Le « Transformation Playbook »
Président et directeur produits, Salesforce
Depuis des années, j'échange avec des chefs d'entreprise sur les enjeux de la transformation digitale et du développement d'une vue unifiée du client. Des enjeux qui gagnent en importance chaque jour.
Mais la finalité de toute transformation n'est pas seulement de digitaliser entièrement son fonctionnement. il s'agit de placer les besoins et les attentes des clients au coeur de vos actions.
Les anciennes manières de faire sont des obstacles à l'atteinte de la « centricité-client ». Et si la technologie peut être utile, elle ne constitue pas une réponse à elle seule. Il ne suffit pas d'appliquer de nouvelles technologies à d'anciennes méthodes de travail pour changer, comme par magie, la façon dont vos équipes offrent une expérience client exceptionnelle à grande échelle.
Le secret pour une transformation réussie ne réside pas uniquement dans le lancement de nouveaux systèmes ou dans l'amélioration de vos produits. Une organisation accomplit sa transformation lorsqu'elle place les attentes de ses clients au centre de ses attentions.
Pour aider les dirigeants d'entreprises à conduire ce changement dans leur organisation, nous avons mis au point le « Transformation Playbook ». Ce guide condense notre expérience de la transformation de milliers d'organisations, de toutes tailles et de tous secteurs. Il reprend les meilleures pratiques et des étapes ayant fait leurs preuves, pour devenir une organisation entièrement centrée sur le client.
Que vous œuvriez dans les services financiers, dans les technologies B2B ou plus simplement, que vous soyez désireux d'apporter des changements significatifs dans votre organisation, j'espère que ce guide vous aidera à faire de la centricité-client votre but ultime.
Comment accélérer le changement grâce à ce guide
Mentalité : mieux connue sous le nom de culture d'entreprise, ce sont les habitudes qui influencent les comportements des collaborateurs, freinant les entreprises ou les faisant avancer.
Discipline : une discipline est un processus d'entreprise "customer-centric".
Toutes les entreprises, peu importe leur secteur d'activité, partagent les mêmes « défis piliers » dans leur cheminement vers leur transformation. Le Transformation Playbook aborde en 6 chapitres ces défis piliers.
Chapitre 1 : Relever le défi du digital avec succès dépend de votre mentalité d'entreprise
La pandémie de Covid-19 accélère des changements considérables. Un de ses enseignements principaux est que peu importe le secteur d'activité, se digitaliser aide à minimiser ses répercussions sur votre activité.
En effet, les entreprises qui ont le mieux résisté aux répercussions de la pandémie sont celles dont le fonctionnement était numérisé. D'autres ont espéré un retour rapide à la normale, et travaille désormais à combler leur retard. On distingue deux mentalités différentes chez la plupart des entreprises.
Les entreprises qui arborent une mentalité dite de RÉNOVATION. Ces entreprises se focalisent sur l'amélioration de leurs produits ou leurs services, sans pour autant s'adapter aux nouveaux usages de notre monde post Covid-19.
Cette attitude contraste avec la mentalité de TRANSCENDANCE, propre aux entreprises née dans une culture digitale et qui disposait ainsi de toute l'organisation nécessaire pour résister à la crise. Amazon, Netflix et Zoom en sont des exemples bien connus. Elles se sont développées en écoutant constamment les besoins de leurs clients et se focalisant sur la vitesse, la simplicité et les expériences personnalisées.
Enfin, bon nombre de nos clients ont ce que nous appelons une mentalité d'ÉVOLUTION. Ces entreprises ne sont pas nées dans le numérique, mais se transforment pour se recentrer sur les besoins de leurs clients. La plupart d'entre elles évoluaient déjà vers le digital avant la pandémie de COVID-19, mais la crise leur a permis d'accélérer le changement au-delà de l'imaginable.
Ces entreprises partagent un impératif clair : se réinventer pour s'adapter à ce monde digital où l'on peut travailler n'importe où.
Voici les cinq dimensions « customer-centric » sur lesquelles des entreprises ont agit pour réussir leur transformation digitale.
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