{"id":3514,"date":"2026-08-24T18:06:27","date_gmt":"2026-08-24T16:06:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3514"},"modified":"2026-08-24T18:06:29","modified_gmt":"2026-08-24T16:06:29","slug":"agents-ia-leur-deploiement-a-presque-triple-en-un-an-dans-les-entreprises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/news\/agents-ia-leur-deploiement-a-presque-triple-en-un-an-dans-les-entreprises\/","title":{"rendered":"Agents IA : leur d\u00e9ploiement a presque tripl\u00e9 en un an dans les entreprises"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Les chiffres cl\u00e9s :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Le d\u00e9ploiement s\u2019acc\u00e9l\u00e8re :<\/strong> le nombre moyen d\u2019agents IA activ\u00e9s par entreprise a presque tripl\u00e9 en un an.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Les usages progressent aupr\u00e8s des employ\u00e9s :<\/strong> leur utilisation hebdomadaire a tripl\u00e9 sur la p\u00e9riode \u00e9tudi\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Les premiers impacts business se concr\u00e9tisent :<\/strong> dans le retail, les entreprises utilisant des agents IA enregistrent une croissance des ventes en ligne quatre fois sup\u00e9rieure.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Paris, le 10 ao\u00fbt 2026<\/strong> Salesforce, leader mondial des solutions de gestion de la relation client int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 l\u2019IA, <strong>d\u00e9voile les r\u00e9sultats de son Indice 2026 sur l\u2019adoption des agents IA en entreprise<\/strong> (<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/agentforce\/agentic-enterprise-index\/\">Agentic Enterprise Index<\/a>). Fond\u00e9e sur l\u2019analyse de donn\u00e9es agr\u00e9g\u00e9es issues de la plateforme Agentforce, cette \u00e9tude d\u00e9crypte la mani\u00e8re dont les entreprises d\u00e9ploient et utilisent les agents IA, ainsi que la valeur qu\u2019elles en retirent.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les r\u00e9sultats mettent en \u00e9vidence deux grands mod\u00e8les de d\u00e9ploiement \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale. Leur adoption varie fortement selon les secteurs, leurs contraintes op\u00e9rationnelles et leurs besoins, qui d\u00e9terminent la mani\u00e8re dont les entreprises int\u00e8grent ces nouveaux employ\u00e9s num\u00e9riques.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Des d\u00e9ploiements \u00e0 grande \u00e9chelle, centr\u00e9s sur des t\u00e2ches pr\u00e9cises :<\/strong> particuli\u00e8rement r\u00e9pandue dans les secteurs en contact direct avec les consommateurs, cette approche mise sur le volume et la rapidit\u00e9 pour r\u00e9pondre aux besoins imm\u00e9diats des clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Des d\u00e9ploiements polyvalents et en plusieurs \u00e9tapes :<\/strong> privil\u00e9gi\u00e9e dans les secteurs fortement r\u00e9glement\u00e9s ou pr\u00e9sentant une plus grande complexit\u00e9 op\u00e9rationnelle, comme l\u2019industrie manufacturi\u00e8re et le secteur public, cette approche repose sur des agents capables d\u2019accomplir une grande diversit\u00e9 de t\u00e2ches mobilisant une logique m\u00e9tier transverse.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ces deux mod\u00e8les de d\u00e9ploiement contribuent \u00e0 renforcer la confiance dans les agents IA et \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer un retour sur investissement. L\u2019avenir de l\u2019IA agentique reposera toutefois sur leur compl\u00e9mentarit\u00e9 : il s\u2019agira de produire rapidement des r\u00e9sultats \u00e0 grande \u00e9chelle, tout en confiant aux agents des t\u00e2ches toujours plus complexes, quel que soit le secteur.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Les services financiers concilient rapidit\u00e9 et contraintes r\u00e9glementaires :<\/strong> le secteur d\u00e9ploie certains des agents les plus sophistiqu\u00e9s, \u00e0 une \u00e9chelle habituellement observ\u00e9e dans les secteurs grand public. Il d\u00e9montre ainsi qu\u2019un degr\u00e9 \u00e9lev\u00e9 de complexit\u00e9 peut se conjuguer avec une automatisation \u00e0 grande \u00e9chelle, notamment lors des pics d\u2019activit\u00e9 li\u00e9s, par exemple, \u00e0 la p\u00e9riode fiscale.