{"id":3429,"date":"2026-07-16T15:39:31","date_gmt":"2026-07-16T13:39:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?post_type=sf_press_release&p=3429"},"modified":"2026-07-16T15:39:33","modified_gmt":"2026-07-16T13:39:33","slug":"bobbi-lagent-ia-qui-transforme-la-relation-entre-les-citoyens-et-les-forces-de-lordre-au-royaume-uni","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/news\/press-releases\/2026\/07\/16\/bobbi-lagent-ia-qui-transforme-la-relation-entre-les-citoyens-et-les-forces-de-lordre-au-royaume-uni\/","title":{"rendered":"\u201cBobbi\u201d : l’agent IA qui transforme la relation entre les citoyens et les forces de l’ordre au Royaume Uni"},"content":{"rendered":"\n

Disponible 24h\/24, multilingue et accessible en ligne, Bobbi facilite l’acc\u00e8s aux services de police pour des citoyens qui n’auraient parfois jamais os\u00e9 les solliciter.

Con\u00e7u avec des garde-fous stricts, Bobbi identifie les situations \u00e0 risque et transf\u00e8re automatiquement les \u00e9changes n\u00e9cessitant une intervention humaine.

45 % des demandes non urgentes sont d\u00e9sormais r\u00e9solues, permettant aux forces de police de consacrer davantage de temps aux situations les plus sensibles.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Paris, le 13 juillet 2026 – <\/strong>Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 l’IA, annonce que les forces de police des localit\u00e9s britanniques de Thames Valley<\/em><\/strong> et <\/strong>Hampshire & Isle of Wight<\/em><\/strong> transforment leur prise en charge des demandes non urgentes gr\u00e2ce \u00e0 \u201cBobbi\u201d, un agent IA. D\u00e9velopp\u00e9 avec la solution Agentforce pour le secteur public<\/a> et d\u00e9ploy\u00e9 en seulement douze semaines, Bobbi traite depuis novembre 2025 pr\u00e8s de 200 conversations par jour et r\u00e9sout 45 % des demandes sans intervention humaine. Ces deux forces de police estiment avoir ainsi \u00e9conomis\u00e9 3 290 heures de travail op\u00e9rationnel, soit l’\u00e9quivalent de plus de 2,45 postes \u00e0 temps plein pouvant \u00eatre red\u00e9ploy\u00e9s vers des missions de terrain.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9sengorger les services pour mieux prot\u00e9ger les citoyens<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Cette transformation r\u00e9pond \u00e0 un d\u00e9fi de longue date. Pendant des ann\u00e9es, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des appels non urgents re\u00e7us par les deux forces de police ne concernaient pas de nouveaux faits, mais une m\u00eame question r\u00e9currente : o\u00f9 en est mon dossier ?<\/em> Cela repr\u00e9sentait environ 400 000 appels par an, uniquement pour obtenir un suivi. Les appelants devaient parfois attendre jusqu’\u00e0 24 minutes avant d’obtenir une r\u00e9ponse que les op\u00e9rateurs \u00e9taient souvent incapables de fournir, faute d’acc\u00e8s aux informations d\u00e9taill\u00e9es des dossiers. Pour les victimes de violences conjugales ou d’agressions sexuelles, cette situation \u00e9tait d’autant plus \u00e9prouvante qu’elles devaient parfois raconter \u00e0 plusieurs reprises des \u00e9v\u00e9nements traumatisants, avant d’apprendre que leur demande serait simplement transmise \u00e0 un agent.<\/p>\n\n\n\n

Une IA au service d’une relation plus accessible et plus humaine<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bobbi contribue d\u00e9j\u00e0 \u00e0 renforcer la mani\u00e8re dont les forces de police prot\u00e8gent les citoyens en leur offrant un nouveau canal de contact, accessible \u00e0 tout moment. La plateforme permet de poser des questions, de demander conseil ou d’\u00eatre orient\u00e9 vers le service le plus adapt\u00e9 de fa\u00e7on simple et discr\u00e8te. En compl\u00e9ment des canaux existants \u2014 t\u00e9l\u00e9phone et formulaires en ligne \u2014 Bobbi permet \u00e0 chacun de contacter la police selon le mode qui lui convient le mieux, renfor\u00e7ant ainsi la confiance, l’accessibilit\u00e9 des services et la capacit\u00e9 des forces de l’ordre \u00e0 accompagner des personnes qui, autrement, n’auraient peut-\u00eatre jamais sollicit\u00e9 d’aide. L’agent traite \u00e9galement les demandes dans plusieurs langues, facilitant l’acc\u00e8s aux services de police pour des communaut\u00e9s susceptibles de rencontrer davantage de difficult\u00e9s pour demander de l’aide.<\/p>\n\n\n\n

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Il s’agit d’une avanc\u00e9e majeure pour les forces de l’ordre<\/em>. Bobbi nous a permis de repenser la mani\u00e8re dont nous g\u00e9rons les sollicitations non urgentes, afin que nos policiers et nos \u00e9quipes puissent consacrer davantage de temps aux personnes et aux situations qui n\u00e9cessitent r\u00e9ellement leur intervention.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Thames Valley Police<\/strong> et de Hampshire & Isle of Wight Constabulary.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Ces premiers r\u00e9sultats illustrent une \u00e9volution plus profonde de la mani\u00e8re dont les citoyens et les forces de l’ordre interagissent avec les services de police. En transformant les modalit\u00e9s d’acc\u00e8s aux services, la gestion des demandes et les d\u00e9lais de r\u00e9ponse, les outils num\u00e9riques ouvrent la voie \u00e0 un nouveau mod\u00e8le dont d’autres juridictions pourraient s’inspirer. <\/p>\n\n\n\n

