Multicanaux, personnalisés et accessibles à tous : pour le Gruppo San Donato, les services de santé de demain sont déjà là

Le Gruppo San Donato est le groupe hospitalier privé le plus important d'Italie, avec 56 établissements actifs dans le pays et plus de 5 500 lits. Le développement rapide de la technologie dans le secteur de la santé n'a pas porté atteinte à la mission du Gruppo San Donato. Au contraire, il lui a permis de réaffirmer son principe fondateur : améliorer la manière dont les malades sont traitées.

Dans le secteur de la santé, les seuls chiffres sont souvent insuffisants pour décrire les niveaux d'excellence atteints en termes d'activité clinique et de recherche scientifique.

Dans le cas du Gruppo San Donato, les chiffres se contentent de révéler une vue de surface. Depuis sa création en 1957, l'entreprise a toujours été tournée vers l'avenir, en essayant d'innover dans un monde traditionnellement conservateur et en plaçant le patient au centre d'un véritable écosystème de valeur.

GSD est le premier groupe hospitalier privé d'Italie et possède 56 établissements dans le pays avec plus de 5 500 lits, 4,7 millions de patients traités chaque année, plus de 7 700 médecins et une communauté d'environ 400 professeurs d'université associés et 4 600 étudiants formés.

Le développement rapide de la technologie dans le secteur de la santé n'a pas porté atteinte à la mission du Gruppo San Donato. Au contraire, il lui a permis de réaffirmer son principe fondateur : améliorer la manière dont les malades sont traitées.

Bien que la technologie numérique reste le meilleur moyen d'améliorer la qualité et l'efficacité du service offert, l'humanisation des soins résultant de choix thérapeutiques et l'attention portée aux aspects psychologiques et au ressenti émotionnel du patient sont également des facteurs importants.

En outre, le groupe est convaincu que pour atteindre l'excellence dans le secteur de la santé, il est nécessaire de s'éloigner du modèle de gestion local à petite échelle et d'adopter une gestion professionnelle centralisée (sous l'égide de GSD Sistemi e Servizi) afin de communiquer d'une seule voix avec le monde extérieur. Cela implique de favoriser le développement sur le plan international grâce à une expertise dédiée, une activité confiée à la division GSD International, établie en 2015 afin de mener à bien des projets de coopération à l'étranger.

Le Gruppo San Donato est conscient des défis de plus en plus importants auquel il doit faire face, et sa vision consiste à transformer les changements rencontrés ces dernières années par le secteur de la santé (en particulier ces deux dernières années) en nouvelles opportunités de croissance. Selon Elena Bottinelli, Responsable de la transition et de la transformation numériques de l'entreprise milanaise depuis 2021, ce concept a plus que fait ses preuves.

« Nous nous sommes concentrés de manière décisive sur l'application de la numérisation et des nouvelles technologies dans nos activités quotidiennes afin de concrétiser le concept d'hôpital décentralisé. En même temps, nous avons considéré l'amélioration de la communication entre les patients et les médecins et spécialistes qui les soignent comme un élément stratégique et avons donc assuré la complète traçabilité du processus. En 2020, nous avons fait le pari d'investir dans la télémédecine. Puis la pandémie est arrivée. Maintenant, la télémédecine n'est plus que la partie émergée de l'iceberg de l'innovation en matière de modèles de soins de santé. Désormais, ces derniers doivent être impérativement phygitaux, repousser les limites de la connexion et de l'utilisation d'outils numériques, et déléguer à la technologie la partie du processus qui ne nécessite pas d'intervention humaine.

Les services de santé que nous envisageons pour l'avenir, et que nous souhaitons offrir dès à présent, doivent absolument prendre en compte le rôle de plus en plus actif, proactif et interactif du patient. »

La stratégie d'innovation du Gruppo San Donato repose donc sur une évolution vers un monde hyperconnecté dans lequel le patient (chez lui), le médecin généraliste, l'hôpital et les pharmacies convergent, dans un cadre de plus en plus flexible, qui s'étend du concept de santé à celui de bien-être.