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dans le retail, les capacit\u00e9s des agents \u00e9voluent au rythme de la demande :<\/strong> g\u00e9n\u00e9ralement mobilis\u00e9s pour accomplir des t\u00e2ches relativement simples, les agents peuvent \u00e9largir leur champ d\u2019action et multiplier les op\u00e9rations ex\u00e9cut\u00e9es pendant les p\u00e9riodes de forte activit\u00e9, notamment \u00e0 l\u2019approche des f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image__wrapper\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large prevent-download\"><a href=\"#\" class=\"wp-block-image__modal-toggle\" aria-expanded=\"false\" data-modal-id=\"3484-modal\"><span class=\"screen-reader-text\">Ouvrir le modal d&#039;image<\/span><img 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id=\"image-dialog-title\" class=\"screen-reader-text\">Image Modal<\/h1>\n<figure class=\"wp-block-image size-large prevent-download\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"675\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/news\/wp-content\/uploads\/sites\/23\/2026\/08\/781_0726_T15_Salesforce-Agentic-Enterprise-Index-Businesses-Are-Deploying-Nearly-4x-More_f.jpg?w=1024\" alt=\"Salesforce Agentic Enterprise Index 2025\u20132026\" class=\"wp-image-3484\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/news\/wp-content\/uploads\/sites\/23\/2026\/08\/781_0726_T15_Salesforce-Agentic-Enterprise-Index-Businesses-Are-Deploying-Nearly-4x-More_f.jpg 1200w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/news\/wp-content\/uploads\/sites\/23\/2026\/08\/781_0726_T15_Salesforce-Agentic-Enterprise-Index-Businesses-Are-Deploying-Nearly-4x-More_f.jpg?w=300&amp;h=169 300w, 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Une fois les ressources n\u00e9cessaires mises \u00e0 leur disposition, les entreprises commencent \u00e0 cr\u00e9er leurs agents dans un d\u00e9lai moyen de deux jours. Ce d\u00e9lai, qui continue de diminuer chaque mois, a \u00e9t\u00e9 r\u00e9duit de 53 % sur l\u2019ensemble de la p\u00e9riode analys\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais ces agents passent-ils r\u00e9ellement \u00e0 l\u2019action ? Pour le mesurer, Salesforce a cr\u00e9\u00e9 un indicateur baptis\u00e9 \u00ab Agentic Work Unit \u00bb (AWU), ou unit\u00e9 de travail agentique. Une AWU d\u00e9signe une t\u00e2che distincte accomplie par un agent IA, autrement dit le moment o\u00f9 l\u2019intelligence se traduit en action concr\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En avril 2026, le volume d\u2019AWU produit par les agents Agentforce affichait un taux de croissance mensuel compos\u00e9 de 15 %.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les secteurs en contact direct avec les consommateurs, en particulier ceux qui g\u00e8rent d\u2019importants volumes d\u2019interactions clients, enregistrent la plus forte production d\u2019AWU. Malgr\u00e9 cette activit\u00e9 soutenue, les agents IA d\u00e9ploy\u00e9s dans le retail conservent g\u00e9n\u00e9ralement un p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019intervention restreint : pendant la majeure partie de l\u2019ann\u00e9e, chacun ex\u00e9cute en moyenne une \u00e0 deux actions. Cette tendance refl\u00e8te un volume \u00e9lev\u00e9 de t\u00e2ches courantes et pr\u00e9cis\u00e9ment d\u00e9finies.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Un exemple concret :<\/strong> la marque internationale de joaillerie <strong>Pandora<\/strong> fait face \u00e0 une forte hausse des demandes clients lors des temps forts commerciaux, notamment pendant les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e et \u00e0 l\u2019approche de la Saint-Valentin. Afin de pr\u00e9server une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e et de grande qualit\u00e9 durant ces p\u00e9riodes de forte affluence, Pandora s\u2019appuie sur Gemma, une conciergerie IA propuls\u00e9e par Agentforce. Celle-ci r\u00e9pond instantan\u00e9ment aux demandes courantes, du statut des commandes