En plein confinement, AXA Prévoyance & Patrimoine réussit à déployer Salesforce en 6 mois

 
 
 
Nicolas Prestat
Responsable de la Distribution et de la Conformité du réseau A2P chez AXA France
 
 
 
En plein confinement, AXA Prévoyance & Patrimoine réussit à déployer Salesforce en en 6 mois

C'est officiel ! Moins de 6 mois après le début de la généralisation du déploiement, l'ensemble des 1 500 agents indépendants AXA Prévoyance & Patrimoine bénéficie désormais du nouveau CRM Salesforce. Dans des conditions sanitaires très contraignantes et en période de forte activité du réseau, la mobilisation de tous a permis de garder le rythme du déploiement et de le mener à bien au mois d'octobre 2021.
On ne présente plus AXA, groupe international français spécialisé dans l’assurance. Assureur multispécialiste, il protège en France 10 millions de clients, particuliers, entreprises et professionnels, grâce à l’expertise et à la proximité des 19 000 membres de ses réseaux commerciaux et près de 14 000 collaborateurs. Pour conserver sa position de leader, le Groupe poursuit sa transformation avec, tout particulièrement, le déploiement de Salesforce. Après le réseau des agents Épargne & Protection en 2012, puis celui des agents généraux dès 2018, une nouvelle marche a été franchie en 2021 avec l’équipement du dernier réseau : AXA Prévoyance & Patrimoine (A2P).

1. Une équipe à la hauteur des enjeux

La première condition sine qua non de réussite passe d’abord par une collaboration étroite entre les 3 parties prenantes : le Métier, le Delivery et le Conseil Interne. Six mois, pas davantage : c’est le temps accordé à l’équipe projet pour basculer le réseau A2P sur Salesforce. « Le déploiement devait impérativement être réalisé avant octobre 2021 afin de ne pas impacter l’activité commerciale des agents, très intense en fin d’année », signale Sébastien Piron, Conseil Client – Domain Leader CRM et téléphonie chez AXA France. En plus de ce laps de temps très court, la migration vers Salesforce s’est effectuée sur le nouveau socle technique (la nouvelle plateforme CRM Lightning), un défi de plus ! Enfin, crise sanitaire oblige, il a fallu former tous les agents A2P à distance, de nouvelles habitudes pas si simples à mettre en place, qui ont nécessité de se réinventer et de faire de cette contrainte une opportunité. « Nous avons réussi à mettre en œuvre un accompagnement adapté au contexte pour garantir le confort de la prise en main par les utilisateurs », explique Ludovic Le Moal, consultant interne chez AXA France en charge du déploiement.
Quel est le secret de ce dispositif efficace qui a permis de relever ce défi ? La création d’une équipe de consultants internes, experts fonctionnels Salesforce, taillée pour ce type de projet, avec une partie des consultants  dédiée à l’accompagnement et l’autre au déploiement. Choisir une équipe de consultants internes pour adresser ce challenge a trois avantages :
- Capitaliser sur les précédents déploiements Salesforce réalisés sur les autres services clients et réseaux de distribution ;
- S’appuyer sur sa connaissance de l’entreprise et de la culture des utilisateurs concernés ;
- Garantir l’intermédiation entre l’équipe Métier Poste de travail A2P et l’équipe Delivery.

L’équipe Conseil Interne a d’abord joué un rôle clé dans la définition du besoin métier et de l’impact des parcours cibles. Elle a ensuite assuré la retranscription du besoin et des usages auprès des équipes Delivery. Enfin, elle est intervenue en appui des équipes Métier et Delivery dans la priorisation par la valeur du contenu des livraisons successives (1 par mois).
 
 
 

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2. Comment ont été conçues les modalités d’accompagnement et de déploiement ?

L’ambition d’AXA a été, en premier lieu, de garantir l’accompagnement de chaque agence pendant 10 semaines avant, pendant et après l’implémentation de l’outil sur le poste de travail des agences. En second lieu, elle a été de concevoir et d’adapter un modèle industrialisé à l’appétence et aux enjeux propres à chaque utilisateur, tout en garantissant un interlocuteur unique de proximité afin d’accompagner celui-ci tout au long de son parcours de montée en compétence. Afin de répondre au contexte sanitaire et au temps imparti, l’accompagnement mis en œuvre s’appuie sur un parcours de montée en compétences basé sur la formation en autonomie (asset selfcare) et sur le distanciel. « Les assets selfcare représentent un nouveau mode d'appropriation et de montée en compétences par et pour l’utilisateur. Chacun se forme quand il veut, 24h/24 et 7j/7 et où il veut grâce au digital. En fonction de leurs plannings (rendez-vous clientèle…), les agents gèrent eux-mêmes leur temps de formation. Nous les avons rendus acteurs de leur propre montée en compétences », précise Brigitte Le Goffic, consultante interne chez AXA France en charge de l’accompagnement.

Pour garantir le rythme soutenu et suivre la qualité du déploiement de Salesforce auprès du réseau A2P et la réalité de l’utilisation de la solution par les agents, AXA a choisi d’utiliser Salesforce. Des workflows et des tableaux de bord ont été développés pour un pilotage 100 % maîtrisé. Fort de cette capacité à piloter finement le déploiement, l’équipe a mis en œuvre des compléments d’accompagnement sur-mesure pour parfaire l’appropriation des utilisateurs et garantir la compréhension et l’usage de la solution. En résumé, l’équipe du Conseil Interne en collaboration étroite avec les équipes Métier et Delivery a mis en place les conditions de succès d’un déploiement réussi, et ce, en dépit d’une situation sanitaire pénalisante.

3. Des succès à tous les niveaux

« La fierté d’être parvenu à déployer Salesforce dans les délais, se double d’une satisfaction générale des utilisateurs sur la formation déployée. L’arrivée de Salesforce a été un changement majeur au sein des agences Prévoyance & Patrimoine, le précédent outil de relation client datant de plus de 10 ans. Avec le contexte sanitaire que nous avons connu en 2021, l’accompagnement a été essentiel dans cette transition, et a permis que plus de 3 agents sur 4 utilisent quotidiennement Salesforce à l’issue de son déploiement », témoigne Nicolas Prestat, responsable de la Distribution et de la Conformité du réseau A2P.

Les retours des questionnaires de feedback attestent que ce déploiement est un vrai succès : 87 % des utilisateurs se déclarent très satisfaits ou satisfaits de la qualité d’accompagnement avec une note moyenne de 9,4/10. Les agents qui ont pris en main cet outil voient les bénéfices pour leur activité au quotidien :
- Grâce au suivi facilité de l’avancement du cycle de vente de bout en bout, de la proposition client à la finalisation de la souscription par la modélisation du parcours de l’avant-vente et de la vente et à son intégration à l’écosystème AXA France ;
- Grâce aussi à la vision 360° des clients simplifiant les interactions avec les services de gestion internes et les clients par l’intégration des échanges directement depuis Salesforce. Ce service va régulièrement se développer avec l’ajout progressif de nouveaux parcours.

Et l’histoire continue en 2022… Avec l’intégration de nouvelles fonctionnalités et la simplification des parcours afin d’améliorer l’expérience des agents et collaborateurs A2P. Avec l’appui renouvelé de l’équipe Conseil Interne pour poursuivre en 2022 l’appropriation de l’outil par les agences Prévoyance et Patrimoine et leur permettre de tirer pleinement profit du CRM et être ainsi au plus près de leurs clients et développer leur business. 
 

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