{"id":736,"date":"2022-10-26T15:30:00","date_gmt":"2024-09-19T15:30:35","guid":{"rendered":""},"modified":"2025-04-25T16:54:45","modified_gmt":"2025-04-25T14:54:45","slug":"en-temps-de-crise-les-entreprises-recentrent-leur-service-client-sur-lamelioration-de-la-qualite-de-service-et-la-fidelisation-des-clients-selon-une-etude-de-salesforce","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/news\/press-releases\/2022\/10\/26\/en-temps-de-crise-les-entreprises-recentrent-leur-service-client-sur-lamelioration-de-la-qualite-de-service-et-la-fidelisation-des-clients-selon-une-etude-de-salesforce\/","title":{"rendered":"En temps de crise, les entreprises recentrent leur service client sur l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service et la fid\u00e9lisation des clients, selon une \u00e9tude de Salesforce"},"content":{"rendered":"

56 % des organisations fran\u00e7aises consid\u00e8rent leur service client comme une source de revenus<\/i><\/p>\n

Les \u00e9quipes de service client se tournent vers l’automatisation et l’intelligence artificielle pour gagner en efficacit\u00e9<\/i><\/p>\n

Face \u00e0 la grande d\u00e9mission, le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences est une cl\u00e9 pour limiter le turnover qui est de 19% en moyenne en 2021<\/i><\/p>\n

Paris, le 26 octobre 2022 \u2014 <\/b>Salesforce, le leader mondial du CRM, d\u00e9voile la 5\u00e8me \u00e9dition de son rapport \u201cFocus sur le service client\u201d. <\/a>Ce rapport est le fruit d\u2019une \u00e9tude conduite en juin 2022, aupr\u00e8s de 8\u2019050 professionnels r\u00e9partis dans 36 pays (dont 300 en France). L\u2019objectif ? D\u00e9finir comment leurs priorit\u00e9s, leurs probl\u00e9matiques, leurs indicateurs de performance et leurs strat\u00e9gies \u00e9voluent dans un monde tourn\u00e9 vers le num\u00e9rique et dans un contexte \u00e9conomique complexe et volatile. <\/p>\n

Selon le rapport, les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) les plus scrut\u00e9s ne changent gu\u00e8re avec le temps. La satisfaction client, le chiffre d’affaires, le taux de fid\u00e9lisation ou le d\u00e9lai de r\u00e9ponse, figurent encore parmi les indicateurs de performance les plus cit\u00e9s par les organisations fran\u00e7aises interrog\u00e9es. <\/b><\/p>\n

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L\u2019incertitude pousse \u00e0 rechercher l\u2019efficience.<\/b><\/h2>\n

Cependant, avec l\u2019inflation et la hausse des taux d\u2019int\u00e9r\u00eat, les \u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es au service client se tournent aussi vers de nouveaux indicateurs de r\u00e9ussite et des technologies focalis\u00e9es sur la productivit\u00e9 et l\u2019efficience.Ainsi, 62% <\/b>des professionnels du service client indiquent que toutes les \u00e9quipes de leur entreprise utilisent le m\u00eame logiciel CRM.<\/p>\n

Pour les utilisateurs de fonctionnalit\u00e9s d’automatisation, le gain de temps est l’avantage le plus mis en avant. La connexion avec d’autres services et la r\u00e9duction des erreurs sont \u00e9galement les b\u00e9n\u00e9fices avanc\u00e9s.<\/p>\n

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Le mod\u00e8le du service client centr\u00e9 sur le digital continue son ascension.<\/b><\/h2>\n

Apr\u00e8s deux ans de pand\u00e9mie, la forte digitalisation des services client ne montre aucun signe de ralentissement. 65%<\/b> des services client en France proposent un service d\u2019assistance vid\u00e9o et 69%<\/b> disposent d\u2019un \u2018chat\u2019 en direct. <\/p>\n

L’utilisation accrue des canaux digitaux pour les services client ne s’est pas dissip\u00e9e depuis notre pr\u00e9c\u00e9dente enqu\u00eate en 2020. Malgr\u00e9 les r\u00e9ouvertures des canaux physiques, l’utilisation des canaux digitaux tels que les r\u00e9seaux sociaux et les portails client stagne, tandis que l’utilisation de canaux suppl\u00e9mentaires comme les applications mobiles, l’assistance en ligne par messagerie instantan\u00e9e\/en direct et l’assistance vid\u00e9o ont connu des \u00e9volutions importantes. L’adoption de l’assistance vid\u00e9o a augment\u00e9 de 47% <\/b>depuis 2020.<\/p>\n

