Les nouvelles Communaut\u00e9s Chatter for Service vont r\u00e9volutionner les portails statiques et anciens en proposant aux entreprises une communaut\u00e9 sociale unique au sein de laquelle les clients peuvent entrer en contact avec des experts et directions d\u2019entreprises <\/p>\n
L\u2019offre Service Cloud est la premi\u00e8re solution de service client \u00e0 connecter de mani\u00e8re tr\u00e8s fluide les communaut\u00e9s sociales gr\u00e2ce \u00e0 un centre de contact bas\u00e9 sur des donn\u00e9es communes<\/p>\n
A ce jour, plus de 34 000 clients \u2013 au nombre desquels Activision, Design Within Reach et Yamaha Corporation of America \u2013 ont d\u00e9ploy\u00e9 Service Cloud, leader de son march\u00e9, pour fournir des prestations de service adapt\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e8re sociale.<\/p>\n
SAN FRANCISCO — DREAMFORCE 2012 — 19 septembre 2012 – Salesforce.com [NYSE : CRM], le leader du cloud computing pour l’entreprise, lance aujourd’hui Chatter Communities for Service, \u00e9tendant le leadership de son offre Service Cloud et mettant la puissance des r\u00e9seaux sociaux au service de ses clients. Ces nouvelles communaut\u00e9s permettent en effet aux entreprises de livrer des prestations incomparables \u00e0 leurs clients \u2013 notamment en leur offrant une destination unique pour obtenir des r\u00e9ponses de leurs pairs ou d’experts de l’entreprise. Contrairement \u00e0 toutes les autres solutions de support client, les Communaut\u00e9s de Service Salesforce abolissent les \u00ab silos de comp\u00e9tences \u00bb au sein des entreprises pour y int\u00e9grer leurs centres de contacts sociaux Service Cloud et offrir aux clients une exp\u00e9rience transparente \u2013 quel que soit le canal qu’ils empruntent. De plus, avec Desk.com, l’offre Service Cloud pour les petites entreprises propose aux organisations de toutes dimensions un moyen incomparable pour satisfaire leurs clients \u00e0 l’\u00e8re des r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
Commentaires :<\/p>\n
\u25cf \u00ab A l’\u00e8re des r\u00e9seaux sociaux, le succ\u00e8s des entreprises d\u00e9pend de leur capacit\u00e9 \u00e0 fournir \u00e0 leurs clients des services de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration, r\u00e9sume John Wookey, Vice-Pr\u00e9sident ex\u00e9cutif des applications sociales de salesforce.com. Nos Communaut\u00e9s de Service \u00e9tendent le leadership de notre offre Service Cloud en combinant des outils innovants en libre-service avec des communaut\u00e9s sociales et collaboratives qui abolissent les barri\u00e8res traditionnelles emp\u00eachant les clients de trouver les r\u00e9ponses dont ils ont v\u00e9ritablement besoin. \u00bb<\/p>\n
\u25cf \u00ab Nous comptons parmi nos clients plus de 50 millions de joueurs ; inutile de dire que les r\u00e9seaux sociaux sont un facteur cl\u00e9 de notre d\u00e9veloppement, d’autant plus que nos jeux sont eux-m\u00eames sociaux, ajoute Robert Schmid, CIO d’Activision. Service Cloud nous a aid\u00e9 \u00e0 recentrer l’ensemble de l’exp\u00e9rience offerte \u00e0 nos clients autour des apports des r\u00e9seaux sociaux. D\u00e9sormais, nos \u00e9quipes marketing et de service client disposent de tous les moyens requis pour collaborer et interagir socialement avec nos clients et pour leur r\u00e9pondre plus vite gr\u00e2ce \u00e0 des relations directes avec les joueurs. Nous pouvons \u00e0 pr\u00e9sent entretenir avec eux des relations qui leur sont beaucoup plus profitables, quel que soit le canal relationnel qu’ils empruntent. <\/p>\n
Selon une r\u00e9cente \u00e9tude, il se noue quotidiennement plus de 150 millions de conversations th\u00e9matiques sur les principaux r\u00e9seaux sociaux. Les entreprises restent pourtant tr\u00e8s peu \u00e0 l’\u00e9coute de ces interactions. De r\u00e9centes \u00e9tudes d\u00e9montrent m\u00eame que 95 % des contributions Facebook portant sur une marque et 71 % des plaintes exprim\u00e9es sur Twitter demeurent sans r\u00e9ponse. L’impact potentiel de ce manque d’attention peut \u00eatre fondamental puisque, selon ces m\u00eames \u00e9tudes, 88 % des personnes interrog\u00e9es d\u00e9clarent \u00eatre peu enclines \u00e0 acheter les produits de marques qui ignorent leurs complaintes en ligne. <\/p>\n
