{"id":1781,"date":"2025-04-01T23:06:38","date_gmt":"2025-04-01T21:06:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1781"},"modified":"2025-05-06T12:46:55","modified_gmt":"2025-05-06T10:46:55","slug":"agents-autonomes-et-travail-numerique-les-choix-strategiques-de-salesforce-pour-une-adoption-reussie-de-lia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/news\/agents-autonomes-et-travail-numerique-les-choix-strategiques-de-salesforce-pour-une-adoption-reussie-de-lia\/","title":{"rendered":"Agents autonomes et travail num\u00e9rique: les choix strat\u00e9giques de Salesforce pour une adoption r\u00e9ussie de l\u2019IA"},"content":{"rendered":"\n

Selon une \u00e9tude r\u00e9cente, pr\u00e8s de la moiti\u00e9<\/a> (48 %) des employ\u00e9s de bureau d\u00e9clarent ne pas se sentir \u00e0 l\u2019aise d\u2019admettre \u00e0 son manager qu\u2019il utilise l\u2019IA pour accomplir certaines t\u00e2ches courantes.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019IA agentique, \u00e0 la diff\u00e9rence des technologies d\u2019IA ant\u00e9rieures, dites \u201cd\u2019assistance\u201d , repr\u00e9sente une avanc\u00e9e majeure dans les capacit\u00e9s de l\u2019intelligence artificielle, avec l\u2019ambition de red\u00e9finir notre rapport au travail<\/a>. Mais elle soul\u00e8ve aussi des d\u00e9fis sp\u00e9cifiques : les entreprises doivent repenser leur mani\u00e8re d\u2019adopter la technologie, de former leurs collaborateurs, voire d\u2019organiser leur structure interne.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019int\u00e9gration d\u2019agents IA proactifs \u2013 des logiciels capables de fonctionner en arri\u00e8re-plan sans supervision constante \u2013 ne se limite pas \u00e0 un simple d\u00e9ploiement technologique. Pour cr\u00e9er un environnement de collaboration fluide entre employ\u00e9s et agents, les organisations doivent v\u00e9ritablement les int\u00e9grer \u00e0 leur culture, en expliquer clairement les b\u00e9n\u00e9fices, et pr\u00e9parer les salari\u00e9s \u00e0 collaborer efficacement avec eux.<\/p>\n\n\n\n

Favoriser une culture de l\u2019exp\u00e9rimentation<\/strong><\/p>\n\n\n\n

L\u2019acceptation g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e de l\u2019IA agentique, comme l\u2019exploitation de son plein potentiel, repose sur une culture qui valorise l\u2019exp\u00e9rimentation.<\/p>\n\n\n\n

Chez Salesforce, cette dynamique a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9e par Marc Benioff, pr\u00e9sident et CEO. Lors de Dreamforce 2024, il a annonc\u00e9 que l\u2019entreprise entendait jouer un r\u00f4le moteur dans l\u2019essor de l\u2019IA agentique, en posant les bases d\u2019une culture o\u00f9 humains et agents num\u00e9riques apprennent \u00e0 collaborer. Le message adress\u00e9 aux \u00e9quipes \u00e9tait clair : elles sont invit\u00e9es \u00e0 s\u2019approprier la d\u00e9marche, \u00e0 explorer, \u00e0 tester. La plateforme Agentforce<\/a>, qui incarne cette vision du \u201ctravail num\u00e9rique\u201d, a ainsi \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9e \u00e0 grande vitesse sur le portail d\u2019assistance de l\u2019entreprise, help.salesforce.com<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Les premiers r\u00e9sultats de notre initiative Customer Zero autour d\u2019Agentforce sont tr\u00e8s prometteurs \u00bb, observe <\/em>Marc Benioff<\/em><\/a>.<\/em><\/p>\n\n\n\n

\u00ab Notre force de travail num\u00e9rique traite des dizaines de milliers de demandes client, ce qui permet \u00e0 nos \u00e9quipes humaines de se concentrer sur les situations les plus complexes et sur la qualit\u00e9 de la relation. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