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La \u00ab Grande D\u00e9mission \u00bb pousse \u00e0 se focaliser sur l\u2019exp\u00e9rience collaborateur et la formation<\/p>\n

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Pour faire face \u00e0 un turnover \u00e9lev\u00e9, les horaires flexibles, le bien-\u00eatre et les am\u00e9liorations des perspectives de carri\u00e8re sont les principaux avantages pour les collaborateurs, mais des difficult\u00e9s persistent. En France, le turnover \u00e9tait en moyenne de 19%<\/b> l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re.<\/p>\n

Dans le m\u00eame temps, face aux attentes \u00e9lev\u00e9es des clients, les services client doivent doter leurs collaborateurs d’un vaste \u00e9ventail de comp\u00e9tences techniques et comportementales. Compte tenu d’un turnover \u00e9lev\u00e9, la formation est \u00e9galement importante pour int\u00e9grer les collaborateurs et faire grandir rapidement les \u00e9quipes.<\/p>\n

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Le service client continue de s\u2019\u00e9tendre au-del\u00e0 du centre de contact.<\/p>\n

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Les \u00e9quipes de support mobile sur le terrain ne sont plus r\u00e9serv\u00e9es aux industries traditionnelles telles que l\u2019\u00e9nergie ou les services publics. 98% <\/b>des entreprises dot\u00e9es d\u2019\u00e9quipes d\u2019interventions sur site mettent en avant la productivit\u00e9 comme un des principaux avantages. Et 86%<\/b> des entreprises ayant des services sur le terrain affirment qu’il est essentiel de faire \u00e9voluer leur mod\u00e8le.<\/p>\n

\u00ab Le service client est en premi\u00e8re ligne des changements survenant dans le domaine de l\u2019engagement digital<\/i> \u00bb, explique Laurent Giet, Senior Vice President en charge des Ventes Cloud chez Salesforce. \u00ab L\u2019incertitude \u00e9conomique pousse les consommateurs et les entreprises \u00e0 r\u00e9\u00e9valuer respectivement leurs priorit\u00e9s et leurs investissements. Dans ce contexte, il est d\u2019autant plus essentiel pour les entreprises de mesurer leurs capacit\u00e9s op\u00e9rationnelles, leurs succ\u00e8s et leurs strat\u00e9gies pour faire de leur service client une source de revenus et de fid\u00e9lisation.<\/i> Ce rapport fournit de pr\u00e9cieux renseignements et des facteurs de diff\u00e9renciation qui contribueront \u00e0 \u00e9clairer des d\u00e9cisions importantes.<\/i> \u00bb<\/p>\n

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M\u00e9thodologie<\/b><\/p>\n

Les donn\u00e9es du rapport \u201cFocus sur le service client\u201d sont issues d\u2019une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 8 050 professionnels du service client en Am\u00e9rique du Nord, en Am\u00e9rique du Sud, en Europe, en Afrique et dans la r\u00e9gion Asie-Pacifique. Ces donn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 collect\u00e9es entre le 6 mai et le 13 juin 2022. L\u2019enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 exclusivement men\u00e9e aupr\u00e8s d\u2019un panel ind\u00e9pendant. Les pays repr\u00e9sent\u00e9s sont l\u2019Afrique du Sud, l\u2019Allemagne, l\u2019Argentine, l\u2019Australie, la Belgique, le Br\u00e9sil, le Canada, la Cor\u00e9e du Sud, le Danemark, les \u00c9mirats arabes unis, l\u2019Espagne, les \u00c9tats-Unis, la Finlande, la France, Hong Kong, l\u2019Inde, l\u2019Indon\u00e9sie, l\u2019Irlande, l\u2019Italie, le Japon, la Malaisie, le Mexique, la Nouvelle-Z\u00e9lande, la Norv\u00e8ge, les Pays-Bas, les Philippines, la Pologne, le Royaume-Uni, Singapour, la Su\u00e8de, la Suisse, Ta\u00efwan, la Tha\u00eflande et le Vietnam. <\/p>\n

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Pour plus d\u2019informations :<\/b><\/p>\n