SANTEFFI - PAYMED : le tiers-payant entièrement digitalisé

Filiale du groupe Crédit Agricole, l’entité SANTEFFI - PAYMED assure la gestion du tiers payant, la télétransmission et le recouvrement des feuilles de soins pour les professionnels de santé libéraux. Pour mieux travailler la relation avec ses clients, la DSI a harmonisé tout son système d’information dans Salesforce et en embarquant tous ses collaborateurs.

Pour comprendre les besoins qui ont conduit SANTEFFI à s’équiper de Salesforce, il faut en raconter l’histoire. Celle-ci commence avec la création de SANTEFFI, il y a plus de vingt-cinq ans, au moment où le tiers payant se généralise auprès des pharmacies et des laboratoires d’analyses médicales. SANTEFFI s’impose alors comme leur partenaire financier majeur, assurant la gestion du tiers payant, la télétransmission et l’encaissement. En 2019 naît PAYMED, chargée des mêmes missions que SANTEFFI mais pour les professions libérales (généralistes, kinésithérapeutes, infirmiers…). Cette entreprise adopte des processus numériques dès sa création.

Et c’est là que les systèmes d’informations, silotés et inadaptés, montraient leurs limites : « Quand un client appelait, le conseiller ne disposait pas de toutes les informations utiles, ce qui provoquait de la frustration à la fois pour nos collaborateurs et pour les clients au téléphone », se souvient David Jardin, DSI de SANTEFFI - PAYMED. La nécessité de centraliser l’information dans une base de données unique pour obtenir une vue 360 du client a orienté l’entreprise vers Salesforce : « La solution répondait à tous nos enjeux. »

Avec Service Cloud, Sales Cloud et Experience Cloud, Salesforce est devenu la « colonne vertébrale pour l’ensemble des processus » comme le résume David Jardin. Elle a permis notamment de créer un parcours de souscription 100% digital pour PAYMED qui permet à un client de faire son choix en toute autonomie, depuis la sélection de l’offre jusqu’à la signature électronique du contrat. La simplification des parcours clients et la qualité de la relation client sont au cœur des développements de SANTEFFI / PAYMED qui vise l’omnicanalité : « L’objectif est que chaque client ou prospect puisse nous contacter comme il le souhaite, que ce soit par chat, mail, téléphone voire par SMS. » Une nouvelle ère s’ouvre !

En interne, Salesforce a également permis de rationaliser et d'uniformiser les processus et d’assurer le partage de l’information auprès de tous les collaborateurs. Désormais, chacun jouit d’une vue éclairée des cycles de vie des contrats, depuis l’avant-vente jusqu’au renouvellement, et peut contrôler, via les tableaux de bord, l’évolution en temps réel des activités et des actions en cours. « C’est l’ensemble de nos processus que nous sommes en train de digitaliser dans Salesforce. Nous avons par exemple intégré toutes nos mises en productions informatiques, la gestion des tickets… Et demain, notre inventaire technique sera aussi dans Salesforce. »

Conséquence de cette digitalisation massive ? « Des gains de temps et de productivité très importants, ainsi qu’un désilotage de l’entreprise : les gens communiquent mieux, » constate David Jardin tout en rappelant que le changement ne peut se faire en un claquement de doigt. Pour embarquer les équipes dans ce nouveau monde digital, le DSI s’appuie sur des ambassadeurs Salesforce qui portent « la bonne parole » et, surtout, diffusent les bonnes pratiques auprès de leurs collègues. Un onboarding tout en douceur qui assure l’adoption pleine et entière du nouvel outil et des nouveaux process.