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Bentley Motors : réinventer l'expérience client après 100 ans d'existence

Depuis plus d'un siècle, Bentley Motors est une figure de proue de l'automobile de luxe. Ses voitures n'ont d'égal que l'expérience qui entoure leur achat. Cependant, 100 ans d'existence ont conduit à une profusion de systèmes informatiques et de données silotées chez Bentley Motors, empêchant la création d'une expérience client homogène. Pour y remédier, Bentley se devait de créer des données clients plus connectées, plus respectueuses de l'environnement, en phase avec notre époque dictée par le numérique.

Découvrons comment Bentley Motors repense l'expérience client en créant une vue complète de chaque client et prospect avec Salesforce Customer 360.

« Nous devons repenser notre avantage compétitif, à l'heure du tout digital. Je suis convaincu que cela repose sur notre connaissance client. »

Adrian Hallmark

Président et CEO

« Nous devons repenser notre avantage compétitif, à l'heure du tout digital. Je suis convaincu que cela repose sur notre connaissance client. »

Adrian Hallmark

Président et CEO

« Nous devons repenser notre avantage compétitif, à l'heure du tout digital. Je suis convaincu que cela repose sur notre connaissance client. »

Adrian Hallmark

Président et CEO

31 juillet 2020. TEMPS DE LECTURE : 5 MINUTES

Sommaire

Étape 1 : intégrer pour une visibilité sans précédent

Étape 2 : constituer une vue unique du client

Étape 3 : optimiser les interactions de vente et de service

Étape 4 : personnaliser les parcours clients

Étape 5 : créer une nouvelle catégorie de luxe durable

Dans cette courte vidéo (3 min 10 s), les dirigeants de Bentley Motors décrivent la transformation digitale de l'entreprise et sa promesse d'un avenir plus durable.

Dans cettecourte vidéo (3 min 10 s), les dirigeants de Bentley Motors décrivent la transformation digitale de l'entreprise et sa promesse d'un avenir plus durable.

1. Intégrer pour une visibilité sans précédent

Une expérience client réussie nécessite d'intégrer de bout en bout tous les systèmes informatiques d'une entreprise. Cette intégration des données présente un potentiel infini d'expériences connectées. Bentley Motors a ainsi accéléré sa collaboration inter-équipes, augmenté la personnalisation de son marketing et fluidifier les tâches des conseillers de la marque. Désormais, Bentley Motors peut accéder et intégrer ses données, peu importe le système dont elles proviennent, et ainsi obtenir une vue holistique de l'activité des clients et leur proposer des expériences sur mesure.

« Avec la vision holistique du client, nous proposons des expériences extraordinaires, et allons plus loin. »

Dr Astrid Fontaine

Membre du conseil d'administration, en charge des ressources humaines, de la transformation digitale et de l'IT

« Avec la vision holistique du client, nous proposons des expériences extraordinaires, et allons plus loin. »

Dr Astrid Fontaine

Membre du conseil d'administration en charge des personnes, de la digitalisation et de l'informatique

« Avec la vision holistique du client, nous proposons des expériences extraordinaires, et allons plus loin. »

Dr Astrid Fontaine

Membre du conseil d'administration, en charge des ressources humaines, de la transformation digitale et de l'IT

Les collaborateurs de Bentley Motors visualisent toutes les données connues d'un client depuis une interface unique. Cette centralisation facilite la personnalisation des communications, réduit les délais de réponse aux demandes entrantes ou sortantes du service client et commercial. Grâce à cette meilleure visibilité sur les différents systèmes, Bentley Motors peut analyser ses données en temps réel. Les collaborateurs bénéficient d'une vue précise et d'une extraction simplifiée, ce qui leur permet d'analyser automatiquement plusieurs sources de données et de prendre des décisions en temps réel.

Intégration du commerce et du marketing pour accroître la rétention et la fidélité

2. Constituer une vue unique du client.

Un service attentif et personnalisé caractérise l'expérience Bentley Motors depuis la naissance de l'entreprise. Le fabricant tient à restituer une expérience aussi qualitative lors de ses échanges avec ses clients sur les canaux numériques. Il s'est pour cela mis en quête d'une vue unifiée des données clients.

Bentley Motors a fait appel à un cabinet de conseil ainsi qu'à Salesforce pour implémenter une vue unifiée des clients dans son CRM. Sont ainsi agrégées : les intérêts d'achat, les véhicules détenus, les demandes antérieures, l'origine des leads et bien d'autres informations. Une prouesse rendue possible en reliant chaque canal de communication avec le CRM.

« Les besoins de nos clients ont évolué au fil du temps. Maintenant plus que jamais, nous devons les connaître sur le bout des doigts. »

Chris Craft

Membre du conseil d'administration en charge des ventes et du marketing

« Les besoins de nos clients ont évolué au fil du temps. Maintenant plus que jamais, nous devons les connaître sur le bout des doigts. »

Chris Craft

Membre du conseil d'administration en charge des ventes et du marketing

« Les besoins de nos clients ont évolué au fil du temps. Maintenant plus que jamais, nous devons les connaître sur le bout des doigts. »

Chris Craft

Membre du conseil d'administration en charge des ventes et du marketing

« Les besoins de nos clients ont évolué au fil du temps. Maintenant plus que jamais, nous devons les connaître sur le bout des doigts. »

Chris Craft

Membre du conseil d'administration en charge des ventes et du marketing

Remarque : Optez pour le petit point de rupture lorsque le portrait est à gauche.