au suivi des livraisons, en passant par les questions fr\u00e9quentes sur l\u2019entretien des bijoux, et propose des recommandations de cadeaux personnalis\u00e9es en fonction des pr\u00e9f\u00e9rences de chaque client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Directement connect\u00e9e aux syst\u00e8mes de gestion des commandes et aux catalogues de produits, Gemma fournit une assistance rapide et personnalis\u00e9e \u00e0 grande \u00e9chelle. Lors des pics de fr\u00e9quentation, elle traite 60 % des demandes courantes adress\u00e9es au service client et contribue \u00e0 une hausse de 10 % du Net Promoter Score (NPS). Les conseillers peuvent ainsi se consacrer aux interactions plus complexes n\u00e9cessitant une attention particuli\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-les-agents-gagnent-en-polyvalence-notamment-lors-des-pics-de-demande\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Les agents gagnent en polyvalence, notamment lors des pics de demande<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour accomplir la plupart des t\u00e2ches courantes, les agents mobilisent une ou deux comp\u00e9tences simples, comme consulter les informations d\u2019un dossier ou r\u00e9pondre \u00e0 la question d\u2019un client. Ils se voient toutefois confier des missions toujours plus complexes. Aujourd\u2019hui, un agent mobilise en moyenne six comp\u00e9tences, contre deux au d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e 2025.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Leurs capacit\u00e9s s\u2019\u00e9tendent davantage encore pendant les p\u00e9riodes de forte demande. Lors du pic d\u2019activit\u00e9 des f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e, un agent du retail pouvait mobiliser en moyenne neuf comp\u00e9tences, soit une progression de 350 %. Cette \u00e9volution montre que, lorsque la demande s\u2019intensifie, les agents sont d\u00e9ploy\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 des besoins clients plus complexes, n\u00e9cessitant l\u2019ex\u00e9cution de plusieurs \u00e9tapes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les donn\u00e9es r\u00e9v\u00e8lent \u00e9galement que les agents r\u00e9alisent un nombre croissant d\u2019actions dans diff\u00e9rents environnements <em>cloud<\/em>. Les agents de service ne se contentent plus de r\u00e9pondre aux questions des clients. Ils font \u00e9galement remonter des donn\u00e9es commerciales et formulent des recommandations personnalis\u00e9es. Leur champ d\u2019action s\u2019\u00e9largit ainsi au b\u00e9n\u00e9fice des clients comme des entreprises.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette capacit\u00e9 \u00e0 intervenir dans diff\u00e9rents environnements <em>cloud<\/em> met en \u00e9vidence la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une architecture <em>headless<\/em>. En dissociant la logique de l\u2019agent des interfaces utilisateur <em>front end<\/em> traditionnelles, cette architecture permet aux agents de traiter des t\u00e2ches, d\u2019ex\u00e9cuter des actions et de d\u00e9clencher des workflows dans n\u2019importe quel environnement.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-les-secteurs-reglementes-et-presentant-une-forte-complexite-operationnelle-misent-sur-des-agents-plus-sophistiques\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Les secteurs r\u00e9glement\u00e9s et pr\u00e9sentant une forte complexit\u00e9 op\u00e9rationnelle misent sur des agents plus sophistiqu\u00e9s<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Un exemple concret :<\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/customer-stories\/siemens\/\"> Siemens<\/a> commercialise des milliers de produits mat\u00e9riels et logiciels par l\u2019interm\u00e9diaire de sept entit\u00e9s fonctionnant en silos et de 18 000 commerciaux. Chaque semaine, ces derniers devaient traiter 2 800 prospects entrants non qualifi\u00e9s, sans disposer d\u2019informations sur leur budget, leur pouvoir de d\u00e9cision ou leur calendrier. Ils consacraient ainsi du temps aux prospects les moins pertinents, tandis que d\u2019autres n\u2019\u00e9taient pas pris en charge.