Les données collectées par des capteurs sont la force motrice du développement de nouveaux modèles de prévention au nom de la prévisibilité, de la personnalisation et de la participation. Mais un autre pilier de la transformation de GSD représente la gestion des changements dans les équipes internes de l'hôpital, dans le cadre d'une vision qui considère le numérique comme un outil permettant de concevoir et repenser un nouveau processus, en éliminant les opérations redondantes.

« Les données constituent un pilier fondamental et l'une de nos priorités est de construire un lac de données pouvant nous fournir des informations précieuses, en partant du principe que nous avons un passé non numérique. », explique Mme Bottinelli.

« L'intelligence artificielle peut être utilisée comme un outil complémentaire dans ce processus, pour interpréter les données cliniques collectées à l'aide d'une expertise dédiée. La cybersécurité est un aspect tout autant important, car les patients nous autorisent à utiliser leurs données, et en tant qu'entreprise, nous nous devons de respecter des normes éthiques strictes et de garantir la confidentialité. »

Le projet consistant à numériser l'activité internationale et l'objectif de créer un nouveau parcours pour les patients résidant à l'étranger en offrant une assistance en temps réel à leur famille à toutes les étapes du processus (de la planification à la gestion du suivi après-traitement, en passant par la prise de rendez-vous et l'organisation de l'hébergement) font partie intégrante de cette vision. Ces éléments reflètent la volonté du Gruppo San Donato de renforcer la compétitivité du système de santé italien en tant que modèle d'exportation, pour atteindre des zones en pénurie de services de santé d'excellence, grâce à des processus organisationnels et des modèles de soin phygitaux.

Sur ce point, Mme Bottinelli conclut : « Le numérique est un moyen de rassembler la valeur ajoutée que nous apportons à la prise en charge de chaque patient. » Le choix de Salesforce comme partenaire technologique pour ce projet souligne également une approche de l'innovation qui se veut « agile et flexible, car le facteur temps est fondamental et constitue un levier indispensable pour la croissance en termes de compétitivité. »

Lorsque nous lui demandons d'identifier les facteurs qui ont le plus influencé le processus de transformation numérique du Gruppo San Donato, Yulia Sukhneva, Responsable de la communication et du marketing internationaux, n'hésite pas une seconde.

« Les patients ont été le principal moteur. La santé, pour diverses raisons, est l'un des secteurs dans lesquels les nouvelles technologies sont le moins utilisées et pourtant, nos patients à l'étranger constituent une clientèle qui exige de recevoir de l'assistance par le biais d'outils numériques, précisément parce que le temps de réponse est essentiel et impossible à garantir uniquement avec les canaux de communication conventionnels. »

Le point de départ a donc été de rationaliser et de résoudre les faiblesses imputables à la gestion non centralisée des canaux de contact avec les patients et des données associées, dans une logique consistant à obtenir une vue unique de toutes les informations sensibles. « La gestion d'environ 25 responsables du parcours patient, de milliers d'e-mails et de toute la documentation liée au patient, ainsi que le besoin d'assurer une sécurité maximale pour toutes les données et d'augmenter le taux de conversion des pistes, ont créé de nombreux obstacles à la réalisation de notre objectif : mettre en place un parcours de soin plus personnalisé avec un temps de réponse aux clients très rapide (inférieur à une heure) pour la première suggestion de soin proposé », explique Mme Sukhneva.

La transformation de GSD International s'est donc concrétisée grâce à une normalisation ciblée des procédures, la classification des interventions médicales déjà répertoriées et des diagnostics déjà établis, et une étude approfondie des besoins du patient, avec un responsable du parcours patient chargé de construire l'intégralité du parcours du patient et d'accompagner les deux médecins responsables du tri initial.

Du point de vue technologique, le processus a été retravaillé en plaçant le client/patient au centre et en numérisant certaines étapes critiques afin d'attirer et de fidéliser les parties prenantes du traitement, de manière prédictive et orientée client.

