4 signes de défaillance du service client omnicanal et comment y remédier

Surmontez les obstacles du service client et offrez des expériences connectées

9 juin 2022 - Temps de lecture : 5 minutes
 
Brenda Bown
CMO, Service Cloud, Salesforce

Lorsqu'ils ont besoin d'aide, les clients veulent une réponse et une résolution rapide de leur problème, sur le canal de leur choix. Cependant, multiplier les canaux sans les connecter nuit à l'expérience client. Sans synchronisation, les clients doivent répéter les mêmes informations entre les différents services.

Puisque le service client est un différenciateur important, il est indispensable de fournir un service remarquable et efficace.

Cet article décrypte les signes d'un service client défaillant, et explique comment y remédier. Notre guide détaillé « Le service client idéal est omnicanal » explique comment connecter, automatiser et gérer plus efficacement tous vos canaux dès aujourd'hui et à mesure que votre activité se développe.

 

Comment Salesforce peut vous aider à connecter, automatiser et gérer plus efficacement l'ensemble de vos canaux ?

Suivez notre guide pour plonger au cœur du service client et :

  • Connecter tous vos points de contact avec le service client sur une seule plateforme
  • Offrir un service de qualité qui tient votre promesse de marque
  • Aider les clients, les agents, les responsables des centres de contact et les équipes informatiques à tirer parti des canaux connectés
Remplissez le formulaire pour découvrir comment offrir des expériences connectées avec Salesforce.
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4 signes indiquant que votre stratégie de service client omnicanal est déficiente, et comment Salesforce peut vous aider :

Les clients se plaignent de l'inaccessibilité du service sur leurs canaux de prédilection.

Lorsque les clients ont une question à poser ou un problème à résoudre, ils veulent une réponse rapide. Ils souhaitent aussi pouvoir utiliser les canaux de communication qui leur conviennent le mieux. Si le temps et les efforts nécessaires sont trop importants, alors l'entreprise est confrontée à un problème. Car c'est une source de frustration et d'insatisfaction côté clientèle.

Afin de fidéliser les clients, vous devez leur proposer les canaux qu'ils souhaitent utiliser pour résoudre leur problème (téléphone, e-mail, SMS, chat, etc.). Vous devez également les guider vers le canal qui permettra de les aider au mieux pour leur éviter des pertes de temps et des interactions inutiles. L'objectif est de faciliter le parcours client de sorte qu'il ne semble pas laborieux. Autrement dit, il est indispensable d'offrir une expérience fluide et rapide sur les canaux digitaux de toute nature.

« Les canaux en libre-service (chatbots, chat, messagerie instantanée) et les réseaux sociaux sont les principaux modes d'interaction avec le service client. Plus les acheteurs sont jeunes, plus ils sont disposés à utiliser ce type de canaux digitaux. »

 
Tracy Kellaway
Directrice du service client et des centres de contact chez Estée Lauder

Les clients sont mis en attente avant de devoir se répéter.

Quand on échange avec un ami, il se rappelle ce dont on lui a parlé auparavant. Pourquoi n'en est-il pas de même lorsqu'un client contacte une entreprise ? Nous sommes nombreux à avoir fait l'expérience d'un service client qui nous redirige à plusieurs reprises vers un autre canal puis nous demande de répéter les mêmes informations.

Cette fragmentation est le résultat de systèmes déconnectés et de canaux cloisonnés, ce qui fait obstacle à une expérience fluide et continue. Tous vos canaux doivent être connectés et fonctionner à l'unisson.

Les agents sont épuisés.

Lorsque les clients sont frustrés par les longs délais d'attente et la nécessité de se répéter, ils sont susceptibles de passer leur colère sur les agents. Ajoutez à cela d'autres défis auxquels sont souvent confrontés les agents, comme les nombreuses étapes manuelles et le fait de devoir jongler entre les écrans pour trouver les informations nécessaires, et vous obtenez une bonne dose de stress et de surmenage.

Les entreprises doivent former les agents et leur fournir des outils qui leur permettent de visualiser l'intégralité du parcours client et d'accomplir leur travail plus facilement. Les agents s'en trouvent plus heureux, ce qui diminue l'épuisement professionnel et le turn-over. Et les agents heureux font des clients heureux, car ces derniers obtiennent un meilleur service.

« Nous avons constaté une nette amélioration de la satisfaction parmi nos agents d'appel. Depuis le déploiement des chatbots et de Service Cloud, les agents sont beaucoup plus contents des outils qu'ils utilisent. C'est formidable, car ils transmettent ce sentiment aux clients. »

 
Ruth Sleeter
CIO, Sonos

Les centres de contact perdent en productivité et les affaires s'en ressentent.

Le service client est la pierre angulaire de l'expérience de marque. Les conséquences d'une mauvaise expérience en la matière rejaillissent sur votre marque et votre entreprise. La baisse de productivité des centres de contact affecte non seulement la résolution des problèmes dès le premier appel, le temps de traitement moyen, les taux d'abandon et la satisfaction client, mais également vos coûts et vos revenus.

Pour une expérience complète et connectée qui profite à vos clients et à votre entreprise, vous devez déployer tous les outils à votre disposition pour faciliter l'engagement des clients avec votre marque, qu'ils cherchent des réponses par le biais d'une solution en libre-service ou d'un agent.

Comment Salesforce peut vous aider.

Salesforce vous permet de gérer et de faire évoluer votre écosystème de service client omnicanal pour répondre aux besoins de vos clients et de votre entreprise. En plaçant Salesforce au cœur de votre stratégie omnicanale, vous pouvez :
  • Permettre à vos clients d'accéder instantanément à ce dont ils ont besoin sur leurs canaux de prédilection.
  • Aider les clients à obtenir des réponses, à accomplir des tâches et à reprendre facilement le cours de leur journée.
  • Automatiser les demandes courantes avec des solutions en libre-service et des chatbots basés sur l'IA pour réduire la charge de travail des agents et accélérer la résolution des problèmes.
  • Former les agents et leur fournir les outils dont ils ont besoin pour aider facilement les clients.
  • Connecter tous vos points de contact avec le service client sur une seule plateforme. Faciliter les transferts entre les canaux pour que les clients n'aient pas à répéter les mêmes informations.
  • Offrir une expérience cohérente et efficace qui satisfait pleinement vos clients. Ajouter rapidement des canaux lorsque de nouvelles opportunités se présentent.
 

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