4. Le magasin va devenir l'élément central d'une expérience d'achat unifiée

Les marques et les retailers donnent un nouveau souffle aux magasins, qui deviennent le prolongement des canaux numériques.

Novembre 2021 | 5 minutes et 30 secondes
La profusion du numérique laisserait à penser que le magasin physique est une relique du passé. Mais si l'on regarde le marché mondial du retail, 82 % des 23 000 milliards de dollars de ventes ont eu lieu dans des magasins en 2020. Le magasin physique à de beaux jours devant lui, à condition de se numériser et d'intégrer le parcours client dans une plateforme CRM unifiée.
 
 

57%

des consommateurs ont déjà eu recours au click & collect

 

29%

des consommateurs utilisent leur smartphone en magasin pour s'informer sur un produit

 

25%

des acheteurs ont scanné un code QR pour en savoir plus sur un produit en magasin

L'engagement unifié rassemble les mondes digital et physique

La présence du numérique afin de rendre le parcours client omnicanal n'est pas un concept nouveau : 1 retailer sur 2 déclare qu'avant la pandémie, son enseigne proposait le ship-from-store, le click & collect, l'e-commerce ou les retours en ligne.

La pandémie a toutefois accéléré l'adoption de nouveaux services : paiement sans contact ou personal shopper (privatisation sur rendez-vous). Ces derniers ont également privilégié les partenariats avec des applications de livraison tierces, comme Instacart et Deliveroo, lorsque les canaux de distribution traditionnels étaient encombrés.

Parmi les mesures que les retailers prévoient de conserver après la pandémie, les options de gestion des commandes sont celles qui ont le plus de chances de rester. Les données suggèrent également que les investissements réalisés pendant la pandémie dans les technologies émergentes comme la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) présentent un taux de rétention élevé, laissant présager de nouvelles opportunités d'innovation.

« Aujourd'hui, l'outil d'essayage virtuel de L'Oréal permet d'essayer des produits partout, en garantissant la confidentialité des données. À l'aide d'un smartphone ou d'un ordinateur, la cliente utilise la vidéo en direct ou télécharge un selfie et accède à une maquilleuse virtuelle, sur laquelle elle teste des centaines de rouges à lèvres, d'ombres à paupières, de fonds de teint, de mascaras, etc. »

 
Voici les services que les retailers prévoient de conserver en magasin après la pandémie :

Le collaborateur en magasin diversifie ses compétences

Le rôle du collaborateur en magasin évolue et ne se limite plus à l'accueil des clients, à la lecture des codes-barres et à la mise en sac des produits. Les mesures provisoires mises en place pour maintenir l'activité des collaborateurs en période de fermeture temporaire des magasins, qu'il s'agisse d'agents du service client, de stylistes virtuels, de préparateurs de commandes ou même d'influenceurs de marque, sont amenées à perdurer.
En plus de rendre le rôle des collaborateurs en magasin plus diversifié, plus stratégique et donc plus attrayant, cela leur permet également d'acquérir des compétences qui les valoriseront sur le marché de la vente au détail et dans d'autres secteurs d'activité.
Toutefois, les collaborateurs en magasin continuent de jongler entre 14 systèmes différents en moyenne pour effectuer leur travail, et moins de la moitié d'entre eux (48 %) utilisent un appareil mobile pendant leur service. À l'avenir, les cadres de la vente au détail souhaitent équiper les collaborateurs des technologies dont ils ont besoin. Selon leurs prévisions, 74 % des collaborateurs auront un appareil mobile en 2024, soit une hausse de 54 % par rapport à 2021.

Le point de vente occupe une place centrale dans le magasin

Les dirigeants n'ont pas modernisé leur technologie depuis en moyenne 6 ans, en 2015.

La technologie en point de vente deviendra bientôt une composante à part entière des CRM unifiés. 54 % des retailers prévoit de remplacer leur CRM par une solution cloud d'ici 2024. Cette modernisation a pour but d'apporter des outils flexibles, dont les intégrations à d'autres systèmes sont moins limitantes, et d'outiller les collaborateurs avec des appareils à emporter dans tout le magasin pour conseiller le client.

Les attentes des dirigeants du retail envers la nouvelle génération de points de vente

La majorité des dirigeants du retail souhaitent que la nouvelle génération de points de vente soit connectée à leur plateforme e-commerce, ainsi qu'aux données et aux fonctionnalités du service client et du marketing. Il est essentiel que les magasins physiques aient accès aux données clients, aux produits, aux stocks, aux prix, aux promotions et aux commandes, notamment par le biais d'une application mobile que les collaborateurs peuvent utiliser dans tout le magasin, grâce au cloud.
 
Connecté aux données et fonctionnalités du site web, du service et du marketing
 
Mobile pour faciliter les interactions entre collaborateurs et consommateurs, et permettre des transactions dans tout le magasin
 
Accès à une vue unique des données relatives aux clients, aux produits, aux stocks, aux prix, aux promotions et aux commandes par le biais d'une application mobile
 
Interface simple et intuitive pour les collaborateurs en magasin
 
Mode hors ligne en cas de perte de la connectivité
Ces nouveautés changent fondamentalement le rôle du magasin. D'un simple espace de présentation des produits et de paiement en caisse, il devient un lieu de rencontre entre la marque et les consommateurs, où le relationnel et le conseil prend le dessus, avant de finaliser un achat en ligne.

Les prochaines étapes de l'ère des expériences d'achat unifiées

La pandémie a accéléré la transformation des interactions clients dans les sphères digitale et physique. Face à l'engouement des consommateurs pour les nouveaux canaux et les nouvelles options, les retailers et les marques se sont montrés réactifs. Ils sont en passe d'abandonner leur organisation silotée au profit d'un système CRM évolutif, capable d'être modernisé et d'innover rapidement pour satisfaire les exigences toujours plus élevées des consommateurs.

Pour évoluer efficacement, les marques et les retailers ont besoin d'une base qui leur donne l'accès, l'agilité et l'intelligence nécessaires pour aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent, redéfinir le magasin comme un point de contact essentiel et fidéliser les clients grâce à un engagement personnalisé. Beaucoup modernisent leur technologie, améliorent l'accès aux données et investissent dans de nouveaux canaux de navigation, d'achat et de service afin de suivre la cadence des changements, voire de la devancer.

 

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