Bureau Veritas se dote d’un nouveau CRM pour mieux piloter ses ventes à l’échelle mondiale

À presque 200 ans, Bureau Veritas entame une cure de jouvence numérique. Finie la dispersion des actions commerciales et adieu à la batterie d’outils informatiques non intégrés : l’un des leaders mondiaux, des tests, des inspections et de la certification se dote d’une colonne vertébrale unique, opérée par Salesforce, pour améliorer sa force de vente et sa relation client.

Bureau Veritas accompagne des centaines de milliers d’entreprises sur la prévention et la maîtrise des risques. Son métier : tester, inspecter et certifier…

Créée en 1828, la multinationale française bientôt bicentenaire s’est lancée en 2019 dans une transformation numérique pour gommer les limites de son organisation construite au fil du temps. La coordination de son activité commerciale devait être optimisée, des outils en silos à changer et le parcours client à moderniser... La volonté était de disposer d’une plateforme unique pour un meilleur pilotage des ventes à l’échelle mondiale.

« Hérités du passé, nos systèmes commerciaux étaient trop fragmentés. Nous mettions trop de temps à envoyer les devis, planifier les interventions, traiter les demandes… Nous voulions un outil unique pour coordonner l’activité de nos 4 000 commerciaux dans 28 pays, depuis la création de nos campagnes marketing jusqu’à la facturation », explique Hugues Rabier, directeur Sales Operations chez Bureau Veritas France.

Salesforce est vite apparue comme un des rares éditeurs capables de répondre à un tel cahier des charges.

« Travailler avec le leader mondial du CRM était très rassurant. La notoriété et l’efficacité de la solution n’étaient plus à faire, et la présence mondiale et standardisée du support client, capable de servir nos équipes en Afrique et en France a pesé dans la balance », explique Nathalie Brunel, Senior-Vice President Sales, Marketing & Communication pour Bureau Veritas France et Afrique.

« D’un point de vue technique, rien ne nous retenait avec notre ancien CRM. Il avait plus de 30 ans, n’avait pas la puissance du cloud ni aucune fonctionnalité utile de Salesforce, comme la génération automatique de rapports. Mais il était conçu entièrement sur mesure… Nos inspecteurs ou nos chargés d’affaires, notre plus grande population commerciale sur le terrain, l’aimaient beaucoup », se souvient Hugues Rabier.

Bureau Veritas a mené patiemment la transition entre les deux solutions. L’ancien CRM et Salesforce ont co-existé pendant un an et demi, le temps de parfaire la solution et de laisser les équipes se l’approprier.

« En moins d’un an et demi, nous sommes parvenus à coordonner l’activité de tous les acteurs commerciaux dont les modes d’activités étaient conduits par des logiques différentes. L’adoption a été très rapide grâce à la simplicité de l’outil et aux bénéfices tangibles que chacun a pu constater dans son travail quotidien. »

En 2020, après un an et demi de travail, Sales Cloud est déployée en France puis dans 28 pays où Bureau Veritas est présent. Pour la première fois de son histoire, sa connaissance des clients et son activité commerciale sont regroupées dans un outil unique.

« Notre objectif, défini dès le départ, est de mettre en place une solution de bout en bout qui automatise au maximum nos activités afin de consommer le moins de ressources et de gagner en efficacité. »

À la clé : des gains en rapidité et en transparence. « Toutes les actions commerciales sont tracées. Cela nous donne un état des lieux fiable en temps réel qui nous permet de contrôler très finement les activités et d’établir nos prévisionnels de ventes. Nous pouvons mettre en place des actions spécifiques pour corriger, par exemple, un décalage par rapport à nos budgets. Autre exemple, la fonction de gestion des territoires permet à nos directeurs de visualiser en temps réel les métriques commerciales dans l’ensemble de nos géographies. Auparavant, tout cela se faisait à la main, avec une précision plus limitée. »

Bureau Veritas a aussi déployé Marketing Cloud Account Engagement, pour créer des campagnes marketing automatisées, directement liées aux opportunités commerciales. Depuis la même plateforme Salesforce, les forces commerciales créent des parcours marketing automatisés, envoient différentes campagnes e-mailing, visualisent quels leads sont les plus avancés dans leur décision en fonction de leur comportement.

« Nos campagnes sont mieux ciblées, tout en gardant une pression marketing mesurée et responsable », ajoute Nathalie Brunel.

En 2021, un an après Sales Cloud, une deuxième brique essentielle a été intégrée au nouveau système. Le module Configure Price Quote (CPQ) a uniformisé la création des 300 000 devis que Bureau Veritas produit annuellement en France. « Par le passé, les propositions commerciales se faisaient avec une kyrielle d’outils différents, selon nos marchés. Il fallait un outil pour éditer les devis, quelle que soit la taille du client ! Désormais, toutes les offres sont codées dans un seul outil : CPQ », explique Hugues Rabier.

Le module garantit donc l’uniformité et des process de ventes et de tarifications définis par le Groupe. Cela s’est avéré particulièrement utile dans le contexte inflationniste apparu en 2021, pour préserver les marges. « Les configurateurs de prix et les taux horaires étant figés, la direction commerciale gardait une visibilité sur les prix. Si un client négociait un taux horaire, ce taux était soumis à l’approbation d’un responsable commercial. Les demandes sont traitées sans perte de vitesse » résume Nathalie Brunel.

« Il y a trois ans, nous aurions été en difficulté pour le faire compte tenu du grand nombre d’outils utilisés. Par ailleurs, l’uniformisation des outils de devis (et pratiques associées) a engendré une fiabilisation et une accessibilité des données d’historique particulièrement impactantes sur les modèles de renouvellement. Il en résulte des gains en précision et productivité conséquents sur les prévisions et planifications commerciales aux niveaux global comme régional. »

Pas question de s’arrêter en si bonne route. À terme, Salesforce doit devenir la seule plateforme pour gérer l’intégralité de la production. « Nous avons transformé notre gestion des ventes. Nous voulons désormais envoyer ces flux d’informations commerciales vers nos outils de production. Nous voulons que les heures vendues soient répercutées automatiquement dans la planification de la production », appuie Hugues Rabier.

« C’est pourquoi nous travaillons au déploiement de Salesforce Field Service, une application de planification des interventions de terrain. Nous pourrons y attribuer des interventions en fonction des compétences ou de la localisation de nos inspecteurs. Un pas de plus vers l’unification du parcours client sur Salesforce et pour nos clients. »

Début 2023, Bureau Veritas s’est aussi lancé dans la création d’un site e-commerce BtoB basé sur Commerce Cloud, pour faciliter la vente de ses offres ou renouveler la commande de ses clients. Work in progress.