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans un secteur caract\u00e9ris\u00e9 par des cycles de vente longs et techniques, impliquant de multiples parties prenantes, Agentforce a r\u00e9parti le processus de qualification au sein d\u2019un <em>workflow<\/em> coordonn\u00e9 entre plusieurs agents. Le premier \u00e9change avec le prospect et entretient la relation. Le second recueille les donn\u00e9es manquantes, les soumet aux r\u00e8gles de qualification, puis oriente le prospect en lui associant l\u2019ensemble du contexte disponible dans les diff\u00e9rentes divisions. Cette orchestration permet \u00e0 Siemens de g\u00e9rer un processus complexe de bout en bout, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Afin d\u2019\u00e9valuer la complexit\u00e9 des usages des agents dans les diff\u00e9rents secteurs, Salesforce a cr\u00e9\u00e9 un \u00ab indice de sophistication \u00bb. Celui-ci r\u00e9partit l\u2019ensemble des actions r\u00e9alis\u00e9es par les agents en cinq niveaux progressifs de complexit\u00e9 cognitive :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Niveaux 1 \u00e0 3, lire, coordonner et synth\u00e9tiser :<\/strong> ces niveaux regroupent des capacit\u00e9s courantes et peu risqu\u00e9es, comme consulter des dossiers, r\u00e9diger des e-mails ou r\u00e9sumer des documents.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Niveaux 4 et 5, \u00e9crire, analyser et interpr\u00e9ter :<\/strong> ces niveaux correspondent \u00e0 des capacit\u00e9s tr\u00e8s complexes, comme mettre \u00e0 jour les champs d\u2019une base de donn\u00e9es ou extraire par programmation des param\u00e8tres imbriqu\u00e9s \u00e0 partir de donn\u00e9es brutes saisies par les utilisateurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En mesurant le nombre de niveaux de complexit\u00e9 r\u00e9ellement mobilis\u00e9s par les agents dans chaque secteur, l\u2019indice de sophistication permet d\u2019identifier les entreprises qui leur confient une grande diversit\u00e9 de t\u00e2ches complexes, au-del\u00e0 de la simple automatisation de volumes importants.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019industrie manufacturi\u00e8re, les services financiers ainsi que le secteur de la sant\u00e9 et des sciences de la vie (HLS) d\u00e9veloppent des r\u00e9seaux d\u2019agents plus avanc\u00e9s que les secteurs traditionnellement<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/news\/stories\/agentic-enterprise-index-insights-h1-2025\/\"> en pointe dans le domaine de l\u2019IA<\/a>, comme l\u2019IT et le retail. Leurs agents interviennent \u00e0 chaque \u00e9tape des processus de travail, depuis la recherche et la synth\u00e8se de donn\u00e9es jusqu\u2019\u00e0 la r\u00e9daction de communications et \u00e0 la mise \u00e0 jour directe de dossiers.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si ces secteurs g\u00e9n\u00e8rent des volumes d\u2019AWU plus modestes, leur croissance est n\u00e9anmoins consid\u00e9rable. Dans le secteur public et celui de la sant\u00e9 et des sciences de la vie, la production d\u2019AWU a ainsi \u00e9t\u00e9 multipli\u00e9e respectivement par 227 et par 19.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les services financiers montrent qu\u2019un secteur \u00e0 la fois r\u00e9glement\u00e9 et complexe sur le plan op\u00e9rationnel peut d\u00e9ployer des agents IA \u00e0 grande \u00e9chelle. Ils repr\u00e9sentent ainsi une part comparable du volume mensuel total d\u2019AWU produit par les agents, \u00e0 hauteur de 10 %. Cette activit\u00e9 est notamment stimul\u00e9e par des pics saisonniers de demandes de la part des consommateurs, comme \u00e0 l\u2019approche de la date limite de d\u00e9claration fiscale aux \u00c9tats-Unis, qui renforcent le besoin d\u2019assistance agentique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Un exemple concret :<\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/customer-stories\/pentagon-federal-credit-union\/\"> PenFed<\/a> \u00e9volue dans un environnement fortement r\u00e9glement\u00e9. Cette coop\u00e9rative de cr\u00e9dit \u00e0 charte f\u00e9d\u00e9rale, qui accompagne les militaires et leurs familles, doit