La mise en place d’un CRM (Sales Cloud pour le suivi commercial, Pardot pour le marketing) dans un établissement public comme la CCI de Bordeaux-Gironde représentait un véritable changement culturel. Cinq ans après son implémentation, l’outil a été totalement adopté par les 100 conseillers de la Chambre de Commerce et d’Industrie.
« Son utilité ne fait plus débat, puisque 90 % de nos collaborateurs s’y connectent chaque jour. Salesforce est notre outil du quotidien, au même titre que la messagerie ou l’Intranet », constate Vincent Pétorin, Directeur marketing et stratégie digitale, CCI de Bordeaux-Gironde. « L’outil nous a permis de structurer notre activité commerciale grâce à des indicateurs de pilotage et de suivi particulièrement efficaces, aussi bien pour les chargés d'affaires que pour les managers. Au fil du temps, nous avons par exemple amélioré sensiblement l’efficacité de nos campagnes de prospection par email, qui sont aujourd’hui quotidiennes. En analysant les données issues des nouveaux emails enregistrés dans notre base, nous sommes capables d’effectuer des envois beaucoup plus ciblés pour éviter de sur-solliciter les décideurs. Nous obtenons ainsi des taux d’ouverture et de réponse très satisfaisants ». Le directeur marketing et stratégie digitale de la CCI salue également l’autonomie de paramétrage et développement pour les administrateurs ainsi que la stabilité et la fiabilité de la plate-forme.
Aujourd’hui, la plateforme Salesforce sert donc de fil conducteur entre les différents services, avec un seul objectif : la qualité de la relation client. « Toutes les informations sont partagées dans la plateforme : ce qui est en dehors de Salesforce n’existe pas. Quelle que soit l’interaction (service gratuit, participation à un webinar ou un atelier collectif, entretien individuel…), elle est enregistrée dans le système. Cette donnée unifiée nous permet à chaque instant de connaître le parcours du client, et en fonction de ses besoins et de ses attentes, de lui proposer une prestation facturable ou non ». Au-delà des objectifs strictement commerciaux, la CCI de Bordeaux-Gironde peut ainsi remplir son objectif, « ne laisser aucune demande sans réponse, avec une exigence en termes de délai et de qualité digne des meilleures entreprises de services », estime Vincent Pétorin. Chaque clôture de mission donne en effet lieu à l’envoi automatique d’un questionnaire de satisfaction sous trois jours, ce qui permet d’améliorer encore la qualité de service et la fidélisation.
Désireuse de faire profiter ses homologues de son expérience, la Chambre de Commerce et d’Industrie a déployé la plateforme Salesforce dans les CCI des Landes, de Charente-Maritime et Deux-Sèvres, ce qui lui permet de rassembler aujourd’hui une communauté de près de 300 utilisateurs. « Nous voulons nous appuyer sur la force de la mutualisation et de l’échange des bonnes pratiques pour aller encore plus loin et être encore plus pertinent pour servir les entreprises et nos territoires », explique Vincent Pétorin.
