Dans le secteur de la livraison de colis, la Covid-19 a été à la fois une manne et un défi incroyable. D’une part, la croissance du e-commerce redynamise l’activité. D’autre part, les clients ne cessent de rehausser leurs exigences en matière de qualité et de rapidité de service. Et les transporteurs doivent être au rendez-vous. Depuis cinq ans, DPD France s’emploie à transformer son parcours client.
73% des consommateurs attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques, selon le rapport « Focus sur le client connecté ». Un enjeu d’autant plus stratégique pour un transporteur comme DPD France, qui doit répondre en tant qu’intermédiaire et tiers de confiance aux exigences de deux clientèles différentes : les entreprises donneuses d’ordre et les destinataires. La qualité de service doit être absolument parfaite, sans rupture ni retard et réalisée dans une grande transparence. « La notion de service a pris le pas sur l’offre en elle-même », résume Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client chez DPD France.
La notion de service a pris le pas sur l’offre en elle-même.
Nathalie NahmiasDirectrice de la Relation Client, DPD France
Organisée en un réseau de 68 agences et cinq centres nationaux de tri, qui assurent le traitement et la distribution quotidienne de 385 000 colis dans le pays, DPD France s’est développée de manière parfois silotée. Les services clients de chaque agence fonctionnaient chacun avec leurs process. Cette organisation a atteint ses limites en 2017. DPD France décida alors de créer une Direction de la Relation Client, puis adopta Service Cloud en 2022, afin de centraliser l’information de son service client, et d’uniformiser les processus.
Service Cloud a été déployé en seulement six semaines auprès de tous les collaborateurs du service client, qui ont participé à son élaboration en partageant leurs attentes envers la nouvelle solution, en amont de son déploiement. Ces derniers ont été accompagnés par les équipes de Salesforce, attentives à dissiper toutes les interrogations et les résistances liées à cette transformation. Deux mois plus tard, la solution était considérée comme adoptée. « Les collaborateurs ont intégré que ce changement profond était un projet fédérateur vers un objectif commun, la satisfaction client. »
Grâce à Service Cloud, toute la connaissance des clients DPD France vit dans un référentiel unique. « Salesforce propose un outil qui nous a tous réunis, ensemble au même endroit. Il est désormais une porte d’entrée pour accéder à de la donnée qualifiée, à la connaissance client et cela nous ouvre de nouvelles perspectives où nous pourrons construire et évoluer en fonction des besoins de nos clients car nous les identifions désormais. Nous recherchons à obtenir de la smart data pour qualifier, cibler et exploiter cette dernière de la façon la plus efficace et offrir une meilleure expérience à nos clients ainsi qu’à nos collaborateurs », appuie Nathalie Nahmias. Salesforce a ainsi pu se positionner avec DPD France dans son rôle d’accompagnateur de confiance, au service de la performance.
