Entre 2019 et 2021, trois types de canaux digitaux ont vu leur part de transactions augmenter de près de 40 % : les sites web et applications des marques, les sites web et applications des retailers, et les marketplaces en ligne. Les canaux émergents, tels que les applications de livraison, les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie, sont également devenus des acteurs commerciaux de premier plan, leur part de transactions ayant augmenté de plus de 20 %. (Taux de variation = (2021-2019)/2019)
Trois types de canaux digitaux ont vu leur part de transactions augmenter de près de 40 % : les sites web et applications des marques, les sites web et applications des retailers, et les marketplaces en ligne.
Face à la diversification continue des canaux, les parcours d'achat sont devenus plus complexes. On assiste à une accélération du « shopping décentralisé », où les consommateurs commencent, et bien souvent finalisent, leur parcours d'achat en dehors des espaces physiques et digitaux d'une marque ou d'un retailer.
“Le parcours d'achat est devenu fragmenté et immersif. Pour rester pertinentes, les marques doivent développer des relations individuelles avec les consommateurs sur des plateformes telles que les réseaux sociaux, les applications de messagerie et les services de streaming en direct.”
Les réseaux sociaux, les influenceurs et les applications de messagerie sont les méthodes de découverte de produits les plus populaires. Au moment d'effectuer un achat, les portefeuilles mobiles, les e-mails et les réseaux sociaux sont les options d'achat digitales les plus prisées. Enfin, lorsque les consommateurs font appel à l'assistance client, 28 % d'entre eux se tournent vers les chatbots et 23 % ont recours aux réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux, les influenceurs et les applications de messagerie sont les méthodes de découverte de produits les plus populaires. Au moment d'effectuer un achat, les portefeuilles mobiles, les e-mails et les réseaux sociaux sont les options d'achat digitales les plus prisées. Enfin, lorsque les consommateurs font appel à l'assistance client, 28 % d'entre eux se tournent vers les chatbots et 23 % ont recours aux réseaux sociaux.
Bien que d'après nos recherches, les transactions effectuées dans les points de vente physiques aient diminué de 27 % entre 2019 et 2021, les magasins continuent de jouer un rôle essentiel dans le parcours d'achat. En effet, 82 % des 23 000 milliards de dollars* de ventes ont eu lieu sur des sites physiques en 2020. Les consommateurs se rendent avant tout dans les magasins pour pouvoir toucher et palper le produit, avoir accès à leurs achats en temps réel et éviter les frais d'expédition.
Cependant, ils ont tendance à brouiller les frontières entre les canaux digitaux et les canaux physiques lorsqu'ils se rendent en magasin. Près d'un acheteur sur trois effectue ainsi des recherches en ligne sur un produit depuis un appareil mobile lorsqu'il se trouve en magasin, et un client sur quatre scanne un code QR pour en savoir plus sur un produit.
Pour faire face à cette situation, les marques et les retailers unifient l'expérience en magasin avec un nombre croissant de points de contact physiques et digitaux.
Le rôle des collaborateurs évolue lui aussi. Au plus fort de la pandémie, les collaborateurs initialement chargés de l'accueil des clients, de la lecture des codes-barres et de la mise en sac des produits sont devenus des agents du service client, des stylistes virtuels, des préparateurs de commandes et des influenceurs de marque. Bon nombre de ces responsabilités sont amenées à perdurer, rendant ainsi le rôle des collaborateurs plus diversifié, plus stratégique et plus attrayant.
“Les collaborateurs en magasin sont nos plus grands ambassadeurs de marque. Nous devons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour améliorer leur productivité, leur autonomie et leur satisfaction.”
Les attentes des consommateurs en matière de programmes de fidélité sont en train d'évoluer. Alors que les programmes à points sont aujourd'hui les plus populaires, les données suggèrent que les jeunes générations ont envie de programmes expérientiels capables de faire naître une connexion authentique. En matière de programmes de fidélité, les générations Y et Z accordent près de deux fois plus d'importance aux produits et aux expériences limités en accès exclusif que la catégorie regroupant la génération silencieuse et les baby-boomers.
Les générations Y et Z accordent près de deux fois plus d'importance aux produits et aux expériences en accès exclusif limité que la catégorie de la génération silencieuse et des baby-boomers.
Les consommateurs s'intéressent également aux récompenses accordées pour d'autres motifs que des transactions en tant que telles. Ils sont prêts à entreprendre des actions pour accéder à des expériences et des avantages plus personnalisés, notamment le téléchargement d'une application (57 %), la rédaction d'un avis en ligne (47 %) et la communication de certaines informations personnelles (date de naissance (67 %) ou numéro de téléphone pour les SMS (51 %)).
Ces données indiquent que les marques et les retailers peuvent repenser les types de récompenses et d'actions clients à inclure dans leurs programmes de fidélité.
Alors que
66 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, seulement 32 % des cadres de la vente au détail affirment être réellement capables de transformer les données en prix, offres et produits personnalisés en temps réel sur l'ensemble des canaux et points de contact. La principale raison à cela ? On estime que l'entreprise de vente au détail moyenne utilise 44 systèmes différents pour interagir avec les clients sur l'ensemble des points de contact.
On estime que l'entreprise de vente au détail moyenne utilise 44 systèmes différents pour interagir avec les clients sur l'ensemble des points de contact.
Pour relever ces défis, les cadres de la vente au détail adoptent une approche en trois niveaux :
“Les données sont importantes, mais nous les utilisons dans des endroits qui ne sont pas accessibles. À l'ère de la transformation digitale, nous devons faire en sorte qu'elles soient à la portée de tous.”
55 % des cadres de la vente au détail déclarent que leur entreprise est en train de planifier ce type de plateforme pour permettre aux retailers d'accéder aux données des clients et de les exploiter dans les domaines du marketing, du commerce et du service.
des cadres de la vente au détail déclarent que leur entreprise en est encore à planifier leur plateforme d'engagement unifiée.
Le PDV de nouvelle génération va devenir une composante à part entière de la plateforme d'engagement unifiée, la majorité (54 %) des cadres de la vente au détail prévoyant de remplacer leur système existant par un outil cloud d'ici 2024.
des cadres de la vente au détail prévoient de remplacer leur système de PDV existant par un outil cloud d'ici 2024.
Ces résultats ne sont qu'un aperçu des tendances qui marquent le début de l'ère des expériences d'achat unifiées. Lisez dès maintenant la 4e édition du rapport sur les consommateurs connectés pour mieux comprendre ce qui influence les attentes des consommateurs, et comment les marques et retailers y répondent.
