Le Groupe Hueber Assurances : un courtier 100 % omnicanal pour une relation client personnalisée

Fondé en 2014 par les frères Larry et Romain Hueber, le Groupe Hueber Assurances est un comparateur d’assurances et de mutuelles en ligne, 100 % français et indépendant. La crise de la Covid-19 a déclenché l’ultra-digitalisation de ce spécialiste en complémentaire santé, prévoyance et assurance emprunteur, basé à Tarbes, où travaillent ses 150 collaborateurs.

Salesforce ? Larry et Romain Hueber l’avaient depuis longtemps identifié comme la suite d’outils indispensable au développement de leur business, sans jamais avoir osé investir. C’est à l’occasion du premier confinement de 2020, et pour soutenir une croissance devenue très forte, que les deux frères décident de franchir le pas. Avec trois grands enjeux en ligne de mire : s’appuyer sur le maximum de données clients pour mieux leur répondre, développer un comparateur d’assurances « maison » afin de s’affranchir de l’outil tiers utilisé depuis le lancement de l’entreprise et automatiser les campagnes marketing pour les rendre plus performantes (acquisition et fidélisation). Pour chaque enjeu, un outil Salesforce vient apporter une réponse adaptée : Service Cloud, solution de gestion omnicanale de la relation client ; Heroku pour le développement d’applications ; Marketing Cloud pour la partie marketing automation. Le Groupe Hueber Assurances obtient avec la plateforme Salesforce un écosystème d’applications intégrées nativement, pour tous les usages, et capable de monter en puissance au même rythme que l’entreprise.

Pure player, le Groupe Hueber Assurances poursuit sa quête de l’excellence de la relation client et de l’omnicanalité. En janvier 2021, en moins de 20 jours, Service Cloud Voice, la solution made in Salesforce de téléphonie cloud, a été ajoutée à la plateforme du Groupe Hueber Assurances. Une intégration en temps record, Une brique de plus pour consolider la plateforme, avec un canal prépondérant de la relation client : la voix. Dès la file d’attente téléphonique, le client est reconnu et l’appel est orienté automatiquement vers le « bon » télévendeur, c’est-à-dire celui qui a commencé la relation avec le client. L’agent accède toujours à l’historique complet de la relation avec le client, y compris les interactions avec d’autres départements ou le site web du Groupe Hueber Assurances. Une véritable vue à 360° sur le client. La qualité des communications a été également améliorée : plus de problèmes de son.

Autre canal : Facebook Messenger, dont l’usage ne cesse de croître pour des demandes d’information, de devis, d’envoi de contrats… Pour améliorer la gestion de ce canal, le Groupe Hueber Assurances a rapidement déployé une nouvelle brique sur Service Cloud : Digital Engagement permet désormais de répondre en temps réel aux questions et de conserver les sessions Messenger directement dans le compte du client.

Après la transformation du service client, le Groupe Hueber Assurances regarde du côté des solutions RH. Alors que le travail hybride s’impose à vitesse grand V sous l’effet de la crise sanitaire, le Groupe Hueber Assurances envisage aujourd’hui un canal interne, intégré à Salesforce, pour échanger avec ses salariés. La solution Work.com, véritable planificateur de l’entreprise à l’heure du travail hybride, est ainsi activement étudiée par les dirigeants de l’entreprise. Celle-ci propose d’organiser les présences au bureau afin de respecter les mesures de distanciation sociale. Elle propose une FAQ où les collaborateurs retrouvent toutes les réponses à leurs questions en lien avec les règles internes. Digitalisé de part en part, le Groupe Hueber Assurances est prêt... pour assurer avec ses clients.