Comment fonctionne Bobbi<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

Bobbi constitue le point d’entr\u00e9e num\u00e9rique des services de police pour les demandes non urgentes. Accessible depuis le site Internet des forces de l’ordre et via un portail citoyen s\u00e9curis\u00e9, cet agent IA s’appuie sur une base de connaissances de 91 articles v\u00e9rifi\u00e9s et couvrant un large \u00e9ventail de situations, allant des infractions au stationnement et nuisances sonores aux violences conjugales, au harc\u00e8lement et aux agressions sexuelles. Il r\u00e9pond instantan\u00e9ment aux demandes courantes, guide les citoyens dans leurs d\u00e9marches et les oriente vers les canaux de signalement adapt\u00e9s. Chaque r\u00e9ponse est limit\u00e9e \u00e0 350 mots et con\u00e7ue pour allier professionnalisme et empathie.<\/p>\n\n\n\n

L’agent a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 avec des garde-fous stricts. Il n’a pas acc\u00e8s \u00e0 Internet et ne peut pas exploiter de sources non v\u00e9rifi\u00e9es. Toutes ses r\u00e9ponses proviennent exclusivement de la base de connaissances approuv\u00e9e. Il ne peut pas non plus effectuer d’actions telles que d\u00e9poser un signalement ou d\u00e9clencher l’intervention d’un agent de police humain. En revanche, il est capable d’identifier les situations dans lesquelles une intervention humaine est n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n

Lorsqu’il d\u00e9tecte un mot-cl\u00e9 ou une expression signalant une situation \u00e0 haut risque (violences conjugales, harc\u00e8lement ou agression sexuelle, par exemple) Bobbi alerte imm\u00e9diatement, en arri\u00e8re-plan, un superviseur humain. Dans le m\u00eame temps, il propose au citoyen d’\u00eatre mis en relation de mani\u00e8re fluide avec un op\u00e9rateur via un service de conversation en ligne. Une fois le transfert effectu\u00e9, l’op\u00e9rateur re\u00e7oit directement dans sa console de service un r\u00e9sum\u00e9 g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par l’IA, la retranscription compl\u00e8te des \u00e9changes ainsi que l’ensemble du contexte de la conversation d\u00e9j\u00e0 engag\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

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Nous voulions utiliser cette technologie pour prendre en charge les demandes les plus simples, comme les infractions de stationnement ou les signalements de v\u00e9hicules abandonn\u00e9s, afin de permettre \u00e0 nos \u00e9quipes de se concentrer sur les situations les plus sensibles<\/em> . Dans ces cas-l\u00e0, l’intervention humaine est essentielle. Nous tenions \u00e0 pr\u00e9server cette dimension humaine. C’\u00e9tait un choix pleinement assum\u00e9.<\/em> <\/p>\n\n\n\n

Tom Boyd, Digital Product Manager des Forces de Police.<\/strong>
<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Les premiers r\u00e9sultats confirment cette approche. Bobbi affiche un taux de satisfaction de 4,6 sur 5<\/strong>. Depuis son lancement, l’agent identifie chaque jour au moins une situation \u00e0 haut risque n\u00e9cessitant une intervention humaine et la transmet imm\u00e9diatement \u00e0 un op\u00e9rateur. En moyenne, deux cas de violences faites aux femmes et aux filles (VAWG \u2013 Violence Against Women and Girls<\/em>) sont d\u00e9tect\u00e9s quotidiennement et orient\u00e9s vers une prise en charge par les \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n

L’infrastructure technologique de Bobbi repose sur Agentforce Public Sector<\/strong>, Data 360<\/strong> et MuleSoft<\/strong> de Salesforce. MuleSoft assure l’int\u00e9gration de la plateforme avec les syst\u00e8mes historiques des forces de police, notamment NicheRMS<\/strong>, leur principal syst\u00e8me de gestion des infractions et des dossiers. Les demandes de mise \u00e0 jour effectu\u00e9es via le portail sont automatiquement enregistr\u00e9es dans ce syst\u00e8me, tandis que les r\u00e9ponses des agents sont transmises directement aux citoyens, sans ressaisie des informations.<\/p>\n\n\n\n

Un nouvel acc\u00e8s aux services<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les six premiers mois d\u2019activation de Bobbi ont abouti \u00e0 des \u00e9changes qui n\u2019auraient pas eu lieu autrement. Une m\u00e8re a ainsi pu, via l\u2019agent, comprendre si la situation rencontr\u00e9e par son fils relevait d\u2019une infraction, conna\u00eetre les d\u00e9marches \u00e0 suivre et identifier des structures d\u2019accompagnement \u2014 sans avoir \u00e0 contacter directement la police.<\/p>\n\n\n\n

Dans un autre cas, un adolescent de 16 ans, confront\u00e9 \u00e0 une situation familiale critique sans pouvoir appeler les secours, a utilis\u00e9 Bobbi pour d\u00e9crire les faits par \u00e9crit. L\u2019agent a d\u00e9tect\u00e9 un risque et l\u2019a mis en relation avec un op\u00e9rateur humain via chat. Les forces de l\u2019ordre ont pu intervenir rapidement et apaiser la situation \u2014 une intervention qui, autrement, n\u2019aurait probablement pas eu lieu \u00e0 temps.<\/p>\n\n\n\n

Comme le souligne Boyd, \u00ab le recours \u00e0 cette technologie repr\u00e9sentait une d\u00e9cision audacieuse pour les forces de l\u2019ordre, mais elle ouvre des perspectives concr\u00e8tes pour mieux accompagner les victimes et le public \u00bb.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Pour aller plus loin<\/strong><\/h3>\n\n\n\n