Avec Salesforce, Vendée Habitat a trouvé la clé de sa vision 360

Premier bailleur social du département, Vendée Habitat entretient des liens étroits avec de nombreux publics : élus, locataires, entreprises du bâtiment, partenaires institutionnels...Sa démarche de transformation numérique visait un double objectif : améliorer la qualité de service grâce à une vision 360 et faciliter le partage de données entre tous les collaborateurs afin de piloter plus efficacement les activités. Pari gagné grâce à l’accompagnement de Salesforce.

Avec un portefeuille de plus de 15 000 logements locatifs, auxquels s’ajoutent près de 3 000 équivalents logements dans des foyers d’hébergement (EHPAD, résidences jeunes actifs, foyers adultes handicapés,...), Vendée Habitat est un acteur de référence dans le secteur de l’habitat social : au total, il permet de loger plus de 30 000 Vendéens. Et ce n’est pas tout : avec ses 273 collaborateurs, l’organisme mène également des actions commerciales en qualité de constructeur, de promoteur et d’aménageur d’espaces urbains. Ancré sur un territoire limité aux frontières du département, Vendée Habitat appuie son développement sur une excellente qualité de service auprès des locataires et sur une très grande proximité avec toutes les parties prenantes (habitants, élus, partenaires institutionnels et privés). Pour renforcer ces atouts, le bailleur a engagé une vaste démarche de transformation digitale, avec pour objectif premier d’améliorer la relation avec les locataires : « Nous avons constaté, à l’époque, qu’il manquait une relation omnicanale avec nos locataires, » explique Sylvain Pavageau, Directeur du Système d'information et de l'organisation de Vendée Habitat. « Plusieurs services pouvaient, par exemple, traiter une même demande. Il nous manquait une vision 360. »

Fort de ce constat, Vendée Habitat s’est adjoint les services d’un consultant pendant quelques jours afin d’identifier les outils capables de répondre aux enjeux. « On a eu à cœur d’aller chercher des bonnes pratiques sur les autres secteurs d’activité. Il était indispensable de faire ce pas de côté, sous peine de reproduire ce que l’on fait déjà, sans changer les habitudes, » poursuit Sylvain Pavageau. Le CRM est apparu comme la clé de voûte de la solution. Après un benchmark, le choix s’est arrêté sur Salesforce : « Salesforce nous permettait d’ouvrir le champ des possibles aussi bien en termes de fonctionnalités et de services que d’intégration avec le système informatique en place. ».

permanent entre la DSIO, les métiers et le prestataire technique s’est établi dès le lancement du projet, conduit de façon itérative. Le rôle d’animatrice qualité de la relation client, a notamment permis d’aider la conversion entre les process métiers existants et les process digitalisés futurs et leur adoption. « On avance pas à pas avec les référents métiers, en enchaînant les quick wins et en mettant les fonctionnalités à disposition au fur et à mesure de leur développement, suivant les demandes d’évolutions des métiers. »

La première étape a consisté à obtenir la vision 360 des locataires sur un seul et même outil CRM : le lien avec l’ERP a été activé pour intégrer les données des logements dans les fiches contacts. Puis, un portail de proximité interne a été créé, permettant aux agents de Vendée Habitat de remplacer les versions papier des signalements (travaux, contrôles périodiques de sécurité…) par une version digitalisée assurant un meilleur suivi. Les agents ont également bénéficié de la mise à disposition des SMS. Plus récemment, des smartphones ont été distribués aux gardiens : « Ils ont toute la connaissance de l’ERP dans leur poche, ce qui facilite la relation avec les locataires. L’interface leur permettra, à terme, de remonter instantanément les informations auprès des agences pour un enregistrement et un traitement plus rapide. » Côté locataire, est prévu en 2024 un portail internet basé sur Experience Cloud. Il donnera à chacun un accès sécurisé à ses données personnelles, aux caractéristiques de son logement et à l’avancée des demandes. Véritable centre de pilotage, cette interface unique aura vocation à s’enrichir avec de nouveaux services (factures, prise de rendez-vous…).

De par son activité de promoteur et constructeur immobilier, Vendée Habitat est exposé à la concurrence des acteurs privés sur le marché du foncier. Si Salesforce a été implémenté pour améliorer le pilotage de la relation locataire, la gestion commerciale représente un nouvel axe de développement fort. « En découvrant Salesforce on s’est rendu compte que nous avions plus qu’un CRM : un hub qui nous permet de piloter toute l’activité. On se projette donc sur de nouveaux projets. » Cette année sera lancé un nouveau lot autour de la digitalisation de la relation commerciale : achat de foncier, pilotage de la construction immobilière…permettant une vision 360° de la relation aux élus par rapport aux projets de développement « La centralisation de la donnée dans l’outil nous permet de monter en compétences sur de nombreux sujets. »

L’adoption de Salesforce par les 140 agents utilisateurs a été rapide. L’accompagnement au changement a été géré conjointement par les référents, l’équipe projet et le partenaire intégrateur : actions de communication sur le choix de l’outil, formations généralistes puis accompagnements spécifiques en one-to-one. « L’adoption est rendue facile par la convivialité de l’interface Salesforce. D’ailleurs, les nouveaux agents s’immergent rapidement dans l’outil. Ils sont plus efficaces rapidement. »

Avec Salesforce, Vendée Habitat peut aujourd’hui déployer une stratégie omnicanale qui lui permet de traiter plus rapidement les demandes des locataires et d’améliorer ainsi le parcours usager. Le pilotage fin de l’activité et la vision précise des actions menées sur le territoire sont également autant d’atouts qui garantissent le maintien de la dynamique de construction et d’entretien du parc foncier au service de la population vendéenne. De quoi tirer son épingle du jeu face à la concurrence du parc privé et des autres organismes bailleurs.

● 18 000 logements (15 000 logements sociaux, 3 000 foyers et Ephad)

● 30 000 Vendéens logés

● Maillage territorial dense : 1 siège social (La Roche-sur-Yon), 4 agences, 3 antennes techniques et 26 points d’accueil

● 273 collaborateurs

● Objectif de croissance : plus de 400 logements par an