Chatbot : plus qu'un échange pour votre service client

 

Un logiciel de messagerie instantanée est disponible à vos clients et agents d'changeur en temps réé sur votre site Internet. Il s'agit de bien plus d'une simple fenêtre de conversation qui vous permet d'y ajouter une fonction de fête d'écran, des conversations audio, des vidéos et bien plus encore.

Dans la section des cas, le logiciel est installé sur le Web, vos clients n'ont pas besoin de charger ou d'installer quoi que ce soit. Il peut être appliqué dans une application mobile et inclut les fonctions de suivi et de partage d'écran.

Les clients bénéficient de la messagerie instantanée pour son accessibilité et sa disponibilité en temps réel. Les entreprises la valorise pour sa capacité à télécharger les centres d'appel et à améliorer l'efficacité de leur service client. Utilisée de façon intelligiente, la messagerie instantanée peut être égaler un outil de vente à fort potentiel.

 

Pourqui faut-il installer une messagerie instantanée sur votre site Internet ?

  •  Vous trouverez des informations d'analyse les
  •  clients qui ont choisi cet outil (et en raison de modifications) c'est un outil de vente complémentaire pour nous diversifier le format de vos changements.
 
 

Vous pouvez régler les informations d'analyse

Si votre outil de messagerie instantanée est bien intégré à votre CRM, il peut se trouver une source d'information client très complète. L'ajout de retranscriptions des fils de discussion dans le dossier des interactions clients vous permet d'avoir une nouvelle adresse de ce qu'ils chercent, de l'utilisation qu'ils font de vos produits et des moments où ils ont besoin d'aide lors de la navigation sur votre site.

Grâce aux retranscriptions, vous pouvez effectuer un processus à tout type d'analyse sur les données brutes : Correspondance de mots-clés, commerce automatique, durée de la conversation, etc. Si votre logiciel de messagerie instantanée offre un questionnaire de satisfaction, vous pouvez également vous assurer de la possibilité de faire appel à l'avis de vos clients sur votre service à la fin de la session.

Les clients ont aimé cet outil (et en sont des clients)

Les clients aiment discuter par messagerie instantanée. Un rapport du eDigital Research en 2013 un état que la messagerie instantanée pressenait le taux de satisfaction global le plus élevé tous les canaux de service client.

L'étude a indiqué que les gens sont présents plus à l'aise avec une assistance par messagerie instantanée que par téléphone, apprentissage de la note d'avoir une réponse en temps moyen sans les « nouveaux » potentialisation d'un appel téléphonique.

C'est un outil de vente complémentaire

La messagerie instantanée est un outil d'assistance utile pour le client de service et le produit de support, mais il s'agit d'un outil d'aide à la vente.

Dans leur rapport Making proactive Chat Work (Tirer parti de la messagerie instantanée), Forrester Research a déclaré que « 44 % des clients sur Internet ont déclaré que l'assistance d'une personne en temps réel au cours d'un appareil en ligne est une des fonctionnalités les plus importantes d'un site Internet. »

Outre le fait d'être un outil de support qui permet d'accéder aux clients dans les derniers jours, la messagerie instantanée transpose les clients dans un état d'esprit plus positif et plus de nouveau aux opportunités de ventes croisées ou supplémentaires.

 

Vous pouvez modifier le format de vos modifications

Si vous avez fait le support technique, vous pouvez vous en remettre au client pas à pas. Grâce à la messagerie instantanée en ligne, vos agents voyent envoyer des captures d'écran, des liens vers des images pour une identification de qualité, ou encore un partage d'écran et de contrôle du contrôle du client.

Pour éviter les erreurs d'impression, les clients peuvent également copier et coler des informations ou des ressources clés dans la fenêtre de conversation, par exemple des numéros de série ou des codes d'application tierces.
 

Ce que vous pouvez faire pour votre entreprise

Notre indice de la relation client vous indiquera vos sites Web, comparaera votre entreprise aux bonnes notes du marché et vous donnera des conseils pour vous assurer.
 

Pourquoi ajouter une messagerie instantanée à vos canaux de service clients existants ?

Pour pleinment tirer parti de la messagerie instantanée en ligne, cet outil ne doit pas être isolé. Il sera également utile en conformité d'autres canaux de service client, notamment les clients de vente en libre-service, les bases de relations en ligne, les centres d'appels classiques, les résultats sociaux, etc

Cela signifie que votre outil de messagerie instantanée sera intégré dans votre logiciel de service client, qui, à son tour, doit faire partie de votre solution CRM.

Lorsque les agents ont fait le travail complet du client dans leur console, ils disposent du contexte nécessaire pour mieux répondre aux questions et aux autres questions.

À la fin de la session, le profil du client est mis à jour avec l'enregistrement complet de la conversation, y compris les questions, réponses, actions, etc. Nous vous avisons d'une vue d'ensemble déjà présente du profil de votre client, qui vous permet d'initialiser une approche plus pertinente de son parcours global chez vous, du marketing au service après-vente.

Nos conseils pour une intégration réussie

Si vous avez besoin d'une messagerie instantanée, vous avez besoin d'une attention particulière à son installation. Il y a des deux choses importantes sur lesquelles vous allez devoir porter votre attention : recruteur et ancien les bons agents, et déterminateur les moments où la messagerie instantanée se présente comme la plus utile pour vos clients.

