Transformation digitale : comment BPCE a lancé son CRM avec 6 mois d’avance

 
 

Déployer une plateforme CRM en seulement un an, c’est le défi auquel s’est attelé le groupe bancaire BPCE, dont font partie Banque Populaire et Caisse d’Épargne. Grâce à celle-ci, les conseillers visualisent désormais l’ensemble des interactions des clients sur tous les canaux. Ils réagissent plus rapidement, voire devancent les demandes.

La confiance n’a pas de prix. Dans le secteur bancaire, le succès d’un établissement dépend de la proximité et la confiance qu’il parvient à insuffler dans sa relation avec ses clients. Or, il est difficile de garder le fil de cette relation lorsqu’elle intervient sur de nombreux canaux : à l’accueil des agences, par téléphone, par mail, sur les applications mobiles et sur le site web.

Cette problématique majeure, le groupe bancaire BPCE — le deuxième plus important en France — est parvenu à la résoudre en l’espace d’une année seulement. Sa carte maîtresse : son nouveau programme de relation client, nom de code Contact 360.

 
 
 
 
 
Sommaire

1. Six mois gagnés par rapport à un développement interne

Contact 360 doit offrir aux 30 000 conseillers bancaires de BPCE une vision unifiée du parcours client, entre tous les points de contact. Pour concrétiser cette vision omnicanale du parcours client, BPCE a choisi la solution Financial Services Cloud, le CRM spécialisé dans les métiers de la bancassurance.

Le déploiement de la plateforme a été accompli en un an seulement. « Nous avons choisi Salesforce pour plusieurs raisons. Dans un souci de simplicité et d’accélération, nous préférons le SaaS au développement spécifique, plus chronophage. Dans notre cas, les fonctionnalités standards de Salesforce étaient bien adaptées à nos attentes, et nous avons très peu modulé la solution. En plus, pouvoir intégrer facilement les différents systèmes de contact grâce aux connecteurs MuleSoft nous a vraiment facilité la tâche. On estime que l’on a gagné 6 mois par rapport à un développement interne », explique Gwilherm Le Donné, directeur général d’IT-CE au sein du Groupe BPCE.

La méthode de travail retenue a également accéléré le projet. En mode agile, une équipe pluridisciplinaire d’utilisateurs et d’informaticiens a travaillé quotidiennement pour mieux transmettre leurs attentes ou leurs impressions sur le prototype. Un travail d’équipe qui a fluidifié les échanges et garantit l’adoption de la solution par les utilisateurs, parties prenantes du projet. La proximité entre le métier et l’IT, la clé de la réussite des projets !

 
 
 
 

2. Le parcours client apparaît au grand jour

Une nouveauté remarquable de la plateforme est la cartographie du parcours client dans son intégralité. Encore en phase de déploiement, cet outil consigne en quasi temps réel, dans une interface unique, l’activité de chaque client. Les conseillers bancaires affinent leur compréhension et peuvent même devancer les demandes. Leurs prises de contact gagnent en pertinence, ce qui nourrit la confiance du client. De plus, le partage de l’information permet aux agents de répondre sans délai aux demandes courantes, sans mobiliser systématiquement le conseiller pour des tâches à faible valeur ajoutée. Les outils Saleforce sont suffisamment souples pour permettre une adaptation forte des parcours du conseiller en agence à son poste de travail bancaire.

Les retours sont satisfaisants : « les utilisateurs découvrent même des données héritées du précédent système qu’ils ne connaissaient pas. Les conseillers sont impressionnés d’avoir l’intégralité du parcours sur une timeline unique. Tout cela apporte une richesse fonctionnelle et un gain de temps opérationnel : plus besoin de chercher l’information entre plusieurs systèmes », résume Sofiane Mekaoui.

3. Demain, une meilleure prospection grâce aux données

Contact 360 n’est que la première étape du programme, le Groupe entend moderniser sa plateforme de traitement des leads digitaux. C’est l’objet du programme « E-rebond ». Concrètement, la banque analyse le comportement des visiteurs sur ses sites web et applications, comprend leurs intentions pour mieux « rebondir » et les accompagner dans un discours de prospection pertinent. « Les conseillers bancaires se sentent parfaitement outillés pour répondre aux besoins des clients et des prospects. Tout le monde est gagnant », résume Sofiane Mekaoui. Ainsi équipé, BPCE peut se lancer avec aplomb dans la renaissance de son expérience client, à travers ses multiples canaux.
 
 
 

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