探索銷售收益、客戶滿意度和成長幅度提高的箇中原因。 從銷售管道與商機管理以至服務台解決方案與自動化市場推廣工具,了解客戶關係管理 (CRM) 如何讓你以最全面的角度檢視客戶。 Salesforce 是首屈一指的小型企業專用 CRM。

 

了解 CRM 如何助你管理聯絡人、共用數據,以及在銷售、服務、市場推廣和整體業務方面獲得更多成果。

CRM (客戶關係管理) 讓你可在單一平台上集中儲存和管理潛在和現有客戶資訊,例如聯絡人資訊、帳戶、商機和銷售機會。 如你繼續閱讀下文,就會發現我們不只是別出心裁的通訊錄功能而已。 CRM 解決方案以創新方式運用客戶資料,因而成為小型企業適用、最有價值且具顛覆性的商務技術之一。

優質 CRM 解決方案的核心在於「銷售力自動化」,聽起來有點令人生畏,不過其實相當平易近人。 CRM 最基本的層面是將帳戶和聯絡人資訊統一放置在易於存取的位置,方便你加速和簡化銷售流程。 舉例來說,取代過去身陷在滿滿的便利貼筆記中,或是被試算表和 Google Docs 淹沒的情形;現在你可快速且輕鬆地將商機交由銷售團隊合作處理。

CRM 系統能協助你快速對商機評分並加以分配、追蹤機會和活動,以及了解潛在和現有客戶的交易階段與業務健全狀態。 這套系統實際上就是公司與聯絡人之間持續關係的記錄,無論這些聯絡人是客戶,還是你嘗試轉變成客戶的潛在客戶。 這些記錄包含所有細節,例如通話記錄、通話備註、交易對話和報價,以至與客戶需求相關的共用檔案及更多內容。 如此一來,只要能存取這些記錄,每個員工都能準備充足與客戶對話。 此外,你可以設定建立每日待辦事項清單、安排通話警示、觸發電子郵件和運用各種功能。 採用 CRM 解決方案的多數公司都大幅縮短了交易週期。

合適的 CRM 解決方案能為你提供實用的聯絡人資料庫,你可利用篩選功能找到理想的潛在客戶和公司內的決策者、提供與聯絡人有關的社交資料,以及對客戶關注的內容提供見解。 這也使領域規劃和預留空間分析變得更容易。

完整的 CRM 解決方案也可協助公司執行和追蹤市場推廣活動,包括市場推廣通訊建立和交付自動化, 甚至還能協助建立捕捉商機的形式和追蹤表現。 針對尚未準備好購買的商機,你可將其自動排入培育軌道,如此一來,當你致電聯繫時,他們會有更高購買意願。

CRM 對客戶服務而言也相當重要,提供了各種解決方案,例如協助客戶自行找到解答的自助網頁 (讓客戶服務人員能專注處理棘手的個案) 收至功能完整的客服中心。 客戶服務代表也可使用 CRM 產生服務工作單,並讓客戶服務部門與所有客戶聯絡人保持聯繫。 由於整個系統緊密相連,客戶服務代表和其他所有相關部門都能洞悉客戶的問題,所以在湧入大量客戶服務需求的繁忙時刻,所有人都能擔任客戶服務人員。

此外,還可共享有關客戶服務問題的見解分析並加入知識庫中,讓客戶服務人員可更快速協助客戶。 如此緊密相連的服務不只能縮短個案解決時間,還能使客戶服務人員提高效率 (因為他們擁有能為客戶提供更多協助的工具)、增加客戶忠誠度和轉介率,並提升整體客戶滿意度。

當然。 只要你擁有客戶,就能受益於 CRM。 即使你的客戶群較少,無論是已發生或是規劃中的互動,仍沒有人可以讓所有互動都井然有序並留下深刻印象。 CRM 是功能強大的商務工具,可簡化程序、提供珍貴的業務見解分析,並以虛擬方式連結公司員工,讓員工能即時進行團隊合作。 這是對任何規模的企業都很實用的工具。

CRM 的一大優點是可將耗時的例行工作自動化,從而節省寶貴時間, 因此有更多時間專注處理銷售業務。 以傳送跟進電子郵件的市場推廣工作為例, 使用優質的 CRM 解決方案,你無需記住想鎖定的商機, 只須針對你的商機建立規則,再自動化市場推廣工作 (例如電子郵件市場推廣活動和捕捉商機),就能將商機快速分配給銷售代表跟進或培育。 透過 CRM 解決方案建立電子郵件範本,確保你無須重複相同工作或剪貼作業。

結果如何? 你可更快速把握機會和完成更多交易。 CRM 也可讓你取得銷售管道規模或交易規模等資料,並建立一目了然的顯示面板,協助你做出明智的決策。 你可快速查看交易、收益和更多項目的健全狀態。

CRM 解決方案讓相同資訊可供全公司使用。 這表示可以更有效且輕鬆地協調幾乎所有以客戶為中心的活動,並非局限於部門內部,而是從銷售以至客服部門都能跨部門協調。 此外,由於帳戶資料和活動會即時更新,所有團隊成員無論身在何處和正在處理何種業務,都能隨時使用最新的客戶資訊及公司與客戶的互動資料,例如銷售週期階段、客戶服務問題或訂單狀態等。

