מאת: עומר וידן

 
אם יש משהו שלמדנו משנת 2020, זה שהמצב יכול להשתנות במהירות. מגיפת הקורונה היכתה את העולם באחת כאשר היא מרסקת עסקים רבים וכופה שינוי דרסטי על ארגונים שלמים. שרותים מקוונים הם אחד מהתחומים שפרחו בתקופה זו - גם בזכות העובדה שאוכלוסיות שנמנעו מרכישה או משירות בצורה מקוונת, נאלצו להשתמש בערוצים אלו והעבירו את כובד המשקל לעולם הדיגיטל.
 
לאחר צמיחה יציבה וקבועה במשך 20 השנים האחרונות, מכירות ה-eCommerce נסקו בתקופת הקורונה ביותר מ-30% בישראל, צמיחה גדולה יותר מרוב מדינות העולם בהן ממוצע הגידול עמד על 26%. במקביל, שנים של אימוץ השירותים המקוונים הפך את הלקוחות לתובעניים הרבה יותר כאשר הם בוחרים להשתמש בערוצים דיגיטליים. לקוחות התרגלו, לאחר השימוש באמזון, נטפליקס ודומיהם, לחוויה דיגיטלית, מותאמת אישית ושניתן לצרוך אותה בכל מכשיר ובכל זמן נתון. נוצר מצב בו החשיבות העליונה של חברות רבות היא ליישר קו עם החברות המקוונות ואף להתעלות עליהן, בכדי לענות על הדרישות והציפיות העדכניות של כלל לקוחותיהן, בלי לחרוג מהסטנדרטים של שירות הלקוחות הקיים שלהן.
 
מסייעים ללקוחות מכל מקום
גישה חדשנית שפרצה בזמן מגיפת הקורונה היתה הרחבת יכולות הסיוע מרחוק ללקוחות בזמנים בהם נמנענו ממפגשים אישיים. אחד הפתרונות שהושקו בכדי לענות על האתגר הזה הוא ה-VRA - עזרה ויזואלית מרחוק (Visual Remote Assistant) של סיילספורס, בשיתוף פעולה עם חברת טק-סי הישראלית שמובילה את עולם הסיוע הויזואלי החכם. למרות המגיפה, העולם ממשיך לנוע קדימה, ולקוחות פרטיים ועסקיים זקוקים לשרות אישי בכדי לפתור תקלות ולעזור בתהליכי רכש ושרות עצמי.
"ההבטחה שכמה שיותר משימות בתחום השירות יושלמו מרחוק או באופן אוטונומי תהיה חלק בלתי נפרד בלאפשר לארגונים לנווט בין האתגרים של השגרה החדשה", אומר אלי פינדר, אנליסט בחברת IDC, "הסרת משימות אדמיניסטרטיביות וכאלה החוזרות על עצמן מסדר היום של נציגי השירות לא רק תשפר את היעילות והפרודקטיביות אלא גם תבטיח שהם יבלו פחות זמן אצל הלקוח באופן פיזי”. הנה נתוני הצמיחה מהמחקר של IDC בתחום:

 

השימוש ב-VRA מאפשר שיחות וידאו אינטראקטיביות ושיתוף מסך, שמוטמעים תוך דקות ב-Service Cloud של סיילספורס וב-Field Service, ומחברים ויזואלית את הלקוח ונציג השירות בכל מקום וזמן, ללא הצורך במפגש פיזי או ברוחב פס גבוה. שימוש ב-VRA מאפשר לנציג או טכנאי ״לראות״ את התקלה דרך מצלמת הטלפון החכם או בשיתוף מסך המחשב של הלקוח ולהדריך אותו, באמצעות טכנולוגיות מציאות רבודה (Augmented Reality), על ידי שימוש באמצעים גרפיים והנחיות קוליות - כולל שרטוט מרחוק על מסך הלקוח בכדי להדריך את הלקוח צעד אחר צעד לפתרון התקלה במהירות וביעילות. מרגע סיום המשימה, ארגון התמיכה שומר תיעוד ויזואלי של פתרון התקלה כחלק מניהול קריאות השירות.

לדוגמא, נניח ויש לכם תקלה בטלוויזיה עם הודעת שגיאה שקשורה לספק הערוצים שלכם. נציג החברה שמקבל את בקשת התמיכה, יוכל לשלוח לינק לטלפון הנייד שלכם ובלחיצה על הלינק (ללא צורך בהורדת אפליקציה או תוכנה חדשה) תוכלו לאשר שיחת וידאו בה תצלמו לנציג את מצב הטלוויזיה. על בסיס הודעת השגיאה הנציג יוכל לבקש שתצלמו לו את הממיר, ואז מתחיל הקסם האמיתי: הנציג יכול לשרטט בעזרת חיצים או סימון של כפתורים על הממיר על מה הוא רוצה שתלחצו בכדי לפתור את התקלה. מעבר לכך הנציג יכול לבקש שתסרקו את הברקוד של הממיר בכדי לקבל את כל הפרטים הטכניים וההיסטוריים של המכשיר כמו גם להשתמש ביכולות OCR ולהפוך תמונה לטקסט לטובת תיעוד. יכולת תחקור ויזואלי זו הולכת וצוברת תאוצה בגופי תמיכה ומספקת פתרון מיטבי הן לצד הלקוח והן לאנשי השרות.

פתרון ה-VRA של סיילספורס מתאים לגופים שונים ומגוונים החל מארגונים פיננסיים, דרך ספקי שירות רפואי ועד לחברות קמעונאות. בין אם אתם מוכרים מוצר חומרה, שירות אינטרנט או שירות של אנשי מקצוע, יכולות שיחת הוידאו או שיתוף מסך המחשב או הטלפון מהווים נדבך חשוב בדרך לדיגיטליזציה ארגונית ושינוי תפיסת שירות הלקוח בעולם שמשתנה ללא הרף ומציב לנו אתגרים חדשים מדי יום.

בואו לשמוע עוד על הפתרונות שיש לנו בסיילספורס. הירשמו לאירוע השנתי שלנו: Salesforce Live: Israel 2021 מכאן.