APICIL : l’esprit mutualiste… jusque dans l’intégration de Salesforce !

Nous avions fixé un maximum de 20 % de développement sur mesure et, au final, nous sommes sur seulement 12 % grâce aux équipes Salesforce.

Marie-Eve Saint-Cierge Lovy

Directrice de la Transformation Digitale - Marketing et Expérience Client, APICIL

APICIL : l’esprit mutualiste… jusque dans l’intégration de Salesforce !

18 mois pour tout changer ! Voilà le défi que le groupe de protection sociale APICIL a relevé pour passer d’un système d’information disparate à une plateforme intégrée, basée sur Salesforce. Afin de conserver au maximum les fonctionnalités standard et mieux développer les compétences en interne, APICIL s’est fait épaulée par les services d’intégration de Salesforce : Professional Services.

1938. Ce n’est pas l’âge du précédent système d’information d’APICIL, mais la date de création de ce Groupe paritaire et mutualiste qui, aujourd’hui, représente avec discrétion le troisième groupe de protection sociale en France. Trois activités (santé-prévoyance, épargne-services financiers et retraite complémentaire), 2 000 collaborateurs, 3,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires (triplé en 10 ans) : la société affiche une santé de fer, portée par la progression du marché BtoB !

1. Un besoin vital de changer de système d’information trop vieux et trop cher

Bonne santé, oui. Mais quelques problèmes liés à l’âge auquel le Groupe a décidé de pallier en 2019. « Les activités de santé-prévoyance et d’épargne-services financiers souffraient d’un système d’information vieillissant et extrêmement coûteux à maintenir alors que le cadre réglementaire auquel nous sommes soumis impose de constantes évolutions », se rappelle Marie-Eve Saint-Cierge Lovy, Directrice de la Transformation Digitale - Marketing et Expérience Client chez APICIL. Systèmes indépendants entre le commerce, le marketing et le service client ; obligation de multiplier les flux pour les faire « communiquer » ; vision parcellaire des activités ; lourdeurs dans les usages (5 à 10 applications ouvertes simultanément pour un chargé de clientèle… Il était effectivement urgent de changer !

2. Les métiers associés au choix de la solution

Parce que toute transformation est un gigantesque bouleversement affectant l’ensemble de l’organisation, les métiers ont été associés dès la phase de lancement. Même le benchmarking pour choisir la solution a été conduit avec les équipes, autour de cas d’usages développés avec les deux éditeurs retenus en « finale ». « Ce sont les métiers qui ont choisi Salesforce sur la base de ces cas d’usage, pas l’IT. C’est l’une des forces du projet », ajoute Marie-Eve Saint-Cierge Lovy.

Plus simple, plus efficace et moins coûteux : voilà ce qui a convaincu les équipes d’opter pour l’écosystème Salesforce. Avec un choix de produits très large : Service Cloud, Marketing Cloud, Community, MuleSoft pour connecter les applications, Tableau CRM pour la partie Business Intelligence, Pardot pour les campagnes des courtiers… « Chaque métier n’utilise pas les mêmes outils. Mais tout est désormais interconnecté. Chacun a accès depuis une seule interface aux informations avec une vue à 360°. »

80 %

des appels clients résolus du 1er coup

12 %

de développement custom

3,3M rds €

de chiffre d'affaires

3. Qui mieux que Salesforce peut implémenter Salesforce ?

Contrairement à de nombreuses entreprises, APICIL n’a pas opté pour un intégrateur partenaire pour construire et implémenter la solution. Ce sont les experts des Professional Services de Salesforce qui sont intervenus directement sur toute la durée du projet. Deux raisons majeures ont conduit à cette décision :

Éviter les développements spécifiques afin de ne pas être contraint lors de mise à jour, récurrentes dans un domaine où la réglementation fluctue souvent : « Nous avions fixé un maximum de 20 % de développement sur mesure et, au final, nous sommes sur seulement 12 % grâce aux équipes Salesforce. » La parfaite connaissance de Salesforce de la part des Professional Services est un atout majeur.

Développer les compétences en interne pour administrer et maîtriser l’outil. « On voulait se servir de ce projet pour développer nos propres ressources Salesforce. Pour la première phase d’implémentation, Salesforce a assuré l’intégration et nos équipes se tenaient en observateurs. Pour le prochain lot, nous inverserons les rôles. »

Le kick-off a eu lieu en janvier 2020 avec l’arrivée des experts Salesforce dont une équipe chargée de mettre à plat les process d’APICIL. Les métiers ont bien sûr été pleinement associés en détachant des collaborateurs. Même avec l’irruption de la crise de la Covid-19, qui a imposé le télétravail, le projet a été achevé dans les 18 mois impartis (en parallèle de l’intégration de Salesforce se tenait d’un changement de back-office, qui devait impérativement être réalisé en mai 2021). « Experts Salesforce, IT et métiers ont formé une seule et même équipe, très soudée, avec beaucoup de souplesse et des prises de décisions rapides. »

Le jeudi 13 mai 2021, la bascule est réalisée. Un big bang informatique et une nouvelle ère pour APICIL. Dès le lundi, l’ensemble des équipes passe sur Salesforce, avec une simplicité rare : « Les collaborateurs sont entrés très facilement. Il faut dire que l’outil est très intuitif, côté utilisateur. » Aujourd’hui, les équipes Customer Success de Salesforce ont pris le relai pour un accompagnement au long cours.

4. Une efficacité renforcée

Les gains en termes de process sont apparus immédiatement. Meilleure gestion administrative, meilleure répartition des tâches chez les commerciaux… Les chargés de clientèle ont troqué leurs 10 applications contre une interface unique avec une vue 360° qui constitue un vrai progrès en termes d’efficacité. « 80 % des demandes clients sont résolues en un seul échange téléphonique contre 50 à 60 % auparavant », étaye Thomas Perrin, Directeur Général Délégué du groupe APICIL.

La prochaine étape consistera à améliorer les workflows, assurer la refonte de l’espace client et créer un espace prospect permettant à chaque futur mutualiste de créer un compte personnel pour y enregistrer ses interactions avec APICIL et les offres proposées. Avec, bien sûr, une transformation automatique de ce compte prospect en compte client dès la signature du contrat. La fluidité est enfin au rendez-vous.

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