KparK et Salesforce, une fenêtre ouverte sur la satisfaction client

Offrir une expérience client millimétrée en s'appuyant sur les solutions Salesforce.

 
 
Spécialiste de la rénovation des menuiseries extérieures et intérieures (fenêtres, volets et portes), KparK a assis sa position de leader français du sur-mesure (100 000 menuiseries fabriquées et installées chaque année) grâce à un service client exemplaire. Pour orchestrer l’ensemble des process (devis, mesures, pose, SAV…), l’entreprise s’appuie sur les solutions Salesforce, notamment Field Service.
 
 
 
Sommaire

1. L’expérience client : un axe de différenciation qui vaut de l’or

L’accompagnement de bout en bout est la marque de fabrique de KparK. Tout au long de chaque projet de rénovation, pas moins de 5 experts interviennent successivement auprès du client : un conseiller en phase d’approche, un commercial pour la signature du contrat, un métreur en préparation de chantier, un poseur qui installe la menuiserie fabriquée sur mesure et, le cas échéant, un technicien SAV joignable 7 jours sur 7 par téléphone, qui peut se rendre sur le terrain. L’efficacité de cette procédure rigoureuse repose sur une parfaite transmission des informations entre les différents services. Pour la fluidifier et l’accélérer, KparK a décidé, il y a 15 ans, d’abandonner le tableur, le mail et la multiplication des saisies manuelles, sources d’erreur, pour une solution intégrée : Salesforce.

2. La vue 360° au service de l’efficacité opérationnelle

Avec Salesforce, toutes les équipes jouissent d’une vue 360° de chaque client en temps réel. Et chaque information saisie une seule fois (par le conseiller, le commercial, le métreur…) vient alimenter le dossier client, pour une mise à jour instantanée et accessible à tous. Les conseillers planifient les différentes visites directement dans l’outil qui alerte automatiquement le technicien concerné. Entre les chargés de clientèle, au siège ou dans 120 implantations de l’enseigne, les commerciaux sur le terrain, les 20 centres techniques et leurs techniciens, tout le monde accède aux mêmes informations en temps réel dans Salesforce. « Salesforce permet à notre service client de disposer des devis réalisés par nos commerciaux, à nos techniciens d’informer directement depuis le terrain du bon avancement de la pose chez les clients. Tout cela est rendu possible par le cloud », explique Daniel Angulo, Responsable transformation et expérience client chez KparK.
 
 
 
 

3. Une vision transparente des opérations

Grâce à la centralisation des données, un conseiller peut planifier un rendez-vous dans les 48 heures, que ce soit pour de l’information ou l’établissement d’un devis. Sur le terrain, les métreurs et poseurs sont équipés d’un smartphone et de l’application Salesforce Field Service, sur laquelle ils retrouvent toutes les informations liées à une intervention. Ils peuvent joindre en un clic les clients et n’ont plus à chercher dans leurs papiers les contacts de chacun. Si un rendez-vous est annulé, le superviseur peut en attribuer un nouveau dans la zone d’intervention du technicien, ce qui limite la période d’inactivité. « Grâce à l’optimisation des flux d’informations, nous assurons 400 000 rendez-vous par an, soit 15 % de plus que lorsque nous n’avions pas Salesforce », ajoute Daniel Angulo.

D’autre part, KparK utilise Appointment Asisstant pour proposer un service de géolocalisation unique en son genre : chaque rendez-vous est tracé ce qui permet au client de suivre, sur une carte routière en ligne, la position exacte de son technicien et, par conséquent, de connaître l’heure de son arrivée. C’est plus de confort pour le client et aussi plus de sérénité. « Nous avions pour habitude de communiquer un créneau d’intervention de 2 heures, parfois pour une intervention de 30 minutes. Désormais, le client sait précisément quand le technicien arrivera. De plus, un SMS est envoyé quand le technicien n’est plus qu’à 2 kilomètres de leur domicile, ce qui leur permet d’être informés de la proximité de celui-ci. »

4. Salesforce, partenaire au long cours

Conscient de l’évolution des attentes des consommateurs et au fait des progrès technologiques, KparK reste attentif à l’amélioration continue de son expérience client. L’intelligence artificielle, les services vocaux, les chatbots et toutes les innovations signées Salesforce sont constamment scrutés par l’entreprise. « En tant que référent de la satisfaction client, KparK se doit d’être innovant et de rester le plus efficace possible d’un point de vue opérationnel. Pour cela, Salesforce est un partenaire indispensable. »
 
 
 

Comment faire du service sur le terrain une source de satisfaction pour les clients

 

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