Faites un persiennes les bons agents et leur donner les clés de la messagerie instantanée

Les clients ont des ventes à la performance de la messagerie instantanée. Veillez donc à y alouer les sources adaptées pour offrir un service de qualité. Si vous ne pouvez pas proposer un service 24h/24, n'avez pas besoin d'indiquer avec précision les heures de disponibilité (dans la fenêtre de conversation par exemple). Vous pouvez également envisager de mettre la messagerie instantanée à disposition uniquement lorsque vous souhaitez que des agents se dégagent des températures d'attente trop longues, ce qui vous empêche de faire face aux clients.

Sélectionnez le Customer Service Benchmark 2013 (Benchmark du service client) de eDigital Research, 64 % des clients s'attendant à patienter 1 minute ou moins avant qu'un agent se rende disponible sur un outil de messagerie instantanée. Il est recommandé d'indiquer avec précision la réponse de l'agent avant et pendant la session avec des messages indiquant que les clients sont patients et la durée de l'action de réponse d'un agent.

En termes d'efficacité, le nombre de sessions gérables en une heure est comparable au nombre d'appels traversés dans un centre d'appels. Même si un seul agent peut être utilisé pour les sessions à la fois, les conversations sur le Web pendant en général plus long temps qu'un appel téléphonique.

Par ailleurs, il est important d'assigner les bons agents. Faites appel à du personnel expiré et formez-les spécialement à la chemise de la messagerie instantanée. Ces agents ont besoin de compilations differentes de ces qui sont répulsées au téléphone : des messages précis et sans minutes de fracpe ainsi qu'un style d'écriture clair seront plus les importations qu'une voix chaleueuse.

Cette fonction permet d'interagir avec le client par le biais d'une messagerie instantanée et d'un appel en centre d'appels que d'une demande par e-mail Les clients s'attendent à ce que les agents répondent à des questions ouvertes, l'identification à résoudre leur problème et le règlement des solutions rapides. Demander to a client of patienter lorsqu'une conversation est en ligne, il est possible de faire appel à un téléphone.

Si possible, faites-en part aux agents les autorisements nécessaires pour qu'ils aient été envoyés afin de résoudre le problème des clients par eux-mêmes, par exemple, de mettre à jour les informations de mise en service, de modifier un livreon ou de surclasser le niveau de service d'un client à la suite d'un client supplémentaire. Les clients ont appris ce canal de service client, ne plus vous y mettrez de moiens, plus les retombated seront des points positifs.

Éperon le bon moment

La messagerie instantanée proactive (action de demander au client s'il a besoin d'aide) est un excellent moyen pour tirer parti des analyses de votre site Internet et du parcours client. Vous pouvez également supprimer le bon moment pour activer une fenêtre de conversation. où la messagerie instantanée est instantanée :

  • lorsqu« un client atteint un certain nombre de recherches au cours d'une session (on supit qu'il n'a pas été suspendu ce qu'il cherit) ;
  • un client est soumis à un test de conformité des résultats pour un test de conformité des résultats de test de fonctionnement.
Come for d'autres communications dans un contexte sensible, l'utilisation de ces informations pour le déverrouillage des sessions de messagerie instantanée est une façade créée de manière à réduire les difficultés présentées par les clients. Si vous vous rendez compte sur ce projet, vous pouvez également faire passer les fruits de votre travail en termes de satisfaction client et de conversion.
 

Cela fait beaucoup d'informations !

Voici ce qu'il faut retenir de l'article :

  • Qu'est-ce qu'un logiciel de messagerie instantanée ? Un logiciel de messagerie instantanée est un moyen de communication basé sur l'échange instantané de courts messages par Internet. Il est utilisé par les entreprises pour échanger facilement avec les clients.
  • La messagerie instantanée est-elle un outil de service client important ? Oui, la messagerie instantanée est essentielle au service client, car elle fournit :
    • des informations analytiques précieuses
    • des interactions conviviales
    • des fonctions d'aide supplémentaires
    • une amélioration de l'efficacité
  • La messagerie instantanée peut-elle être ajoutée aux canaux de service client existants ? Oui. La messagerie instantanée viendra toujours en complément d'autres canaux de service client, notamment les portails client en libre-accès, les bases de connaissances en ligne, les centres d'appels classiques et les réseaux sociaux.
  • Comment tirer le meilleur parti de la messagerie instantanée ? Optimisez la messagerie instantanée en :
    • autonomisant les bons agents
    • gérant plusieurs chats à la fois
    • offrant un bon timing
 
 

questions fréquemment posées

 

Qu'est-ce que l'assistance par messagerie instantanée ?

L'assistance par messagerie instantanée met en place une communication via les zones de texte contextuelles, mais également le partage d'écran, les conversations vocales, la vidéo et bien plus encore. Une messagerie instantanée offre aux clients un an rapide et efficace de poser des questions ou d'obtenir des réponses de la part des besoins du service client, que les agents et les clients puissent communiquer en temps réel.

Pourquoi les clients préfèrent-ils la messagerie instantanée ?

La messagerie instantanée est un mot simple et efficace pour les clients de poser des questions ou de résoudre leurs problèmes rapides. Avec un tel outil, les clients n'ont pas à passer par des changements importants par e-mail avec les equipes du service client, ou à l'emploi du temps au téléphone. Au lieu de cela, ils peuvent interagir en temps normal avec le client de service, où qu'ils se trouvent.

Comment puis-je mettre en place une messagerie instantanée sur mon site Web ?

La messagerie instantanée peut être mise en place à la pluse des sites Web par le biais de widgets et d'objets, mais elle fonctionne mieux que ne soit une fonction auto du site Web. En effet, la messagerie instantanée est plus efficace car elle est mise en œuvre avec une série d'autres canaux de service client, notamment des clients en libre-service, des centres d'appels traditionnels, des réseaux sociaux, etc. Idealement, la messagerie instantanée dosée dans une solution CRM.
 

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