Cette activité intense nécessite le recours à des solutions agiles et qui facilitent le partage fluide des informations entre prospecteurs et conseillers d’implantation. Dès 2014, Provence Promotion avait ainsi entrepris de rénover son CRM, passant d’un système « maison » à une solution structurée par fiches projets dédiée aux agences de développement économique. Mais ce nouvel outil montre rapidement ses limites : « Le service se dégradait d’année en année, la hotline était injoignable, les délais et tarifs exorbitants, » déplore Laetitia Biciacci. « Toute l’équipe était en demande d’un CRM plus performant, d’autant plus que la direction nous demandait des KPI de plus en plus difficiles à fournir ». C’est dans ce contexte, qu’elle rencontre les équipes de Salesforce au salon « Ready For IT » de Monaco. Lors d’une démonstration, elle est séduite par la simplicité de la configuration, la conception mobile native permettant la saisie immédiate des comptes rendus, et le tableau de bord automatique. Elle apprécie également l’autonomie conférée par l’outil : modification des champs, ajout rapide d’un utilisateur ou d’un nouveau pays à prospecter… « C’est magique d’avoir cette latitude, qui évite de faire appel à un service payant pour le moindre changement ».

Le déploiement a été réalisé en à peine trois mois. Comme l’explique Laetitia Biciacci, « nous n’étions pas déstabilisés par cette solution qui faisait tout en mieux : mêmes fiches projets, mêmes catégories mais une interface bien plus ergonomique et des gains mesurables ». Ce changement donne également l’opportunité d’optimiser plusieurs processus clés comme la Gestion Électronique des Documents (GED), qui centralise les informations clients dans un même outil et permet de les partager et de les enrichir intuitivement en utilisant la fonction drag and drop (glisser-déposer) de fichiers.

En termes de reporting, l’amélioration est elle aussi au rendez-vous : le CRM Salesforce offre en effet la possibilité de mesurer et de suivre les indicateurs à partir desquels s’établissent les primes sur objectifs des salariés : nombre de rendez-vous de prospection, de visites organisées, de tours de table entre porteurs de projets et partenaires… En outre, l’outil facilite la validation des missions : « Nous pouvons voir en temps réel le nombre de rendez-vous effectués lors d’un salon et le nombre de projets qui en découlent, et ainsi décider de l’opportunité ou non de participer à la prochaine édition ». Dernier atout souligné par Laetitia Biciacci : « Une collaboration plus fluide, grâce au partage instantané de l’information et des agendas ». Cette traçabilité simplifie les passations de dossiers, à condition naturellement de bien renseigner les fiches projets : « Même la plus belle des Ferrari ne roule pas sans essence ! ».

Pour Laetitia Biciacci, le déploiement du nouveau CRM est donc un succès incontestable. En témoigne son usage quotidien au sein de l’agence pour soutenir la prospection et les différentes étapes d’une implantation. « Même l’équipe communication utilise Salesforce pour extraire des informations afin de mettre en valeur un nouvel implanté ». Ses conseils pour une implémentation réussie ? « Impliquer les utilisateurs dès le départ et désigner un référent Salesforce par service. Ce « super-utilisateur », dont l’approche sera plus métier que technique, aura pour rôle de rester moteur tout au long du projet car il reste souvent des interrogations, des habitudes obsolètes, des astuces à partager ». Autre incontournable : veiller à l’implication sans faille de la direction dans la réussite du projet.
Forte de l’accompagnement des équipes Salesforce et des fonctionnalités évolutives d’un CRM clé en main, l’agence peut aujourd’hui se concentrer avec confiance sur sa mission : convertir toujours plus d’entreprises aux attraits de la Provence.