{"id":3434,"date":"2026-07-16T17:08:17","date_gmt":"2026-07-16T15:08:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?post_type=sf_press_release&p=3434"},"modified":"2026-07-16T17:08:19","modified_gmt":"2026-07-16T15:08:19","slug":"lia-au-chevet-des-patients-un-parcours-de-soins-plebiscite-mais-sous-stricte-prescription-humaine-selon-une-etude-de-salesforce","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/news\/press-releases\/2026\/07\/16\/lia-au-chevet-des-patients-un-parcours-de-soins-plebiscite-mais-sous-stricte-prescription-humaine-selon-une-etude-de-salesforce\/","title":{"rendered":"L’IA au chevet des patients : un parcours de soins pl\u00e9biscit\u00e9, mais sous stricte prescription humaine, selon une \u00e9tude de Salesforce"},"content":{"rendered":"\n

Les patients se fient trois fois plus \u00e0 une IA int\u00e9gr\u00e9e au portail de leur m\u00e9decin qu’aux mod\u00e8les d’IA grand public.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

89% estiment indispensable de pouvoir \u00eatre redirig\u00e9s vers un interlocuteur humain pour faire confiance \u00e0 une IA d\u00e9di\u00e9e aux t\u00e2ches administratives. 90% expriment la m\u00eame attente lorsqu’il s’agit d’une IA intervenant sur des sujets m\u00e9dicaux.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Paris, le 16 juillet 2026<\/strong> \u2014 Salesforce, leader mondial des solutions de gestion de la relation client int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 l’IA, d\u00e9voile les r\u00e9sultats de son \u00e9tude mondiale \u00ab Connected Health Consumer Report 2026<\/a> \u00bb, men\u00e9e aupr\u00e8s de 3 200 patients dans huit pays.<\/p>\n\n\n\n

Cette \u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que les patients accordent trois fois plus leur confiance \u00e0 un agent IA int\u00e9gr\u00e9 au portail s\u00e9curis\u00e9 de leur m\u00e9decin qu’\u00e0 une IA grand public. Elle montre \u00e9galement que cette confiance repose sur une exigence forte : celle d’\u00eatre accompagn\u00e9 par un professionnel de sant\u00e9 tout au long de leur parcours de soins.<\/p>\n\n\n\n

Les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es au quotidien pour obtenir un rendez-vous m\u00e9dical, renouveler une ordonnance ou joindre rapidement un professionnel demeurent largement partag\u00e9es \u00e0 travers de nombreux pays. Face \u00e0 ces obstacles, les patients ne rejettent pas l’irruption de l’IA dans leur parcours de soins ; ils en fixent au contraire les conditions d’acceptation. Alors que l’IA agentique occupe une place croissante dans la prise en charge m\u00e9dicale, pr\u00e8s de neuf patients sur dix consid\u00e8rent qu’un acc\u00e8s simple et explicite \u00e0 un interlocuteur humain n’est pas un simple avantage, mais une condition sine qua non de leur confiance.<\/p>\n\n\n\n

Gouvernance et transparence : les piliers d’une r\u00e9volution<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En l’espace de deux ans, l’usage de l’IA dans le domaine de la sant\u00e9 est pass\u00e9 d’une pratique marginale \u2014 en 2024, seuls 2% des adultes am\u00e9ricains<\/a> y recouraient pour obtenir des informations m\u00e9dicales \u2014 \u00e0 un usage d\u00e9sormais largement r\u00e9pandu. Aujourd’hui, pr\u00e8s de 60% des consommateurs dans le monde<\/a> d\u00e9clarent utiliser l’IA pour s’interroger sur leur propre sant\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Dans le m\u00eame temps, les professionnels de sant\u00e9<\/a> s’appuient sur ces technologies pour d\u00e9clencher des parcours de soins, g\u00e9rer la planification des rendez-vous ou formuler des recommandations th\u00e9rapeutiques personnalis\u00e9es. Cette \u00e9volution se refl\u00e8te \u00e9galement dans les attentes des patients : 61% se disent aujourd’hui \u00e0 l’aise avec l’usage de l’IA agentique<\/a> en contexte m\u00e9dical, et 64% seraient pr\u00eats \u00e0 partager l’int\u00e9gralit\u00e9 de leur dossier avec une IA afin d’obtenir un diagnostic plus rapidement.<\/p>\n\n\n\n

