Cosa sono gli agenti autonomi? La guida completa

Anche se l'AI è ancora agli albori, i vantaggi sono già evidenti. La nostra ricerca mostra che oltre il 90% delle organizzazioni che utilizzano l'AI riscontra risparmi di costi e di tempo. Ora, con l'avvento di tecnologie come gli agenti autonomi, stiamo per fare un grande balzo in avanti nel servizio clienti automatizzato.

Prima però dobbiamo spiegare di cosa stiamo parlando. Gli agenti autonomi sono una forma avanzata di AI in grado di comprendere le richieste dei clienti e di rispondervi senza l'intervento umano. A differenza dei programmi software tradizionali che seguono regole predefinite, gli agenti autonomi possono operare in ambienti dinamici, il che li rende ideali per attività complesse nel servizio clienti.

Dedichiamo qualche minuto a esaminare come funzionano questi agenti autonomi, quali attività sono in grado di svolgere e come inserirli nella tua strategia di servizio clienti.

• Come funzionano gli agenti autonomi?
• Tre esempi di ciò che gli agenti autonomi sono in grado di fare
• Come includere gli agenti autonomi nella tua strategia di servizio clienti
• Perché scegliere Service Cloud per agenti autonomi?
• Gli agenti autonomi e il futuro del servizio clienti

Gli agenti autonomi utilizzano una combinazione di tecnologie avanzate, tra cui l'apprendimento automatico, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi dei dati in tempo reale. Ecco come funzionano:

• Percezione e raccolta dei dati. Gli agenti autonomi iniziano raccogliendo dati da varie fonti, come le interazioni con i clienti, la cronologia delle transazioni e i database esterni. Questa raccolta di dati è fondamentale per comprendere il contesto di ogni attività e prendere decisioni informate.
• Processo decisionale. Utilizzando algoritmi di apprendimento automatico, gli agenti autonomi analizzano i dati raccolti per identificare i pattern e prevedere i risultati. Utilizzano queste informazioni per prendere decisioni in linea con i loro obiettivi. Ad esempio, un agente autonomo nel servizio clienti può analizzare le interazioni passate per determinare il modo migliore per rispondere alla domanda di un cliente.
• Esecuzione dell'azione. Dopo aver preso una decisione, l'agente esegue le azioni necessarie per raggiungere il risultato desiderato. Ciò può significare rispondere alle domande di un cliente, elaborare una richiesta o inoltrare un problema complesso a un agente fisico. Il processo di esecuzione è progettato per essere efficiente e lineare, garantendo un'esperienza fluida del cliente.
• Apprendimento e adattamento. Una delle funzioni chiave degli agenti autonomi è la loro capacità di imparare da ogni interazione. Aggiornano continuamente la loro knowledge base e affinano i loro algoritmi decisionali per migliorare le prestazioni nel tempo. Questa adattabilità permette loro di gestire una gamma sempre più ampia di attività e scenari. (Torna all'inizio)

Anche se stiamo appena iniziando a comprendere l'enorme potenziale degli agenti autonomi nel servizio clienti, ecco alcune applicazioni degne di nota:

1. Interazioni personalizzate. La nostra ricerca mostra che il 65% dei clienti si aspetta che le aziende si adattino alle loro mutevoli esigenze e preferenze. Analizzando i dati dei clienti, gli agenti autonomi sono in grado di offrire consigli e soluzioni personalizzate, migliorando l'esperienza del cliente. Ad esempio, possono suggerire prodotti basati su acquisti passati o fornire consigli personalizzati in base alle preferenze del cliente.
2. Servizio proattivo. Gli agenti autonomi possono anticipare le esigenze dei clienti e fornire un'assistenza proattiva, ad esempio inviando promemoria per i prossimi appuntamenti o avvisando i clienti di potenziali problemi prima che si presentino. Questo approccio proattivo aiuta a prevenire i problemi e ad aumentare la fedeltà dei clienti.
3. Assistenza multicanale: gli agenti autonomi possono gestire le interazioni con i clienti attraverso canali multipli, tra cui e-mail, chat, social media e telefono. Ciò garantisce un servizio coerente ed efficiente, indipendentemente dal modo in cui i clienti scelgono di contattare l'azienda. (Torna all'inizio)

La distribuzione di agenti autonomi richiede un'attenta pianificazione ed esecuzione. Ecco alcune best practice per garantire un'implementazione di successo:

