2. Un nouveau souffle pour les programmes de fidélité

Avec les programmes de fidélité, les marques parviennent à tirer des revenus plus réguliers de la part des consommateurs.

Novembre 2021 | 5 minutes et 30 secondes

Chapitre 2 : La fidélité constitue le nouveau facteur de différenciation des marques

Les consommateurs disent que les facilités d'achats comme l'expédition gratuite (75 %), les retours simples et/ou gratuits (60 %) ou les programmes de fidélité (56 %) augmentent leur probabilité d'achat. Les programmes de fidélité arrivent d'ailleurs en tête de liste des éléments de marque préférés des consommateurs.

Les caractéristiques préférées des consommateurs envers les marques*

 
Offre un programme de fidélité
 
Propose des promotions et/ou des expériences d'achat exclusives
 
Répond à leurs besoins spécifiques
 
Interagit sur les canaux préférés des consommateurs (e-mails, réseaux sociaux, applications d'achat, etc.)
 
Offre un accès anticipé aux nouveaux produits et œuvre pour l'impact écologique de ses produits
 

Focus : état de l'art les programmes de fidélité

En 2021, un consommateur était membre de 4,3 programmes de fidélité en moyenne. Alors que les programmes earn & burn (collecter puis dépenser des points) sont les plus populaires, les données du rapport suggèrent que les jeunes générations ont envie de programmes qui leur offrent des expériences exclusives plutôt que des produits. Un constat qui découle de la plus grande sensibilité des jeunes générations envers les enjeux de surconsommation.

En matière de programmes de fidélité, les générations Y et Z accordent près de deux fois plus d'importance aux produits et aux expériences limités en accès exclusif que les baby-boomers. Ils sont également plus susceptibles d'adhérer à un programme de fidélité payant. Près d'un tiers des membres de la génération Z déclare appartenir à un tel programme, comme Amazon Prime ou DashPass de DoorDash.

Les consommateurs sont généralement inscrits aux types de programmes de fidélité suivants :

Les consommateurs sont prêts à entreprendre diverses actions en échange d'avantages

Au-delà des remises spéciales et de l'expédition gratuite, de nombreux consommateurs sont intéressés par la récompense de leur engagement et de leur capacité à promouvoir une marque ou un retailer. Cela inclut le téléchargement d'une application (57 %) ou la rédaction d'un avis en ligne (47 %). Un consommateur sur trois se déclare prêt à partager la marque sur les réseaux sociaux en échange de récompenses.

Les consommateurs sont prêts à communiquer des informations personnelles pour obtenir des récompenses personnalisées

Les consommateurs sont également enclins à fournir certaines informations personnelles en échange d'expériences et d'avantages pertinents : date de naissance, taille ou préférences de style.
Les données suggèrent que les attentes des consommateurs en matière de système de fidélité évoluent, et que les marques et les retailers peuvent repenser les types de récompenses et d'actions clients à inclure dans leurs programmes.
 
 
 
 

Chapitre 3 : Les marques et les retailers font évoluer leur expérience client

Découvrez les domaines dans lesquels les cadres de la vente au détail investissent pour répondre à l'évolution des attentes des acheteurs.
 
 

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