respecter des normes strictes en mati\u00e8re de conformit\u00e9, de s\u00e9curit\u00e9 et de v\u00e9rification \u00e0 chaque interaction avec ses membres. Pour d\u00e9passer les limites des <em>chatbots<\/em> traditionnels fond\u00e9s sur des r\u00e8gles, PenFed a d\u00fb mettre en place de solides dispositifs de ma\u00eetrise des risques, associ\u00e9s \u00e0 une supervision conjointe des \u00e9quipes juridiques et de conformit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Afin de proposer un service automatis\u00e9 et fluide \u00e0 grande \u00e9chelle, PenFed a d\u00e9ploy\u00e9 un agent baptis\u00e9 Ace. Accessible apr\u00e8s authentification aux services bancaires en ligne, cet assistant intelligent peut consulter le solde des comptes, v\u00e9rifier l\u2019\u00e9tat d\u2019avancement des demandes de pr\u00eat, transf\u00e9rer des fonds et fournir des r\u00e9ponses fiables \u00e0 partir d\u2019une base de connaissances s\u00e9lectionn\u00e9e. Un second agent, Echo, \u00e9tend ces capacit\u00e9s d\u2019action au canal vocal. Il a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour remplacer enti\u00e8rement les anciens serveurs vocaux interactifs (SVI) et les syst\u00e8mes de guichets automatiques.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00ab Notre ambition a toujours \u00e9t\u00e9 de mettre l\u2019IA au service de nos membres de mani\u00e8re fiable, concr\u00e8te et utile, afin de leur offrir une exp\u00e9rience fluide sur l\u2019ensemble des canaux. Pour donner corps \u00e0 cette vision, nous avons d\u00fb aller au-del\u00e0 des simples chatbots et concevoir des exp\u00e9riences agentiques sophistiqu\u00e9es, pens\u00e9es d\u00e8s l\u2019origine autour de la confiance. En combinant une gouvernance robuste avec notre plateforme unifi\u00e9e, nous avons pu d\u00e9ployer en toute s\u00e9curit\u00e9 des agents capables d\u2019ex\u00e9cuter plusieurs actions, comme Ace et Echo, et de r\u00e9aliser des op\u00e9rations bancaires \u00e0 la fois concr\u00e8tes et complexes. Nous avons ainsi concr\u00e9tis\u00e9 notre objectif de b\u00e2tir une coop\u00e9rative de cr\u00e9dit v\u00e9ritablement connect\u00e9e et reposant sur l\u2019IA \u00bb,<\/em> <strong>d\u00e9clare Shree Reddy, directeur des syst\u00e8mes d\u2019information de PenFed.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-le-deploiement-des-agents-renforce-l-efficacite-et-soutient-la-croissance-des-ventes\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Le d\u00e9ploiement des agents renforce l\u2019efficacit\u00e9 et soutient la croissance des ventes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans tous les secteurs, les agents IA ne se limitent plus au niveau conversationnel et passent d\u00e9sormais \u00e0 l\u2019ex\u00e9cution. Ils r\u00e9alisent de plus en plus d\u2019actions concr\u00e8tes, comme l\u2019ex\u00e9cution de workflows ou l\u2019application de r\u00e8gles m\u00e9tier, plut\u00f4t que de simplement g\u00e9n\u00e9rer du texte. La part des actions r\u00e9alis\u00e9es par rapport aux contenus produits progresse ainsi de 15 % par mois en moyenne. Par exemple, un agent de service ne se contente pas de r\u00e9diger une r\u00e9ponse au sujet de la commande d\u2019un client. Il consulte le dossier, applique la r\u00e8gle m\u00e9tier, puis proc\u00e8de au remboursement ou reprogramme le rendez-vous.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les entreprises qui s\u2019appuient sur des agents IA enregistrent \u00e9galement une croissance des ventes sup\u00e9rieure \u00e0 celles qui ne les utilisent pas. Cet \u00e9cart est particuli\u00e8rement marqu\u00e9 dans le retail et les secteurs grand public pendant les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00ab Qu\u2019ils soient d\u00e9ploy\u00e9s pour op\u00e9rer \u00e0 tr\u00e8s grande \u00e9chelle ou orchestr\u00e9s au sein de processus complexes comportant plusieurs \u00e9tapes, les agents cr\u00e9ent une valeur tangible pour les entreprises. Ce retour sur investissement se traduit non seulement par une croissance du chiffre d\u2019affaires, mais aussi par une plus grande efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Nous passons ainsi de chatbots passifs et de mod\u00e8les pr\u00e9dictifs \u00e0 des agents r\u00e9solument tourn\u00e9s vers l\u2019ex\u00e9cution, capables d\u2019agir concr\u00e8tement et de g\u00e9n\u00e9rer une r\u00e9elle valeur \u00bb, <\/em><strong>d\u00e9clare le pr\u00e9sident de l\u2019IA d\u2019entreprise et des technologies chez Salesforce.