Comme le confirment les acteurs directs, la réduction de la complexité opérationnelle et de la fragmentation typiques d'une organisation cloisonnée (le groupe compte 56 établissements de santé, chacun équipé de son propre système informatique) a également nécessité un changement de modèle culturel du point de vue de l'assistance client, afin de comprendre les usages et les habitudes des clients pour mieux les servir, en tirant parti de procédures mises en pratique grâce à la plateforme Salesforce.

Yulia Sukhneva se rappelle que lors de la phase de sélection du logiciel, le choix de Salesforce s'est imposé, car s'agissant de la première plateforme CRM au monde, elle offrait la certitude de satisfaire à des exigences reconnues du point de vue technique et, surtout, la possibilité de centraliser toutes les communications et tous les processus de travail faisant référence au responsable du parcours patient au sein d'une même suite d'applications. Cela facilite grandement l'organisation de la totalité du contenu utile à la gestion optimale du parcours client du patient et à l'amélioration de son expérience utilisateur.

« Salesforce nous fournit une solution opérationnelle robuste, évolutive et hautement performante pour construire une expérience véritablement personnalisée pour nos clients internationaux et renforcer encore davantage l'efficacité de nos processus internes. Grâce à sa flexibilité, nous avons réussi, en seulement trois mois, à obtenir une vue unique du client et à personnaliser le pack de services existants en ce qui concerne le site Web, le système de réservation et le système d'avis publics », ajoute la responsable.

Les solutions mises en œuvre dans le cadre de ce projet, défini à juste titre comme projet de « Gestion de la relation patient » à 360 degrés, sont spécifiquement Health Cloud, Customer Community et Partner Community. Elles sont principalement utilisées par les responsables de la division internationale, les responsables du parcours client, les médecins et les représentants des établissements de santé, mais également les agences de tourisme médical (agissant en tant qu'intermédiaires pour GSD) pour la gestion automatisée des demandes et leur saisie dans le système Salesforce.

Le principal mode de contact pour le patient et ses proches reste l'e-mail (toutes les communications sont désormais archivées immédiatement et cataloguées dans le compte du patient), mais les outils de messagerie instantanée (tels que WhatsApp) et le site Web, qui a fait l'objet d'une refonte complète en 2021 dans une logique orientée client et favorisant la génération de pistes, sont également utilisés.

En outre, la fonctionnalité Care Plan permettant de gérer et planifier toutes les activités du client suivant sa sortie de l'hôpital par le biais de notifications ciblées, l'adoption de la plateforme Salesforce a également permis au Gruppo San Donato de numériser la composante de l'entreprise liée à ses activités internationales, qui était auparavant gérée manuellement et se concentrait exclusivement, ou presque, sur les utilisateurs contactant GSD de manière indépendante.

Les pistes, le taux de conversion des demandes et l'historique complet de la relation client sont désormais entièrement suivis dans une logique proactive, au sein d'une plateforme partagée facilement accessible à toutes les parties prenantes, qui a un impact financier positif sur l'entreprise, car elle entraîne une réduction des coûts et une amélioration de la qualité et de l'efficacité des processus. En même temps, la plateforme constitue la base du développement de services à valeur ajoutée innovants visant à améliorer la satisfaction des patients, à l'intérieur comme à l'extérieur de l'établissement de santé.

Le projet de transformation numérique de GSD International a donc le mérite d'agir comme un important projet pilote pour l'intégralité du groupe, qui peut servir de base pour améliorer encore davantage la qualité des échanges avec les différentes organisations sur les données liées aux devis et à la facturation, augmenter le niveau d'automatisation du transfert d'informations au sein de la plateforme Salesforce et intégrer des fonctionnalités de télémédecine et de téléconsultation dans la solution Health Cloud.

Les futurs projets incluent en outre la création d'un espace personnel dans l'application Customer Community, dans lequel les patients pourront gérer toute leur relation avec San Donato de manière similaire à la gestion de la relation entre une marque et ses clients.

« Nous sommes ravis du niveau d'efficacité et de satisfaction des utilisateurs internes », confirme Mme Sukhneva. « Notre prochain défi sera d'inclure encore davantage les patients et de les impliquer pleinement dans le parcours client qui accompagne leurs soins. »