Ultra Premium Direct : une expérience client qui a du chien

 
 
Des croquettes amoureusement cuisinées à Agen (Lot-et-Garonne), riches en aliments de qualité, respectueuses du régime alimentaire des chiens et des chats, vendues en direct et par abonnement avec 40 % d’économies à la clé, telle est la recette du succès d’Ultra Premium Direct. L’entreprise, qui a tout misé sur le digital, a adopté le CRM de Salesforce pour affiner sa connaissance client et délivrer une expérience d’achat au poil. Récit.
 
 
 
Sommaire

1. Le flair de deux créateurs d’entreprise

Tout débute en 2014. Sophie Wincker et son mari Matthieu étaient déçus de ne pas trouver une alimentation de qualité à un prix abordable pour leurs animaux de compagnie. Ils décident alors de créer leur propre marque alimentaire pour chats et chiens, convaincus qu’ils ne sont pas seuls. Et ils ont bien raison : on compte plus de 7,5 millions de chiens et 14 millions de chats en France selon une enquête menée par Statista.

Face aux cadors de l’alimentation animale, ils choisissent l’alternative : un modèle de distribution alors peu répandu dans le secteur de la grande consommation, celui de la vente directe aux consommateurs (direct-to consumer ou D2C) via un abonnement par internet. À l’ère du big data, le modèle D2C offre bien des avantages. Encore aujourd’hui, peu de marques du secteur possèdent des données précises sur leurs consommateurs finaux, ces données étant captées par les distributeurs. Or, elles sont indispensables pour développer de nouveaux produits ou engager une conversation pertinente avec les consommateurs.

En optant pour le D2C dès sa création, Ultra Premium Direct apprend à connaître chacun de ses clients à l’aide des données. Pour les rassurer, Ultra Premium Direct démontre au quotidien sa volonté d’aider tous les propriétaires de chiens et de chats à honorer le véritable lien d’amour et de confiance qui existe entre eux et leur animal, grâce à une alimentation de qualité, facilement accessible et correspondant à leurs vrais besoins.

 
 
 

2. Salesforce et Ultra Premium Direct, faits l'un pour l'autre

L’expérience client d’Ultra Premium Direct fait un bond en avant en 2020. Cette année-là, le fabricant adopte le CRM Salesforce, avec quelques appréhensions, néanmoins vite dissipées.  « Nous doutions qu’un CRM pensé pour les grandes entreprises puisse s’adapter à une structure de 50 collaborateurs comme la nôtre. Mais les conseillers de Salesforce nous ont montré que la plateforme répondait à nos attentes, notamment en termes de personnalisation des parcours des communications. Jusqu’en 2019, nous n’utilisions que l’e-mailing. Salesforce nous a encouragé à développer le SMS, les appels sortants et les réseaux sociaux pour créer un parcours omnicanal engageant », raconte Sophie Wincker.

Début 2021, Ultra Premium Direct a ajouté Social Studio — l’outil de programmation et d’écoute des réseaux — à sa plateforme Marketing Cloud. « Les réseaux sociaux sont clé dans l’acte d’achat. Nos communautés et nos influenceurs échangent leurs conseils sur l’alimentation idéale pour leurs animaux. Avec Social Studio, nous surveillons ce qu’il se dit sur notre marque et interagissons rapidement avec nos clients, satisfaits ou mécontents », ajoute Sophie Wincker.

L’adoption de Salesforce porte déjà ses fruits : entre le dernier trimestre 2020 et le premier de 2021, le taux d’attrition a diminué de 4 points et la croissance de l’entreprise a atteint 68 %. Sur la base de ces résultats encourageants, Ultra Premium Direct poursuit ses projets avec Salesforce. La marque travaille à l’ouverture prochaine d’un réseau physique de magasins, dans lequel le CRM sera un atout indispensable. Il donnera au client la même sensation de proximité que sur les canaux numériques.

 
 
 

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