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-la-confiance-progresse-sans-compromettre-la-qualite-des-echanges\" class=\"wp-block-heading\"><strong>La confiance progresse sans compromettre la qualit\u00e9 des \u00e9changes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sur l\u2019ensemble de la p\u00e9riode analys\u00e9e, la fr\u00e9quence hebdomadaire moyenne des interactions de chaque collaborateur avec un agent a augment\u00e9 de 300 % au cours de l\u2019ann\u00e9e, t\u00e9moignant d\u2019une confiance croissante. Les agents int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 Slack enregistrent d\u00e9sormais 67 sessions par semaine en moyenne, un volume qui a tripl\u00e9 entre f\u00e9vrier et avril.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-customer-zero-salesforce-premier-utilisateur-de-slackbot\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Customer Zero : Salesforce, premier utilisateur de Slackbot<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Slackbot, l\u2019agent IA de Salesforce int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 Slack, est l\u2019outil ayant connu l\u2019adoption la plus rapide de toute l\u2019histoire de Salesforce. Utilis\u00e9 r\u00e9guli\u00e8rement par 83 % des collaborateurs, il permet \u00e0 chacun d\u2019\u00e9conomiser en moyenne jusqu\u2019\u00e0 cinq heures de travail par semaine. Les \u00e9quipes de Salesforce l\u2019utilisent directement dans Slack pour simplifier leurs t\u00e2ches quotidiennes, qu\u2019il s\u2019agisse de r\u00e9sumer les fils de discussion qu\u2019elles n\u2019ont pas pu suivre, de r\u00e9diger des contenus ou de pr\u00e9parer des notes de synth\u00e8se en regroupant des indicateurs et des fichiers provenant de diff\u00e9rents canaux et applications.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette confiance s\u2019\u00e9tend \u00e9galement aux clients. Au cours des cinq derniers trimestres, les agents ont pris en charge 170 fois plus de conversations avec le service client que les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes. Ils ont syst\u00e9matiquement r\u00e9solu sept conversations sur dix sans intervention humaine.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Au sein des services clients, c\u2019est la satisfaction client qui b\u00e9n\u00e9ficie le plus de l\u2019apport des agents, devant la productivit\u00e9 des conseillers, la dur\u00e9e moyenne de traitement, la fid\u00e9lisation et le d\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>M\u00e9thodologie<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Salesforce a analys\u00e9 et consolid\u00e9 les donn\u00e9es d\u2019utilisation issues d\u2019Agentforce et d\u2019autres produits Salesforce aupr\u00e8s d\u2019un ensemble d\u2019entreprises, afin de mesurer la place r\u00e9elle des agents dans leurs activit\u00e9s. Le Salesforce Agentic Enterprise Index \u00e9tudie les tendances observ\u00e9es entre f\u00e9vrier 2025 et avril 2026, en analysant l\u2019activit\u00e9 et l\u2019engagement d\u2019entreprises qui utilisent concr\u00e8tement des agents IA pour g\u00e9n\u00e9rer un retour sur investissement. Pour \u00eatre prises en compte dans l\u2019analyse, les entreprises devaient avoir activ\u00e9 des agents en production chaque mois pendant toute la p\u00e9riode \u00e9tudi\u00e9e. Ces r\u00e9sultats ne sont pas repr\u00e9sentatifs des performances de Salesforce.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les chiffres cl\u00e9s : Paris, le 10 ao\u00fbt 2026 Salesforce, leader mondial des solutions de gestion de la relation client int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 l\u2019IA, d\u00e9voile les r\u00e9sultats de son Indice 2026 sur l\u2019adoption des agents IA en entreprise (Agentic Enterprise Index). 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