Des services d’une remarquable qualit\u00e9 avec les Chatter Communities for Service<\/p>\n
Les syst\u00e8mes d’assistance en ligne en libre-service entre coll\u00e8gues \u00e9taient traditionnellement isol\u00e9s et d\u00e9connect\u00e9s. Les clients devaient en pratique se connecter d’une part aux services d’assistance de l’entreprise et d’autre part \u00e0 leurs confr\u00e8res pour obtenir de l’assistance. De surcro\u00eet, au sein m\u00eame de l’entreprise, les diff\u00e9rents outils de pr\u00e9sence Web (ventes, service, marketing, etc.) \u00e9taient complexes \u00e0 g\u00e9rer en raison de leur disparit\u00e9 et de l’absence d’identit\u00e9s, r\u00e9putations et profils communs. Gr\u00e2ce \u00e0 Chatter Communities for Service, la plateforme commune de Chatter Communities sera optimis\u00e9e pour abolir les barri\u00e8res entre les outils traditionnels (de type portail en libre-service) et les syst\u00e8mes d’assistance \u00ab pair-\u00e0-pair \u00bb devenus omnipr\u00e9sents. De la sorte, les clients disposent d’un espace unique pour obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions \u2013 quelle que soit leur origine \u2013 et les services de support d’une plateforme communautaire commune pour g\u00e9rer l’ensemble des interactions avec la client\u00e8le. <\/p>\n
Chatter Communities for Service offrira les avantages suivants :<\/p>\n
\u25cf Une exp\u00e9rience de marque personnalis\u00e9e \u2013 Chatter Communities for Service capitalise sur la plate-forme Chatter Communities pour offrir aux entreprises un espace personnalisable \u00e0 leur marque o\u00f9 les clients peuvent poser des questions, obtenir des r\u00e9ponses et recevoir de l’assistance \u2013 tant de la part d\u2019experts de l’entreprise que d\u2019autres membres de la communaut\u00e9. <\/p>\n
\u25cf Un espace unique pour tous les supports client \u2013 Les clients ne perdent plus de temps en recherches \u00e0 travers les dizaines de sites susceptibles de leur apporter les r\u00e9ponses qu’ils attendent. Aves Chatter Communities for Service, ils disposent d’une destination unique pour obtenir rapidement de l’assistance.<\/p>\n
\u25cf Une exp\u00e9rience homog\u00e8ne sur tous les canaux \u2013 Les clients attendent aujourd’hui de pouvoir passer \u2013 sans \u00e0-coups \u2013 d’un canal d’assistance \u00e0 un autre. Gr\u00e2ce au profil social client commun, au centre de l’architecture de Service Cloud, Chatter Communities for Service offrent \u00e0 chacun une exp\u00e9rience unifi\u00e9e \u2013 quels que soient les canaux emprunt\u00e9s par leurs demandes (qui peuvent par exemple \u00eatre initi\u00e9es sur des r\u00e9seaux sociaux et trouver une r\u00e9ponse dans Chatter Communities for Service).<\/p>\n
\u25cf Les conversations au service de l’expertise \u2013 Chatter Communities for Service est sous-tendu par une base de comp\u00e9tences unique permettant de toujours fournir \u00e0 chaque client la bonne r\u00e9ponse \u00e0 la premi\u00e8re demande. <\/p>\n
\u25cf Mobilit\u00e9 \u2013 L’application Web Communaut\u00e9s Mobiles permet d’offrir aux clients une qualit\u00e9 d’exp\u00e9rience identique o\u00f9 qu’ils se trouvent (au bureau, chez eux ou en d\u00e9placement).<\/p>\n
Salesforce Service Cloud : un service client de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration pour les entreprises de toutes dimensions<\/p>\n
Service Cloud offre \u00e0 toutes les entreprises une plateforme pour adapter leur service client \u00e0 l’\u00e8re des r\u00e9seaux sociaux. A travers ses communaut\u00e9s pair-\u00e0-pair, ses outils en libre-service, sa capacit\u00e9 \u00e0 fournir des services aux clients sur les r\u00e9seaux sociaux publics, ses outils collaboratifs, ses Centres de Contacts Sociaux, son profil social commun et l’unicit\u00e9 de la base de connaissances sous-jacente, Service Cloud offre aux entreprises de tous nouveaux moyens de satisfaire leur client\u00e8le. De surcro\u00eet, avec Desk.com, l’offre Service Cloud pour les petites entreprises, ces derni\u00e8res disposent d\u2019un moyen incomparable pour satisfaire leurs clients \u00e0 l’\u00e8re des r\u00e9seaux sociaux. Desk.com propose en effet une application de support client, sociale, mobile et simple permettant aux PME de s’\u00e9quiper et de mettre en \u0153uvre en quelques heures un service client de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n