• Definisci obiettivi chiari. Inizia stabilendo cosa desideri raggiungere con gli agenti autonomi. Sia che si tratti di ottimizzare i tempi di risposta, migliorare la soddisfazione dei clienti o ridurre i costi operativi, stabilire obiettivi chiari ti aiuterà a orientare il processo di implementazione e a misurare il successo.
• Valuta la tua infrastruttura dati. Gli agenti autonomi si affidano a dati di alta qualità per poter operare in modo efficace. Assicurati di disporre di solidi sistemi di raccolta e gestione dei dati. Questo include i dati relativi alle interazioni con i clienti, la cronologia delle transazioni e altre informazioni rilevanti. Dati chiari e strutturati permetteranno ai tuoi agenti di fornire risposte accurate e pertinenti.
• Seleziona la tecnologia giusta. Scegli le tecnologie per agenti autonomi che si allineano alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi aziendali. Considera fattori come la scalabilità, le capacità di integrazione e la facilità d'uso. Valuta diversi fornitori e soluzioni per trovare quella più adatta alla tua organizzazione.
• Esegui l'integrazione con i sistemi esistenti: assicurati che i tuoi agenti autonomi siano perfettamente integrati con il CRM, il software di automazione dei rapporti con i clienti e altri strumenti di servizio clienti. Questa integrazione garantirà un flusso di dati regolare e migliorerà le capacità degli agenti, consentendo loro di accedere ai dati rilevanti e di fornire un'assistenza più efficace.
• Concentrati sull'esperienza utente: progetta i tuoi agenti autonomi in funzione dell'utente finale. Assicurati che le interazioni siano intuitive e che le risposte siano tempestive e accurate, garantendo un'esperienza del cliente positiva. Testa accuratamente i tuoi agenti per individuare e risolvere ogni potenziale problema prima della distribuzione, assicurandoti che soddisfino le aspettative dei clienti.
• Monitora e ottimizza: monitora regolarmente le prestazioni dei tuoi agenti autonomi e raccogli i feedback degli utenti. Utilizza queste informazioni per migliorare continuamente gli agenti, garantendone l'efficacia e la pertinenza. Questa ottimizzazione continua ti aiuterà ad adattarti alle mutevoli esigenze dei clienti e a migliorare le prestazioni complessive degli agenti.
• Pianificare la supervisione di un agente fisico: sebbene gli agenti autonomi siano in grado di gestire molte attività in modo autonomo, è importante avere un piano per l'intervento umano quando necessario. Assicurati di disporre di linee guida chiare su quando e come gli agenti umani devono intervenire per fornire assistenza, prevedendo una rete di sicurezza per le interazioni più complesse o delicate.
• Garantisci la privacy e la sicurezza dei dati. Implementa solide misure di privacy e sicurezza dei dati per proteggere le informazioni sui clienti gestite dai tuoi agenti autonomi. Questo include il rispetto delle normative sulla protezione dei dati e regolari controlli di sicurezza per salvaguardare i dati sensibili e preservare la fiducia dei clienti. (Torna all'inizio) Questo include il rispetto delle normative sulla protezione dei dati e regolari controlli di sicurezza per salvaguardare i dati sensibili e preservare la fiducia dei clienti. (Torna all'inizio)

Se vuoi integrare gli agenti autonomi nella tua strategia di assistenza clienti, Salesforce Service Cloud può aiutarti. Ecco in che modo:

• Agenti AI intelligenti. Gestisci i clienti in modo autonomo attraverso più canali 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con interazioni simili a quelle umane e risolvi i casi in modo rapido basando ogni risposta su dati affidabili.
• Piattaforma integrata con Data Cloud. Salesforce Service Cloud offre una piattaforma integrata che combina AI per il servizio clienti, CRM e strumenti di automazione. Questa integrazione garantisce agli agenti autonomi l'accesso a dati completi e aggiornati sui clienti, ottenendo un'assistenza più accurata e personalizzata. L'inclusione di Data Cloud consente un'integrazione e una gestione dei dati impeccabili, con una vista unificata dei dati dei clienti in tutti i canali.
• Scalabilità. La nostra piattaforma Agentforce apporta la fiducia, la sicurezza e la scalabilità di Salesforce alle operazioni del servizio clienti. Questa piattaforma ti permette di espandere le tue soluzioni di AI, gestendo volumi crescenti di interazioni con i clienti senza compromettere le prestazioni.
• Personalizzazione con strumenti avanzati. Service Cloud offre ampie opzioni di personalizzazione per adattare gli agenti autonomi alle tue specifiche esigenze aziendali. Strumenti come Prompt Builder e Copilot Studio ti consentono di creare workflow e risposte personalizzati, assicurandoti che i tuoi agenti autonomi siano in linea con il tuo marchio e gli obiettivi del tuo servizio clienti. Grazie alla flessibilità di Apex Code e alle funzionalità di integrazione di MuleSoft, puoi collegare Service Cloud ad altri sistemi ed estenderne le funzionalità per soddisfare le tue esigenze.
• Integrazione e interoperabilità perfette. L'architettura aperta di Service Cloud garantisce una perfetta integrazione con altri sistemi e piattaforme, permettendoti di costruire un ecosistema del servizio clienti coeso ed efficiente. Sia che tu debba integrarti con i sistemi CRM esistenti o con applicazioni di terze parti, Service Cloud offre la flessibilità e l'interoperabilità necessarie per creare un'esperienza cliente fluida. (Torna all'inizio)

Con il continuo avanzare della tecnologia, gli agenti autonomi diventeranno più sofisticati e in grado di gestire compiti sempre più complessi. Ecco alcune tendenze del servizio clienti da tenere d'occhio:

• Personalizzazione migliorata. I futuri agenti autonomi saranno in grado di offrire esperienze ancora più personalizzate sfruttando informazioni più approfondite sulle preferenze e sui comportamenti dei clienti. Ciò consentirà alle aziende di fornire soluzioni altamente personalizzate e migliorare la soddisfazione dei clienti.
• Maggiore proattività. Gli agenti autonomi non solo reagiranno alle richieste dei clienti, ma anticiperanno anche le loro esigenze. Questo approccio proattivo aiuterà a prevenire i problemi prima che si presentino e a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
• Integrazione più ampia. L'integrazione degli agenti autonomi con altre tecnologie, come IoT e blockchain, creerà interazioni di servizio clienti più sicure e senza soluzione di continuità. Queste integrazioni permetteranno alle aziende di offrire servizi più completi ed efficienti, migliorando la loro capacità di soddisfare efficacemente le esigenze dei clienti.
• Altri casi d'uso. Man mano che gli agenti autonomi si evolvono, le loro applicazioni si estenderanno oltre il servizio clienti ad aree come le vendite, il marketing e le operazioni. Questa espansione aiuterà le aziende a snellire i processi, ad aumentare la produttività e a favorire la crescita. (Torna all'inizio)