Salesforce 提供的 Chatter (專為業務生產力設計的社交網路) 讓團隊成員可共用檔案、尋求專家建議和執行專案,協助所有員工達到事半功倍的效率,進而讓團隊之間的合作更加容易。

很明顯每間公司的營運方式、業務程序和對成功的想法都有所不同。 這表示優質的 CRM 解決方案應能輕鬆按需要自訂,且擁有一套資訊階層,將對你而言重要的資訊放在前端與核心位置。 最佳的 CRM 都具有拖放式自訂功能,且後續會自動提供不影響原有自訂內容的定期升級,並僅需少數或無需 IT 人員參與。

現在幾乎找不到每天不使用電子郵件或基本商務應用程式的公司。 一流的 CRM 產品可協助你藉由插入這些系統來延伸其強大功能,快速與 Outlook 或 QuickBooks 等程式整合。 你可輕鬆且迅速地下載和整合商務應用程式,在需要時立即取得業務所需的特色與功能。

雖然市面上有許多 CRM 供應商,公司可選擇的 CRM 解決方案類型主要有兩種,視其需求和預算而定。 

內部部署 CRM
內部部署解決方案安設在使用該解決方案的公司地點,需要預先採購伺服器或資料中心設備,並由 IT 人員安裝 CRM 軟件和中介軟件, 也需要 IT 人員持續進行保養和更新。 在某些情況下,可能甚至需要自行建立軟件。

雲端式 CRM
雲端式 CRM 解決方案是透過任何瀏覽器或流動裝置提供一流解決方案,且可即時擴充,不需要現場 IT 人員作業。 基本上雲端式 CRM 能讓你透過 Chrome、Internet Explorer、Safari 或 Firefox 等瀏覽器開啟登入頁面。 你只須以使用者名稱和密碼登入,即可使用 CRM。 更出色的是,雲端 CRM 解決方案的流動功能可以讓銷售代表和經理不再受到位置局限,隨時隨地都能工作。

如果你還是不能確定小型企業能否受益於 CRM,以下為你提供有助你做出決策的資訊。

你需要 CRM 的徵兆
如果這份簡短檢查清單上的項目符合你公司的情況,那麼 CRM 會值得一試,協助你公司更有效地尋找、獲得和保留客戶。

  • 你的團隊即使沒有實際同處一室,但需要密切合作
  • 你的銷售團隊時常外勤
  • 你無法快速找到客戶資料以便迅速做出決策
  • 你覺得無法成交是因為你在試算表和筆記型電腦上管理資料
  • 你使用的 CRM 是由應用程式拼湊而成,但實際上這些應用程式沒有與單一資料庫 (或稱「記錄系統」) 相連
  • 你的業務成長速度讓你措手不及
  • 你認為公司的客戶服務體驗有不足之處,或是因客服問題造成比預期多的客戶流失
  • 你或你的 IT 部門被大量保養要求淹沒

CRM 選項琳瑯滿目, 但唯有 Salesforce 與眾不同,持續協助最多企業邁向成功。 Salesforce 客戶平均業績成長 27%,且客戶滿意度提升 42%。

如果你還是不能確定小型企業能否受益於 CRM,以下為你提供有助你做出決策的資訊。

世界首屈一指的選擇
Salesforce 擁有成千上萬的客戶和數百萬使用者,絕對是經得起考驗的最佳選擇,更是世界首屈一指的 CRM。 Salesforce 以訂閱模式為基礎所建立,致力在每個階段協助客戶獲得成功。 每日如是。

CRM 雲端先驅
Salesforce 不僅是雲端式 CRM 解決方案,更是在 1999 年率先提出雲端運算概念的先驅。 這股精神一直延續至今,因而讓《福布斯》連續四年評選 Salesforce 為最具創新能力的公司。 無需硬件。 無需軟件。 登入即用。

小型企業專用的解決方案
Salesforce 提供包括銷售、客戶服務和市場推廣軟件解決方案在內的多種套件,其中許多專門針對小型企業需求所打造。 更好的是,我們將這些解決方案整合為一套完整的 CRM 解決方案,適合你的公司使用。

自動更新
由於 Salesforce 100% 從雲端提供服務,我們可根據客戶意見每年提供三項自動更新。 不只如此,因為應用程式建於 Salesforce1 Platform 上,升級並不會影響你原來針對業務需求自訂的內容。

備受肯定的創新能力
Salesforce 每年都會推出創新的工具,並獲得業界舉足輕重的成就。

  • 三藩市規模最大的科技業雇主
  • 《福布斯》世界最具創新能力的公司
  • 《財星》2014 年世界最受尊崇的公司
  • MIT Tech Review: 最精明的 50 間公司

Salesforce 將信任奉為主要宗旨。 無論企業的規模大小,我們的技術都能提供最嚴格客戶所要求的一致安全標準。 一切自動完成。

與你共同成長的解決方案
每間小型企業都與眾不同,且擁有自己的成長軌跡。 Salesforce 提供一組可延伸的工具,像是 AppExchange 上預先整合的商務應用程式,以至用於建立和自訂專屬應用程式的點擊工具,都能在你需要時提供所需的一切。 只要你準備好成長,我們就能助你一臂之力。