Cette ouverture fait \u00e9cho aux tendances observ\u00e9es chez les professionnels de sant\u00e9 dans une autre \u00e9tude men\u00e9e par Salesforce<\/a> : 71% des professionnels am\u00e9ricains estiment que l’IA constituera la colonne vert\u00e9brale des h\u00f4pitaux d’ici cinq ans. Mais les patients le rappellent avec insistance : une adoption r\u00e9ussie exige d’abord un cadre de confiance clairement d\u00e9fini.<\/p>\n\n\n\n

Cette \u00e9volution des attentes s’explique aussi par les difficult\u00e9s que les patients rencontrent au quotidien face \u00e0 un syst\u00e8me de sant\u00e9 qui ne r\u00e9pond plus pleinement \u00e0 leurs besoins. Les d\u00e9marches administratives, \u00e0 elles seules, fragilisent d\u00e9j\u00e0 leur confiance et peuvent les conduire \u00e0 renoncer, voire \u00e0 retarder leur prise en charge.<\/p>\n\n\n\n

Quand la salle d’attente se vide comme un d\u00e9sert m\u00e9dical<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ainsi, 46% des patients repoussent des soins parce que les d\u00e9marches num\u00e9riques leur paraissent trop complexes, tandis que 58% d\u00e9clarent avoir d\u00e9j\u00e0 diff\u00e9r\u00e9 ou abandonn\u00e9 des soins n\u00e9cessaires en raison des difficult\u00e9s \u00e0 obtenir un rendez-vous. Pr\u00e8s d’un patient sur deux (49%) raccroche apr\u00e8s dix minutes d’attente au t\u00e9l\u00e9phone avec un cabinet m\u00e9dical, et choisit alors soit de consulter ailleurs, soit de renoncer aux soins. Par ailleurs, 66% des patients ont d\u00e9j\u00e0 subi une rupture de traitement en attendant le renouvellement d’une ordonnance. Enfin, 90% estiment que leur m\u00e9decin traitant devrait \u00eatre automatiquement inform\u00e9 apr\u00e8s un passage aux urgences \u2014 une coordination qu’ils jugent \u00e9vidente, mais que les syst\u00e8mes actuels ne garantissent pas toujours.<\/p>\n\n\n\n

S’agissant plus pr\u00e9cis\u00e9ment de l’intelligence artificielle, les principales pr\u00e9occupations des patients concernent la fiabilit\u00e9 des diagnostics et des recommandations, cit\u00e9e par 36% des r\u00e9pondants, suivie de la protection des donn\u00e9es de sant\u00e9, mentionn\u00e9e par 30% d’entre eux.<\/p>\n\n\n\n

L’origine de l’IA joue \u00e9galement un r\u00f4le d\u00e9terminant dans le niveau de confiance qui lui est accord\u00e9. Les patients sont trois fois plus enclins \u00e0 faire confiance \u00e0 un agent IA int\u00e9gr\u00e9 au portail s\u00e9curis\u00e9 de leur m\u00e9decin qu’\u00e0 une IA accessible via un chatbot grand public ou un site g\u00e9n\u00e9raliste consacr\u00e9 \u00e0 la sant\u00e9 \u2014 preuve que la responsabilit\u00e9 des \u00e9tablissements et la relation de confiance avec les professionnels demeurent des facteurs d\u00e9terminants d’acceptation.<\/p>\n\n\n\n

Pour UChicago Medicine<\/a>, l’un des principaux centres hospitaliers universitaires am\u00e9ricains, qui prend en charge des millions de patients dans la r\u00e9gion de Chicago, cette attente est \u00e9galement largement partag\u00e9e par les professionnels de sant\u00e9 : \u00ab La confiance et la transparence sont au c\u0153ur de l’exp\u00e9rience patient. Nous ne transigerons jamais sur ces principes. Les patients doivent savoir \u2014 et en avoir la certitude \u2014 que leurs donn\u00e9es sont prot\u00e9g\u00e9es et qu’ils peuvent, \u00e0 tout moment, \u00eatre mis en relation avec un professionnel. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Les patients souhaitent par ailleurs avoir la garantie qu’un professionnel de sant\u00e9 reste toujours accessible en cas de besoin ; pour eux, cette possibilit\u00e9 constitue une condition sine qua non de la confiance. 89% estiment qu’une option claire de redirection vers un interlocuteur humain est essentielle pour faire confiance \u00e0 une IA d\u00e9di\u00e9e aux t\u00e2ches administratives, et 90% expriment la m\u00eame exigence pour une IA intervenant sur des sujets m\u00e9dicaux. Enfin, 91% consid\u00e8rent que les patients devraient avoir le droit de refuser que des recommandations cliniques leur soient formul\u00e9es par une IA.<\/p>\n\n\n\n