Salesforce Service Cloud : transformer le service client \u00e0 l’\u00e8re des r\u00e9seaux sociaux<\/p>\n
Avec plus de 34 000 clients \u2013 dont Activision, Spotify et Yamaha Corporation of America \u2013 Service Cloud transforme profond\u00e9ment les modalit\u00e9s de fourniture du service client \u00e0 l’\u00e8re des r\u00e9seaux sociaux. Selon une r\u00e9cente \u00e9tude ind\u00e9pendante, les entreprises ayant d\u00e9ploy\u00e9 Service Cloud ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 en moyenne d’une r\u00e9duction de 37 % du d\u00e9lai de r\u00e9solution au premier appel, d’une baisse des co\u00fbts de support de 36 %, d’une augmentation de 36 % de la productivit\u00e9 des agents et d’une hausse de 34 % de l’indice de satisfaction client.<\/p>\n
Service Cloud a inaugur\u00e9 une nouvelle \u00e8re de service client tourn\u00e9 vers les relations sociales et a \u00e9t\u00e9 pl\u00e9biscit\u00e9 \u00e0 ce titre par la presse et notamment en se voyant d\u00e9cerner par le Magazine CRM deux \u00ab Service Leader Awards \u00bb et deux \u00ab Service Elite Awards \u00bb (pour Corel Software et KLM Royal Dutch Airlines). <\/p>\n
Prix et disponibilit\u00e9<\/p>\n
\u25cf Chatter Communities for Service devrait faire l’objet d’une disponibilit\u00e9 limit\u00e9e en tant que projet pilote \u00e0 l’automne 2012 avec une disponibilit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale pr\u00e9vue pour le deuxi\u00e8me semestre 2013.<\/p>\n
\u25cf La tarification sera annonc\u00e9e d\u00e8s leur disponibilit\u00e9.<\/p>\n
\u25cf Desk.com est disponible d\u00e8s aujourd\u2019hui. pour un tarif d\u00e9butant \u00e0 49 $ par mois et par agent \u00e0 plein temps pour une utilisation illimit\u00e9e. Des tarifications flexibles sont \u00e9galement propos\u00e9es pour les agents \u00e0 temps partiel (1 $ par agent et par heure).<\/p>\n
Ressources additionnelles<\/p>\n
\u25cf J’aime : <\/p>\n
\u25cb Salesforce.com sur Facebook : http:\/\/facebook.com\/salesforce <\/p>\n
\u25cb Dreamforce sur Facebook : http:\/\/facebook.com\/dreamforce <\/p>\n
\u25cb Service Cloud sur Facebook : http:\/\/facebook.com\/servicecloud <\/p>\n
\u25cb Desk.com sur Facebook : http:\/\/facebook.com\/desk <\/p>\n
\u25cf Pour en savoir plus sur Service Cloud, veuillez consulter le blog http:\/\/www.salesforce.com\/service-cloud\/overview\/<\/p>\n
\u25cf Follow @Desk and @Salesforce on Twitter <\/p>\n
\u25cf Suivez @Desk et @Salesforce sur Twitter<\/p>\n
\u25cf Click to tweet: NEW: @Salesforce extends the leadership of @ServiceCloud with Chatter Communities for Service #custserv: http:\/\/bit.ly\/PuwzjL <\/p>\n
Les nouvelles Communaut\u00e9s Chatter for Service vont r\u00e9volutionner les portails statiques et anciens en proposant aux entreprises une communaut\u00e9 sociale unique au sein de laquelle les clients peuvent entrer en contact avec des experts et directions d\u2019entreprises L\u2019offre Service Cloud est la premi\u00e8re solution de service client \u00e0 connecter de mani\u00e8re tr\u00e8s fluide les communaut\u00e9s […]<\/p>\n","protected":false},"author":267,"featured_media":0,"template":"","meta":{"sf_subhead":"","sf_i18n_disclaimer":false,"alternateThumbnailId":0,"sf_product_cta_id":0,"footnotes":""},"sf_content_type":[48],"sf_theme":[59],"sf_topic":[15],"sf_product":[64],"sf_industry":[],"sf_role":[],"sf_multimedia_asset":[],"sf_location":[],"sf_collection":[],"sf_visibility":[],"coauthors":[351],"class_list":["post-93","sf_press_release","type-sf_press_release","status-publish","hentry","sf_content_type-press-releases-product","sf_theme-digital-transformation","sf_topic-digital-transformation","sf_product-chatter"],"yoast_head":"\n