Salesforce m\u00e8ne ce d\u00e9ploiement \u00e0 grande \u00e9chelle en commen\u00e7ant par ses propres \u00e9quipes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00ab Pour que les collaborateurs s\u2019approprient l\u2019IA agentique au quotidien, l\u2019impulsion doit venir \u00e0 la fois d\u2019en haut et du terrain<\/em> \u00bb, explique Irina Gutman, Vice-Pr\u00e9sidente en charge de la pratique mondiale IA \u2013 Services professionnels chez Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Il est aussi essentiel d\u2019identifier des relais internes du changement, ceux qui portent la d\u00e9marche de l\u2019int\u00e9rieur<\/em> \u00bb, poursuit-elle. \u00ab Au-del\u00e0 des directives manag\u00e9riales, ce sont souvent les coll\u00e8gues de confiance, ceux dont la voix compte au quotidien, qui jouent un r\u00f4le d\u00e9cisif. Lorsqu\u2019un pair recommande une solution avec enthousiasme, l\u2019impact est bien plus fort qu\u2019un simple message institutionnel.<\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Communiquer clairement sur la valeur de l\u2019IA agentique<\/strong><\/p>\n\n\n\n

L\u2019appropriation de ces nouveaux outils suppose un discours clair, sans ambigu\u00eft\u00e9, sur ce que les agents IA changent \u2014 et ce qu\u2019ils apportent.<\/p>\n\n\n\n

Gutman recommande de mettre en avant les aspects positifs de l\u2019automatisation. Dans un contexte de service client, par exemple, de nombreux agents traitent en boucle les m\u00eames questions simples, qui repr\u00e9sentent une part importante des demandes. Automatiser ces flux peut am\u00e9liorer leur satisfaction au travail.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Personne n\u2019a envie de r\u00e9pondre vingt fois par jour \u00e0 la m\u00eame question. Ce n\u2019est ni stimulant ni valorisant \u2013 c\u2019est du bruit <\/em>\u00bb, ajoute-t-elle.<\/p>\n\n\n\n

Bernard Slowey, SVP Digital Customer Success chez Salesforce, qui a supervis\u00e9 l\u2019impl\u00e9mentation d\u2019Agentforce<\/a>, estime essentiel d\u2019associer les \u00e9quipes d\u00e8s le d\u00e9part et de bien leur expliquer la port\u00e9e du projet et les b\u00e9n\u00e9fices concrets.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Il faut que les employ\u00e9s comprennent ce qu\u2019ils y gagnent<\/em> \u00bb, affirme-t-il.<\/p>\n\n\n\n

Pour Prakash Kota, CIO d\u2019Autodesk \u2013 qui utilise l\u2019IA agentique pour renforcer ses op\u00e9rations de support client<\/a> \u2013 la gamification peut \u00eatre un levier efficace pour susciter l\u2019adh\u00e9sion.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab La mise en place de m\u00e9canismes de jeu et de r\u00e9compense peut cr\u00e9er une saine \u00e9mulation entre collaborateurs, chacun ayant envie de voir son nom mis en avant et reconnu pour sa contribution<\/em>, expliquait-il r\u00e9cemment dans un \u00e9pisode du podcast CIO Corner de Salesforce<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Il reconna\u00eet qu\u2019il peut y avoir des r\u00e9ticences, mais souligne que son organisation a su les d\u00e9passer en mettant en avant les r\u00e9ussites concr\u00e8tes des agents num\u00e9riques.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Au d\u00e9part, l\u2019IA agentique a suscit\u00e9 des inqui\u00e9tudes : beaucoup y voyaient avant tout un levier de r\u00e9duction des co\u00fbts. Mais en partageant des indicateurs concrets \u2014 comme l\u2019am\u00e9lioration du taux de r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact ou la diminution du volume de demandes \u2014 les perceptions ont commenc\u00e9 \u00e0 \u00e9voluer<\/em> \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Combler l\u2019\u00e9cart de comp\u00e9tences : pr\u00e9parer les \u00e9quipes \u00e0 l\u2019IA agentique<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c0 mesure que les agents IA prennent en charge davantage de responsabilit\u00e9s, les r\u00f4les humains \u00e9voluent, exigeant de nouvelles comp\u00e9tences pour travailler efficacement \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s. Pour accompagner cette transformation, les entreprises doivent investir dans des programmes de formation et de mont\u00e9e en comp\u00e9tences.<\/p>\n\n\n\n

Salesforce a, par exemple, identifi\u00e9 les 10 comp\u00e9tences cl\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper pour r\u00e9ussir dans l\u2019\u00e8re de l\u2019IA agentique. En plus des savoir-faire techniques (compr\u00e9hension des agents, collaboration collaborateur-agent), l\u2019accent est mis sur des aptitudes dites \u00ab humaines \u00bb : capacit\u00e9 d\u2019adaptation, responsabilit\u00e9, intelligence \u00e9motionnelle, travail en \u00e9quipe. Les comp\u00e9tences dites \u00ab business \u00bb telles que la r\u00e9solution de probl\u00e8mes, l\u2019analyse de donn\u00e9es, la pens\u00e9e cr\u00e9ative ou encore l\u2019art du r\u00e9cit restent \u00e9galement prioritaires.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab On ne peut pas agir sur ce qu\u2019on ne mesure pas. Chez Salesforce, nous visons une mont\u00e9e en comp\u00e9tence d\u2019au moins 80 % des collaborateurs sur ces sujets d\u2019ici fin 2025. Et nous leur fournissons la technologie et les opportunit\u00e9s pour y parvenir<\/em>. \u00bb
\u2014 Lori Castillo Martinez, EVP Talent Growth & Development, Salesforce<\/em><\/p>\n\n\n\n

