3. Les marques et les retailers font évoluer leur expérience client

Les habitudes d'achat évoluent, mais seulement 50 % des retailers ont une stratégie d'expérience client clairement définie et finalisée.

Les trois principaux obstacles à une stratégie d'expérience client bien définie sont les suivants :
 
Manque d'alignement et processus incohérents entre les différents canaux
 
Agilité insuffisante pour transformer les données en informations exploitables
 
Complexité des données clients

Alors que 66 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, seulement 32 % des cadres du retail affirment être en capacité de personnaliser en temps réel l'expérience client (prix, offres et produits) sur l'ensemble des canaux et points de contact.

Un problème qui tient son origine dans les silos de données : un retailer utilise en moyenne 44 systèmes différents pour gérer les expériences des clients. Or, 80 % des consommateurs disent arrêter d'acheter une marque après trois expériences d'achats décevantes.

« Les données sont importantes, mais nous les utilisons dans des endroits qui ne sont pas accessibles. À l'ère de la transformation digitale, nous devons faire en sorte qu'elles soient à la portée de tous. »

 
Pour faire face à cette situation, les cadres de la vente au détail recrutent davantage de data scientists et font évoluer la pile technologique.

Les data scientists aident les marques et les retailers à rendre leurs données opérationnelles

Pour libérer les données dans leurs organisations, les cadres dirigeants du retail estiment qu'ils emploieront en moyenne 125 data scientists d'ici à la fin de l'année 2023.

Les marques et les retailers adoptent des plateformes CRM unifiées

Les retailers investissent dans des technologies qui les aideront à accroître leur agilité et à rationaliser leur parcours d'achat de bout en bout. Ils se tournent notamment vers les plateformes CRM unifiées. Elles sont nommées ainsi car elles rassemblent dans un profil unique l'ensemble des données d'un client, et permet à toutes les équipes d'une entreprise (marketing, service client, e-commerce) de personnaliser les interactions avec le client.

Les cinq principales raisons pour lesquelles les cadres du retail prévoient d'adopter une plateforme d'engagement unifiée sont les suivantes :

 
Optimiser l'agilité
 
Créer une expérience client fluide sur l'ensemble des canaux et des appareils
 
Augmenter la productivité des collaborateurs en magasin
 
Prendre des décisions basées sur les données
 
Proposer une personnalisation en temps réel
55 % des cadres dirigeants du retail déclarent que leur entreprise en est encore au stade de planification pour ce type de plateforme. Elles analysent leurs options ou élaborent des plans officiels. Seuls 16 % des cadres de la vente au détail déclarent que leur entreprise est en « phase de réalisation », c'est-à-dire qu'elle exploite une plateforme d'engagement unifiée et en mesure les bénéfices pour évaluer les investissements futurs.*
 
 
 
 
 

Chapitre 4 : Le magasin va devenir l'élément central d'une expérience d'achat unifiée

Les marques et les retailers donnent un nouveau souffle aux magasins, qui deviennent le prolongement de l'expérience d'achat digitale.
 
 

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