurs campagnes marketing en fonction du niveau de sensibilisation de leurs clients et prospects.

En ce qui concerne les efforts de reciblage, la segmentation des e-mails joue un rôle clé pour fournir le bon contenu au bon moment. Un client fidèle ne souhaite pas recevoir d'offres pour un premier achat. Des entreprises telles que Perkbox ont rencontré un franc succès en utilisant des campagnes de maturation par e-mail basées sur des données segmentées liées aux clients et aux prospects.

7. Utiliser des e-mails automatisés pour encourager les utilisateurs inactifs à agir

L'une des façons d'augmenter le taux de fidélisation consiste à s'assurer que les clients sont aussi actifs que possible. Si un utilisateur est inactif depuis un certain temps, un e-mail automatisé envoyé via votre système CRM peut l'inciter à agir.

Par exemple, si vous suivez la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre produit et que vous remarquez qu'ils n'ont utilisé qu'une petite partie des fonctionnalités, un e-mail leur expliquant comment utiliser les autres fonctionnalités pourrait raviver leur intérêt. Les e-mails peuvent inclure du contenu éducatif, tel que des guides de meilleures pratiques ou des études de cas d'autres clients.

Cette stratégie est la plus adaptée pour les utilisateurs relativement inactifs. Les utilisateurs qui sont déjà à l'aise avec le produit et qui l'utilisent de manière active n'apprécieront pas de recevoir un flot d'e-mails automatisés.

8. Effectuer des ventes incitatives auprès des clients existants

La vente incitative est un excellent moyen d'accroître la fidélisation de la clientèle. Si vous parvenez à convaincre les clients qu'un service premium ou de niveau supérieur leur est indispensable, ils s'investiront alors davantage dans votre marque.

L'utilisation de ressources existantes, telles que les e-books et les livres blancs, permet de rappeler aux clients existants toutes les fonctionnalités offertes par le produit, tout en s'assurant qu'ils restent aussi actifs que possible.

9. Identifier les clients susceptibles de partir

L'un des arguments de poids pour centrer les KPI autour de la satisfaction client est qu'une telle approche permet d'identifier plus facilement les clients que l'entreprise est susceptible de perdre. Souvent, de nombreux signes indiquent que l'utilisateur commence à tourner le dos à l'entreprise, à commencer par son niveau d'activité. Si un utilisateur n'utilise pas le produit depuis 30 jours, l'entreprise doit se pencher sur la question et essayer d'en comprendre les raisons.

Certaines entreprises ont recours à un système de voyants. Le voyant vert indique que les utilisateurs sont satisfaits du produit et très peu susceptibles de tourner le dos à l'entreprise. Le voyant orange est réservé aux utilisateurs susceptibles d'avoir un problème, bien qu'il ne soit pas critique. Le voyant rouge met en lumière les utilisateurs que l'entreprise risque sérieusement de perdre. Le rouge peut indiquer qu'une réclamation grave a été formulée à l'encontre de l'entreprise, ou simplement qu'un client a exprimé qu'il n'était pas satisfait. Les entreprises doivent déployer tous les efforts possibles pour empêcher les utilisateurs à risque de se détourner de l'entreprise.

10. Créer un programme personnalisé de fidélisation de la clientèle

Un programme de fidélisation de la clientèle est un excellent moyen de récompenser les clients, tout en offrant la possibilité d'établir un lien personnel.

Les entreprises comme Belly, qui fournissent aux distributeurs un programme de points de fidélité traçable et des analyses approfondies du comportement des clients, connaissent un succès retentissant.

11. Créer un programme de parrainage

Un programme de parrainage peut inciter les clients satisfaits à promouvoir l'entreprise et donc accroître le taux de fidélisation de la clientèle. En offrant des mises à niveau, des crédits ou d'autres bonus aux clients existants, vous pouvez augmenter considérablement le nombre de nouvelles inscriptions tout en engageant vos utilisateurs existants.

Transformer activement vos clients les plus fidèles en ambassadeurs de la marque vous permettra de renforcer leur lien émotionnel avec votre marque, tout en améliorant la fidélisation.

 

Créer une stratégie de fidélisation de la clientèle axée sur les données

Il n'est pas facile de suivre toutes les données requises pour optimiser la fidélisation de la clientèle. Utiliser une solution CRM est essentiel pour disposer de toutes les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées en matière de ventes, de marketing et de service client en un seul et même endroit. Commencez dès aujourd'hui à mettre en place une stratégie de fidélisation de la clientèle en établissant vos indicateurs clés de performance en fonction de la réussite et de la satisfaction client.
 

Cela fait beaucoup d'informations !

Voici ce que vous devez retenir de cet article :

  • Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ? La fidélisation de la clientèle correspond au nombre de clients restant fidèles à une entreprise sur une période mesurable.
  • Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ? Il est plus rentable pour une entreprise de fidéliser ses clients que d'en trouver des nouveaux. Ainsi, la fidélisation de la clientèle constitue une priorité pour la majorité d'entre elles.
  • Comment mesurer la fidélisation de la clientèle ? Taux de fidélisation de la clientèle = ((E-N)/S) x 100.
  • (S) Clients en début de période

    (N) Clients acquis au cours de la période mesurable

    (E) Clients en fin de période

  • Comment augmenter les taux de fidélisation de la clientèle ? Voici quelques façons d'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle : améliorer l'intégration des clients, demander des retours d'expérience, proposer un service client sur les réseaux sociaux et utiliser des e-mails automatisés.
  • Comment les données peuvent-elles contribuer à accroître le taux de fidélisation de la clientèle ? Les entreprises peuvent exploiter les données pour en savoir plus sur les préférences des clients, personnaliser les interactions, et augmenter ainsi leur taux de fidélisation.
 
 

QUESTIONS POSÉES FRACTURATION

 

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle et pourquoi est-elle importante ?

La fidélisation de la clientèle correspond au nombre de clients restant fidèles à une entreprise par rapport au nombre total de clients sur une période donnée. Cette donnée s'exprime sous forme de pourcentage. En général, plus le taux de fidélisation de la clientèle est élevé, plus les clients sont fidèles. La fidélisation de la clientèle existante est essentielle à la réussite d'une entreprise à court et à long terme, ce qui en fait une métrique clé.

Quels sont les principaux avantages de la fidélisation de la clientèle ?

Les principaux avantages de la fidélisation de la clientèle sont les suivants :

  • il est moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux.
  • Les clients fidèles ont tendance à être des clients réguliers.
  • Il est plus efficace de réaliser des ventes incitatives ou des ventes croisées auprès de clients existants, car il existe déjà une relation fondée sur la confiance et la satisfaction.
  • Les clients satisfaits recommandent souvent la marque auprès de nouveaux clients.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation de la clientèle correspond au nombre de clients restant fidèles à une entreprise par rapport au nombre total de clients sur une période donnée. Cette donnée s'exprime sous forme de pourcentage. Il s'agit d'une mesure importante, car il est généralement moins coûteux de conserver ses clients que d'en trouver de nouveaux. En règle générale, plus le taux de fidélisation de la clientèle est élevé, plus les clients sont fidèles à l'entreprise et plus l'entreprise est prospère.
 

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