3. Les marques et les retailers font évoluer leur expérience client
Les habitudes d'achat évoluent, mais seulement 50 % des retailers ont une stratégie d'expérience client clairement définie et finalisée.
Chapitre 3 : Les marques et les retailers font évoluer leurs stratégies en matière d'expérience client
Alors que 66 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, seulement 32 % des cadres du retail affirment être en capacité de personnaliser en temps réel l'expérience client (prix, offres et produits) sur l'ensemble des canaux et points de contact.
Un problème qui tient son origine dans les silos de données : un retailer utilise en moyenne 44 systèmes différents pour gérer les expériences des clients. Or, 80 % des consommateurs disent arrêter d'acheter une marque après trois expériences d'achats décevantes.
« Les données sont importantes, mais nous les utilisons dans des endroits qui ne sont pas accessibles. À l'ère de la transformation digitale, nous devons faire en sorte qu'elles soient à la portée de tous. »
Les data scientists aident les marques et les retailers à rendre leurs données opérationnelles
Les marques et les retailers adoptent des plateformes CRM unifiées
Les retailers investissent dans des technologies qui les aideront à accroître leur agilité et à rationaliser leur parcours d'achat de bout en bout. Ils se tournent notamment vers les plateformes CRM unifiées. Elles sont nommées ainsi car elles rassemblent dans un profil unique l'ensemble des données d'un client, et permet à toutes les équipes d'une entreprise (marketing, service client, e-commerce) de personnaliser les interactions avec le client.
Les cinq principales raisons pour lesquelles les cadres du retail prévoient d'adopter une plateforme d'engagement unifiée sont les suivantes :
- Non/ne sait pas : ne considère pas qu'une plateforme d'engagement unifiée soit une priorité et ne prévoit pas que des ressources y soient consacrées dans un avenir proche
- Exploration : surveille le marché des plateformes d'engagement unifiées et se renseigne à titre informatif.
- Réflexion : discute activement de la viabilité d'une approche de plateforme d'engagement unifiée, mais n'a pas de plans ni de budget officiels en place.
- Stratégie : crée un plan formel, élabore une analyse de rentabilité et recherche un budget pour une plateforme d'engagement unifiée.
- Exécution : met en œuvre une stratégie commerciale et technique pour une plateforme d'engagement unifiée afin de gérer le changement.
- Réalisation : exploite une plateforme d'engagement unifiée et en mesure les bénéfices pour évaluer les investissements futurs.
Chapitre 4 : Le magasin va devenir l'élément central d'une expérience d'achat unifiée
Autres ressources
Focus sur le client connecté
La renaissance des programmes de fidélité