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Lorsqu’elle repose sur une plateforme de donn\u00e9es unifi\u00e9e et gouvern\u00e9e, l’IA inspire confiance l\u00e0 o\u00f9 les enjeux sont les plus \u00e9lev\u00e9s.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Amit Khanna, SVP & General Manager, Agentforce Health chez Salesforce<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

\u00ab Les professionnels de sant\u00e9 peuvent comprendre comment les recommandations ont \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9es, tandis que les patients peuvent s’appuyer sur des recommandations transparentes, qui explicitent leur raisonnement, indiquent leurs sources et relient l’ensemble des informations de leur parcours de soins. C’est cette IA transparente que le secteur de la sant\u00e9 attendait. \u00bb<\/em>, ajoute-t-il. <\/p>\n\n\n\n

L’efficacit\u00e9 ne suffit pas sans garanties de confiance<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les r\u00e9sultats de l’\u00e9tude montrent que les patients sont pr\u00eats \u00e0 adopter l’IA agentique pour des t\u00e2ches logistiques telles que la facturation ou la reprogrammation d’un rendez-vous. 49% pr\u00e9f\u00e8rent ainsi \u00eatre accompagn\u00e9s par un agent IA plut\u00f4t que par un humain pour \u00e9viter les temps d’attente, \u00e0 condition qu’il demeure toujours possible de joindre facilement un professionnel. De m\u00eame, 67% d\u00e9clarent pr\u00e9f\u00e9rer une assistance IA disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 plut\u00f4t que d’attendre qu’un interlocuteur soit disponible aux horaires d’ouverture.<\/p>\n\n\n\n

Pour le docteur Sophia Saleem, Chief Health Officer chez Salesforce<\/strong> : \u00ab Les patients ne souhaitent pas que l’IA remplace leur m\u00e9decin. Ils veulent qu’elle r\u00e9duise les d\u00e9lais d’attente et les frictions qui compliquent leur parcours de soins, dans des conditions de s\u00e9curit\u00e9 optimales. Con\u00e7ue sur une base de confiance, la technologie permet enfin au syst\u00e8me de sant\u00e9 d’avancer au rythme des attentes des patients. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

Les cons\u00e9quences en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation sont \u00e9galement notables. 44% des patients d\u00e9clarent qu’un agent IA disponible en permanence les inciterait davantage \u00e0 poursuivre leur suivi m\u00e9dical au sein du m\u00eame \u00e9tablissement ou r\u00e9seau de soins. L’\u00e9tude met ainsi en \u00e9vidence un lien direct entre la confiance accord\u00e9e aux services administratifs et la fid\u00e9lit\u00e9 des patients.<\/p>\n\n\n\n

Cette attente est plus marqu\u00e9e encore chez les personnes atteintes de maladies chroniques : 65% d’entre elles estiment qu’un agent IA disponible en permanence faciliterait consid\u00e9rablement la gestion quotidienne de leur sant\u00e9. Ce gain de simplicit\u00e9, cependant, ne remet jamais en cause leur exigence de pouvoir faire appel \u00e0 un professionnel lorsque la situation l’exige.<\/p>\n\n\n\n

Pour les \u00e9tablissements de sant\u00e9, le message est sans ambigu\u00eft\u00e9 : les patients sont pr\u00eats \u00e0 adopter l’IA agentique, \u00e0 condition qu’elle s’appuie sur une gouvernance robuste, des m\u00e9canismes de transparence, et d’escalade clairement d\u00e9finis, une tra\u00e7abilit\u00e9 des d\u00e9cisions et un d\u00e9ploiement port\u00e9 par les professionnels de sant\u00e9. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment l’approche retenue par Salesforce avec Agentforce : une IA gouvern\u00e9e, explicable, et capable de s’appuyer sur l’intervention d’un professionnel chaque fois que cela s’impose.<\/p>\n\n\n\n

Pour aller plus loin<\/strong><\/h2>\n\n\n\n