Grâce à la connexion du service client, des ventes et du marketing sur une plateforme unique, Bentley Motors est certaine de l'exactitude et la pertinence de ses données clients. De cette façon, les messages font toujours mouche au moment opportun.

augmentation des données recueillies

Quels facteurs influent sur la fidélité des clients BtoB et BtoC ? Découvrez le Focus sur le client connecté.

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3. Optimiser les interactions entre service commercial et service client.

Bentley Motors a cessé de traiter manuellement les leads sur Internet et les réseaux sociaux. En effet, son nouveau processus rationalise et d'automatise les ventes pour un maximum d'efficacité et de fluidité. L'optimisation des formulaires web, les processus de conversion des leads et l'intelligence intégrée (scoring, prochaine action prioritaire, etc.) permettent aux conseillers de la marque de donner immédiatement suite aux leads, puis d'établir une relation lorsque l'engagement des prospects est au plus haut.

Les conseillers de la marque hiérarchisent facilement les requêtes, ce qui raccourcit les délais de réponse et améliore la satisfaction des clients. Bentley Motors a poussé plus loin la refonte de son service client en proposant un outil de messagerie instantanée. Ce nouveau canal digital est très pratique, puisqu'il permet aux clients de communiquer en temps réel avec l'entreprise. Désormais, les conseillers pourront visualiser chaque point de contact sur un seul écran, et ce quel que soit le canal utilisé par les clients.

4. Personnaliser les parcours clients.

Bentley prévoit d'unifier, de segmenter et d'activer les données d'audience pour accroître la personnalisation de l'expérience client. La vision 360 sur chaque individu indique à Bentley Motors comment contacter chaque client sur son canal préféré. Comme le marketing digital se nourrit des données du service client et des ventes, Bentley personnalise chaque parcours marketing et tient ainsi la promesse d'une expérience remarquable.

Quels que soient le canal préféré des clients (e-mail, SMS, Internet, réseaux sociaux), Bentley Motors peut lancer des campagnes en fonction de leur comportement, des nouvelles promotions, etc. Certaines interactions (comme le fait de cliquer sur une campagne par e-mail) déclenchent des actions propices à la qualification des leads, comme des appels ou des propositions de rendez-vous. Les conseillers de Bentley Motors peuvent ensuite nouer des relations individuelles avec les clients grâce aux données collectées sur la nouvelle plateforme.

« Nous voulons nous assurer que le parcours est cohérent et que l'expérience client, qu'elle soit digitale ou physique, l'est tout autant. »

Robert Savin

Directeur de la stratégie digitale

« Nous voulons nous assurer que le parcours est cohérent et que l'expérience client, qu'elle soit digitale ou physique, l'est tout autant. »

Robert Savin

Directeur de la stratégie digitale

5. Créer une nouvelle catégorie de luxe durable.

La transformation digitale de Bentley Motors n'a pas pour seule fonction d'améliorer l'expérience client. En effet, le fabricant automobile compte s'appuyer dessus pour améliorer le bien-être général de ses passagers et du monde entier. Bentley Motors s'engage à adopter des pratiques commerciales plus soutenables : achat de bois éthique, construction de batteries plus légères, création d'un véhicule électrique, installation du plus grand parking solaire du Royaume-Uni, lancement d'un projet visant à enrayer le déclin de la population d'abeilles, etc.

« Pendant 101 ans, nous avons construit des voitures. Plus de 80 % d'entre elles sont toujours en circulation, ce qui est un exemple de durabilité. »

Adrian Hallmark

Président et CEO

« Pendant 101 ans, nous avons construit des voitures. Plus de 80 % d'entre elles sont toujours en circulation, ce qui est un exemple de durabilité. »

Adrian Hallmark

Président et CEO

Pour Bentley, la durabilité commence dès la production. En Angleterre, l'usine de Bentley est "zéro émission nette", car elle puise son électricité dans des panneaux solaires et d'autres énergies renouvelables. En outre, l'entreprise s'intéresse à des matériaux plus responsables, comme le bois de source éthique et la peinture à base d'écorces de riz, pour concrétiser sa vision d'une durabilité sur toute la chaîne de valeur.

« La neutralité ne nous suffit pas, nous voulons avoir un impact positif sur le climat. »

Peter Bosch

Membre du conseil d'administration en charge de la fabrication

« La neutralité ne nous suffit pas, nous voulons avoir un impact positif sur le climat. »

Peter Bosch

Membre du conseil d'administration en charge de la fabrication

« La neutralité ne nous suffit pas, nous voulons avoir un impact positif sur le climat. »

Peter Bosch

Membre du conseil d'administration en charge de la fabrication

« La neutralité ne nous suffit pas, nous voulons avoir un impact positif sur le climat. »

Peter Bosch

Membre du conseil d'administration en charge de la fabrication

La nouvelle plateforme digitale de Bentley Motors est un élément clé de son objectif à long terme : devenir le chef de file incontesté du luxe durable dans le secteur automobile. Désormais capable de connecter les données à l'échelle de l'entreprise, Bentley Motors peut accélérer sa croissance et personnaliser l’engagement client pour offrir une nouvelle génération de services de luxe.