Mick Costigan, VP de Salesforce Futures, insiste lui aussi sur l\u2019importance de cette transformation :<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Le travail est un lieu de construction de sens. Prendre des d\u00e9cisions complexes, fond\u00e9es sur les valeurs, porter un jugement subjectif ou \u00e9valuer un risque : tout cela contribue \u00e0 l\u2019identit\u00e9 personnelle et collective. <\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

En faisant de la formation un pilier strat\u00e9gique, les entreprises peuvent permettre \u00e0 leurs collaborateurs de rester pertinents, engag\u00e9s, et arm\u00e9s pour l\u2019avenir du travail aux c\u00f4t\u00e9s de l\u2019IA.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019avenir du travail sera agentique et profond\u00e9ment humain<\/strong><\/p>\n\n\n\n

L\u2019IA agentique n\u2019est pas simplement une \u00e9volution technologique. Elle inaugure une nouvelle \u00e8re de collaboration entre l\u2019humain et la machine. Pour r\u00e9ussir cette transition, les entreprises doivent porter autant d\u2019attention aux dimensions humaines qu\u2019aux aspects techniques.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Les entreprises doivent entamer un travail exigeant mais crucial : r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re de pr\u00e9server et renforcer leur culture dans un monde o\u00f9 de plus en plus de t\u00e2ches peuvent \u00eatre automatis\u00e9es<\/em> \u00bb, conclut Costigan. \u00ab R\u00e9ussir dans l\u2019\u00e8re de l\u2019IA n\u00e9cessitera des dirigeants capables de s\u2019adapter, de rester concentr\u00e9s sur les relations humaines, et de faire les bons arbitrages pour b\u00e2tir des organisations non seulement plus efficaces \u2013 mais aussi plus humaines<\/em>. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Pour aller plus loin :<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u2013 D\u00e9couvrez l\u2019analyse de la directrice du d\u00e9veloppement des talents de Salesforce sur les enjeux de comp\u00e9tences et les leviers mobilis\u00e9s par ses \u00e9quipes<\/a>.
\u2013 \u00c0 lire \u00e9galement : comment le travail num\u00e9rique pourrait transformer en profondeur l\u2019entreprise<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Selon une \u00e9tude r\u00e9cente, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (48 %) des employ\u00e9s de bureau d\u00e9clarent ne pas se sentir \u00e0 l\u2019aise d\u2019admettre \u00e0 son manager qu\u2019il utilise l\u2019IA pour accomplir certaines t\u00e2ches courantes. L\u2019IA agentique, \u00e0 la diff\u00e9rence des technologies d\u2019IA ant\u00e9rieures, dites \u201cd\u2019assistance\u201d , repr\u00e9sente une avanc\u00e9e majeure dans les capacit\u00e9s de l\u2019intelligence artificielle, […]<\/p>\n","protected":false},"author":467,"featured_media":1830,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_subhead":"","sf_i18n_disclaimer":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"alternateThumbnailId":0,"sf_product_cta_id":0,"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"sf_content_type":[49],"sf_theme":[56,59],"sf_topic":[360,18],"sf_product":[],"sf_industry":[],"sf_role":[],"sf_multimedia_asset":[],"sf_location":[382],"sf_collection":[],"sf_visibility":[],"coauthors":[370],"class_list":["post-1781","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_content_type-stories","sf_theme-artificial-intelligence","sf_theme-digital-transformation","sf_topic-agents","sf_topic-enterprise-ai","sf_location-global"],"yoast_head":"\nAgents autonomes et travail num\u00e9rique: les choix strat\u00e9giques de Salesforce pour une adoption r\u00e9ussie de l\u2019IA - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Agents autonomes et travail num\u00e9rique: les choix strat\u00e9giques de Salesforce pour une adoption r\u00e9ussie de l\u2019IA\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Selon une \u00e9tude r\u00e9cente, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (48 %) des employ\u00e9s de bureau d\u00e9clarent ne pas se sentir \u00e0 l\u2019aise d\u2019admettre \u00e0 son manager qu\u2019il utilise l\u2019IA pour accomplir certaines t\u00e2ches courantes. 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