{"id":887,"date":"2024-05-06T15:30:00","date_gmt":"2024-09-19T15:30:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?post_type=sf_press_release&p=887"},"modified":"2025-04-25T16:06:33","modified_gmt":"2025-04-25T14:06:33","slug":"une-majorite-de-services-clients-en-france-sappuient-deja-sur-lia-generative-selon-une-etude-de-salesforce","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/news\/press-releases\/2024\/05\/06\/une-majorite-de-services-clients-en-france-sappuient-deja-sur-lia-generative-selon-une-etude-de-salesforce\/","title":{"rendered":"Une majorit\u00e9 de services clients en France s\u2019appuient d\u00e9j\u00e0 sur l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative, selon une \u00e9tude de Salesforce"},"content":{"rendered":"

91 % des sond\u00e9s d\u00e9clarent que l\u2019IA est un gain de temps.<\/b><\/i><\/h3>\n

85 % des sond\u00e9s testent ou utilisent d\u00e9j\u00e0 l\u2019IA dans leur service client<\/b><\/i><\/h3>\n

Paris, le 6 mai 2024 <\/b>\u2014 Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client int\u00e9grant l\u2019IA, pr\u00e9sente la 6\u00e8me \u00e9dition de son rapport annuel \u201cState of Service Report\u201d (Focus sur le service client)<\/a>.<\/b> Ce rapport pr\u00e9sente les perspectives, les d\u00e9fis et les tendances qui fa\u00e7onnent les services clients \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019lA. Soucieux de satisfaire les attentes de leur client\u00e8le et d\u2019exploiter de nouvelles sources de revenus, les services clients investissent de plus en plus dans l\u2019intelligence artificielle. Ce rapport a \u00e9t\u00e9 conduit en ligne aupr\u00e8s de 5 500 professionnels du service client dans 30 pays, dont 300 en France.<\/p>\n

L’IA, moteur de la transformation des services clients en France<\/b><\/h2>\n

\u201cLe succ\u00e8s du service client repose d\u00e9sormais sur la capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er de la valeur en anticipant les besoins des clients gr\u00e2ce \u00e0 une analyse contextuelle. Depuis la pand\u00e9mie de Covid-19, les attentes des clients n’ont cess\u00e9 d’augmenter\u201d,<\/i> explique Jean-David Benassouli, Senior Vice President & Head of Clouds chez Salesforce France<\/b>. \u201cEn exploitant les donn\u00e9es, l’IA et l’automatisation des t\u00e2ches, les \u00e9quipes de service client peuvent non seulement anticiper les besoins des clients, mais \u00e9galement pr\u00e9voir leurs demandes futures. Cette nouvelle approche permet d’offrir un service client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure tout en garantissant une satisfaction client maximale. De plus, l’IA offre aux services clients la possibilit\u00e9 de r\u00e9aliser des ventes crois\u00e9es et des ventes compl\u00e9mentaires (cross-sell, upsell), devenant ainsi de v\u00e9ritables moteurs de croissance pour leur organisation\u201d,<\/i> conclut-il.<\/p>\n

L’IA au c\u0153ur de l’efficacit\u00e9 du service client<\/b><\/h2>\n

Selon l’\u00e9tude, 85% des \u00e9quipes de service client<\/b> en France ont d\u00e9j\u00e0 adopt\u00e9 ou exp\u00e9rimentent l’utilisation de l’IA. Une d\u00e9marche largement justifi\u00e9e, puisque 91% des professionnels interrog\u00e9s affirment que cette technologie leur permet de gagner un temps pr\u00e9cieux. Un gain de temps qui s’inscrit dans une dynamique plus large : 75% des organisations sond\u00e9es anticipent une contribution accrue de leur service client au chiffre d’affaires cette ann\u00e9e.<\/b><\/p>\n

Perspectives pour la France : vers une r\u00e9volution du service client<\/b><\/h2>\n

Les donn\u00e9es r\u00e9v\u00e8lent \u00e9galement que 70% des \u00e9quipes de service client en France pr\u00e9voient d’augmenter leur budget cette ann\u00e9e<\/b>, tandis que 69% anticipent une expansion de leurs effectifs. Pourtant, cette croissance s’accompagne de nouveaux d\u00e9fis : 68% des \u00e9quipes s’attendent \u00e0 devoir traiter plus de dossiers l’ann\u00e9e prochaine, avec des clients de plus en plus exigeants (88% des agents partagent cette opinion).<\/p>\n

L’int\u00e9gration de donn\u00e9es, cl\u00e9 de la personnalisation du service client<\/b><\/h2>\n

En qu\u00eate de qualit\u00e9 et de rapidit\u00e9, les entreprises investissent massivement dans l’int\u00e9gration de donn\u00e9es. Ainsi, 91% des agents estiment qu’un acc\u00e8s simplifi\u00e9 \u00e0 ces donn\u00e9es permettrait d’am\u00e9liorer le support client, tandis que 86% des \u00e9quipes pr\u00e9voient d’accentuer leurs investissements dans ce domaine cette ann\u00e9e.<\/p>\n

\u00ab Pr\u00e9voyez mes besoins avant que je n\u2019aie \u00e0 les exprimer ! \u00bb, disent les clients.<\/b><\/h2>\n

\u201cQue ce soit pour une compagnie a\u00e9rienne, un grand industriel de l\u2019\u00e9nergie ou un leader du travail en int\u00e9rim, tous nous t\u00e9moignent la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019int\u00e9grer leurs processus de service client avec les autres d\u00e9partements (marketing, ventes, logistiques, etc). Il s\u2019agit d\u2019une \u00e9tape cruciale vers une plus grande efficacit\u00e9\u201d, <\/i>pr\u00e9cise Jean-David Benassouli<\/b>. \u201cPour cela, l’IA se r\u00e9v\u00e8le un atout pr\u00e9cieux pour int\u00e9grer ces donn\u00e9es \u00e0 partir de multiples sources. Les clients appr\u00e9cient que l’email re\u00e7u de la part d’une marque fasse r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 un \u00e9change qu’ils auront eu il y a quelques jours avec le service client. C’est la condition sine qua non pour proposer une vision holistique et en temps r\u00e9el des clients aupr\u00e8s de tous les d\u00e9partements, et ainsi garantir un service client hyper-personnalis\u00e9\u201d, <\/i>conclut-il.<\/p>\n

M\u00e9thodologie de l’\u00e9tude<\/b><\/h3>\n

Salesforce a conduit cette \u00e9tude aupr\u00e8s de 5 500 professionnels du service client, dans 30 pays, de d\u00e9cembre 2023 \u00e0 janvier 2024. L\u2019\u00e9chantillon comprend des professionnels exer\u00e7ant diff\u00e9rentes fonctions au sein de services clients (sp\u00e9cialistes des op\u00e9rations, agents s\u00e9dentaires et non s\u00e9dentaires, responsables, directeurs et autres cadres dirigeants en charge du service client).<\/p>\n

Pour plus d\u2019informations :<\/b><\/h3>\n